Искусство управлять людьми: Практические рекомендации

32 :: 33 :: 34 :: 35 :: 36 :: 37 :: 38 :: 39 :: 40 :: 41 :: 42 :: 43 :: 44 :: 45 :: 46 :: 47 :: 48 :: 49 :: 50 :: 51 :: 52 :: 53 :: 54 :: 55 :: 56 :: 57 :: 58 :: 59 :: 60 :: 61 :: Содержание

2. 2. Рекомендации по совершенствованию высказываний

Желание высказаться почти всегда
бывает сильнее, чем желание
чему-нибудь научиться.
Д. Писарев, русский публицист

Овладейте эффективными формулировками ответных высказываний.

К основным традиционным ответным реакциям в деловом общении относятся высказывания, которые можно сгруппировать по двум критериям: по первому критерию выделяют высказывания описательные и осуждающие; по второму критерию - обобщающие и конкретные высказывания.

Приведём несколько примеров. Высказывание "Ваш коллега, слишком эмоционален" является осуждающе-обобщающим; "Вы уже в который раз перебиваете меня, и я не могу завершить свою мысль" - осуждающе-конкретным; "Вы закончили выполнение этого трудного задания раньше срока" - описательно-конкретным; "Володя, ты слишком навязчив" - осуждающе-обобщающим.

Не следует забывать, что "описательное" поведение лучше, чем "осуждающее", потому что людям не нравится, когда их оценивают. В этом случае они склонны к защитной реакции, оправданиям и переходу в наступление. Описание поведения говорящего помогает ему увидеть, что он делает, без ощущения того, что его осуждают. В этом случае человек будет более доверительно реагировать на высказанные в свой адрес пожелания и замечания.

Научитесь преодолевать негативные языковые барьеры.

Особую негативную роль в общении играют негативные языковые барьеры, т. е. негативные утверждения, отражающие внутренние психологические состояния.

Так, мысленное утверждение "Я не умею эффективно слушать" может стать причиной формирования других негативных мысленных утверждений типа "Я не могу понять", "Я не могу внимательно следить за...", "Я постоянно теряю нить разговора...".

Подобный "разговор" с самим собой, являясь отражением мыслительного процесса типа "да, но...", способен лишь повысить вероятность неудачи. Обычно это происходит так: "Я должен слушать внимательно. Да, но я не могу понять..." или "Мне это действительно очень нужно. Да, но я не в состоянии следить за тем, что говорится, я постоянно отвлекаюсь, теряю нить разговора". Оборот речи "да, но..." является своеобразным тупиком, замкнутым кругом, ведущим, увы, "в никуда".

Другим языковым препятствием на пути к умению слушать, которое часто приводит к самоуничижительному поведению, является выражение типа "я всегда...". Не следует забывать, что слово "всегда" придаёт поведению значение абсолютности, не допуская никаких отклонений. "Всегда" придаёт смыслу категоричность, однозначность, что психологически воспринимается человеком крайне негативно. Таким же негативным эффектом обладают и некоторые другие слова и выражения. Например, "никогда", "постоянно", "всякий раз" и др.

Во многих случаях излишне частое употребление людьми приведённых выше выражений препятствует проявлению ими инициативы, творчества, приводит их к снижению са-.мооценки и уверенности в себе.

Для повышения психологической самооценки рекомендуется в собственных высказываниях заменять слова абсолютной категоричности на слова более умеренные, которые психика человека воспринимает благоприятно. Приведём несколько примеров.

Высказывание абсолютной (жесткой) категоричности	Высказывание умеренной (более благоприятной) категоричности
Я всегда волнуюсь, когда мне нужно выступать перед большой аудиторией.	Я иногда волнуюсь, когда впервые появляюсь перед большой аудиторией.
Всякий раз, когда я не обдумываю заранее своё выступление, у меня путаются все мысли.	Я часто бываю растерянным, когда не продумываю заранее своё выступление.
Я всегда расстраиваюсь, когда меня не понимают родители.	Иногда бывает, что я расстраиваюсь, когда встречаю неполное понимание со стороны своих родственников.

Практика подтверждает, что категоричное выражение типа "всегда" придаёт высказыванию негативный оттенок, изначально настраивает на отрицание и психологическое противоборство; является частью "пути в никуда"; приводит к возникновению негативных ощущений.

Измененная же версия данных высказываний создаёт более благоприятную установку в поведении человека; помогает эффективнее найти выход из сложившейся ситуации; способствует решению проблемы и возникновению положительных ощущений.

