1. ЗАБЫТОЕ ИСКУССТВО СЛУШАТЬ

Лучший собеседник не тот, кто умеет
говорить, а тот, кто умеет слушать
Д. Карнеги, американский специалист
в области человеческих взаимоотношений

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность предполагает общение с людьми, 35- 40% зарплаты получают только за "умелое" слушание. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего окупается.

1.1. Слушать - это больше, чем просто
понимать слова

Один из самых быстрых способов
заставить людей думать о вас
хорошо - выслушать их
А. Шопенгауэр, немецкий философ

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться настолько лёгким и доступным, что некоторые люди (к счастью, не многие) разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей: руководителей, менеджеров, педагогов - далеко не все способны умело выслушать делового партнёра. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Профессиональное слушание - это первый шаг в развитии коммуникабельности. Оно включает:

  • особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее продолжать акт общения;
  • специфическое воздействие на партнёра, способствующее развитию его мысли.

6

Выработанное умение слушать позволяет:

  • лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;
  • преодолевать проблемы межличностного общения;
  • легче воспринимать новые идеи;
  • предотвращать возможные межличностные конфликты;
  • определять, что стоит за высказыванием партнёра;
  • повышать степень доверия к себе у собеседника;
  • формировать у собеседника ощущение в вашей надёжности;
  • повышать эффективность совместной деятельности.

Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать собеседника и готовы к искреннему сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным "слушателем", становится довольнее собой, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать - это власть.

Существует миф, что в общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искренне верят в то, что говорение - путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить - это просто наказание. Большинство так считающих, по всей видимости, ещё с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время когда вы говорите?

Власть - это информация, а вовсе не говорение. Именно те люди, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают властью.

Потребность, свойственная каждому.

Слушание - один из самых приятных аспектов внимания, которое один человек может проявить к другому. Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает

7

впечатление, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать , что достоин внимания и уважения. Такое слушание позитивно влияет на самооценку человека и создаёт столь необходимое ему ощущение значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек будет хорошо относиться к внимательным слушателям, он с большей вероятностью пойдёт на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность - быть услышанным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слушающие пользуются особым уважением,

Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а затем умение и навык слушать зарождаются ещё в младенчестве. Ребёнок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает внимания of окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или кто-то ещё, берут на руки, уговаривают, успокаивают, ухаживают, т.е. проявляют внимание к ребёнку. Даже строгое "прекрати реветь" воспринимается ребёнком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребёнок закрепляет в подсознании (т. е. на эмоционально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить - полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется всё больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребёнка, запечатляется последним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядящие в процессе слушания строго, игнорирующие чувства ребёнка или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребёнка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетённого "я" он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те межличностные отношения, которые они усвоили будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вызывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом,

8

именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнёры по общению не умеют делать паузы, разом выдают всё, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают своё мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

Умение слушать - особый талант собеседника.

Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умением слушать своего партнёра по общению. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть как минимум две причины постигнуть умение слушать: первая - только таким образом можно что-либо узнать из общения, и вторая - люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами: люди обожают, когда их слушают. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большинство людей не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения - слушать. Самая лёгкая и, пожалуй, самая дешёвая уступка, которую только можно оказать собеседнику, - это дать понять, что его услышали и поняли. Не обязательно сразу же проявлять своё согласие или несогласие - нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать этот знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внимательно

9

выслушать вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника, но одновременно отнюдь с ним не соглашаться.

Приёмы профессионального слушания.

В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого "впитывающего", неотражающего слушания наиболее эффективный приём - "Подача позитивного сигнала". Цель этого приёма - дать возможность говорящему партнёру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю - лучше понять высказанное (напомним: понять - ещё не значит согласиться).

Техника профессионального слушания включает следующие элементы:

  • активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п.;
  • искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание - это, пожалуй, самый эффективный приём, чтобы расположить к себе говорящего партнёра и, кроме того, подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь так же выслушал вас;
  • сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном - умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надёжным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне приём слушания "Подача позитивного сигнала" реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

  • "минимальные словесные реакции", т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: "Да, верно", "Это точно", "Так-так, понимаю", "Да, продолжайте, пожалуйста" и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей;
  • "зеркальное отражение чувств оппонента". Чтобы точнее отразить ("отзеркалить") то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнёру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его как "пчелу под микроскопом", нужно самому стать этой "пчелой".

10

Отметим, что сигналы "зеркального отражения чувств" будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнёр. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного "вычисления" собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий1;

• "уточнения". Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы "Уточните, пожалуйста", "Не могли бы вы пояснить это примером?", "Не трудно ли вам будет повторить?" и т. п.

Использование вышеприведённых сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему - лучше понять его.

Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль.

На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приёма: "Перефразирование" и "Резюмирование". Дадим им краткую характеристику.

Приём "Перефразирование" означает: формулировку мысли партнёра своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель этого приёма: показать собеседнику, что он услышан и понят; подать партнёру позитивный сигнал: "Я такой же, как и ты", т. е. выработать умение настраиваться на "волну оппонента".

Реализовать данный приём слушания помогут фразы: "Другими словами, вы считаете, что...", "По вашему мнению...", "Итак, вы полагаете, что..." и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это

11

делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) её несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.

Приём "Резюмирование" - это слушание с целью повторить всё сказанное, но очень кратко. Это приём означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приёма - подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнёру можно с помощью следующих фраз. "Обобщая то, что вы сказали...", "Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится ктому, что..." и т. п. Напомним ещё раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и поняли всё целиком.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания - нерефлексивного и рефлексивного - вы ознакомились с тремя эффективными приёмами слушания: "Подача позитивного сигнала", "Перефразирование" и "Резюмирование". Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнёров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

12


1 Подробно с механизмами "вычисления" собеседника психотехникой НЛП "подстройка и ведение" читатель может ознакомиться в книге В. Н. Панкратова "Секреты тайного механизма взаимопонимания" (НЛП - нейролингвистическое программирование).



Купить BlueTooth гарнитуру

Яндекс цитирования Rambler's Top100
Tikva.Ru © 2006. All Rights Reserved