Старайтесь не использовать в общении негативные "ярлыки".

Ещё одним проявлением языковых барьеров являются так называемые "ярлыки". Люди могут испытывать схожие психологические ощущения, но называют их по-разному, наделяя свои чувства некими "ярлыками". Так, один человек может назвать своё переживание гневом, другой - тревогой, а третий - лёгким разочарованием. Для лучшего познания самого себя очень важно правильно и умно присваивать своим ощущениям те или иные "ярлыки". Определяя свои переживания тем или иным словом, мы невольно настраиваем себя на результат, который сами для себя и определили. Здесь работает так называемый принцип "подобное порождает подобное" - каково внутреннее отношение, таково и внешнее поведение.

Негативные ярлыки типа "я неудачник", "у меня вечно всё не получается", "я тугодум" порождают такое же негативное поведение и приводят в лучшем случае к "пути в никуда", а в худшем - к осознанию безысходности и обречённости быть "вечным неудачником". Благодаря же замене этих негативных суждений на позитивные можно выправить свой "путь к цели" и сориентировать его на достижение успеха. В Приложении 6 приводится специальное упражнение, позволяющее определить характер своих переживаний и, определив в них негативные моменты, изменить их на позитивные.

Овладейте искусством конструктивной критики.

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо как минимум узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне негативное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

• фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь ощущение безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: "Вам надо было поступить исключительно так-то". И поскольку, как говорится, поезд уже ушёл, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остаётся, кроме как сопротивляться и "спасать своё лицо". Ясно, что проку от такой фатальной критики мало;

• назидательность критики, которая проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа "Чаще надо прислушиваться к моим советам", "Вы поняли наконец, как надо делать?" и т. д. В подобных ситуациях критикуемый считает, что "он ко мне придирается". И чтобы изменить это на "он хочет мне помочь", критикующий должен перейти от упрёков к предложению о сотрудничестве. Например: "Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения";

• эмоциональность критики, когда критикующий не может вовремя остановить поток упрёков, "заводится" и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика в ваш адрес больно резанула по сердцу, заставила невзлюбить (если не возненавидеть!) критикующего и т. д. Вот почему, прибегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопросами: что чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и моральное состояние? Исходя из ответов на эти вопросы и стройте разговор. Это верный путь к достижению действенности критики.

Следует помнить, что критика принесёт позитивный результат, если она способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний; вовлекать партнёра в процесс критики путём осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству; изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Используйте при необходимости различные варианты критических оценок.

Как показывает опыт, наиболее эффективными являются следующие критические оценки:

Критика-похвала

Работа сделана хорошо, но не для этого случая.
Неплохо, но вы способны на большее.
Всё было хорошо, но только не совсем вовремя.
Видно, что было старание, но, увы, его оказалось недостаточно.
Ну вот так уже совсем неплохо, осталось дело за малым.
Уже лучше, но ещё надо поработать.
В основном всё правильно, но несколько ошибок придётся устранить.

Безразличная критика

В нашем коллективе есть ещё люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть поимённо.
Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.
Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библиотекой. Надеюсь, они об этом знают.
Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.
Пусть стыдно будет тому, кто не осмелился признаться.

Критика-озабоченность

Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у...
Я озабочен вашим недобросовестным отношение к работе.
Мы озабочены тем, что вы не подготовили доклад.
Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.
Не знаю, смогу ли я вам доверить это дело в следующий раз.
Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.

Критика-сопереживание

Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.
Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.
Я прекрасно понимаю вас, но надо поправлять положение.
Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчинённых: каково им сейчас?

Критика-сожаление

Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.
Очень жаль, но вы не справились с заданием.
Я сожалею, но вы совершили ошибку.
К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.
Сожалею, но это вы могли сделать лучше.
К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.
Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.
К сожалению, это не совсем то, что надо.
Мне так жаль, что вы не успели выполнить работу.

Критика-удивление

Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал...
Я шокирован: вы совершили слишком много ошибок.
Я не ожидал от вас такого результата.
Признаться, я удивлён, что отчёт ещё не готов.
Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.
Вот уж не ожидал что вы не сможете скопировать рисунок.

Как, ты не видишь здесь недостатков?
Как, разве тебе это нравится?
Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы окажетесь в числе нарушителей?
Неужели вы так и не поняли свою ошибку?

Критика-смягчение

Наверное, втом, что произошло, виноваты не только вы.
Наверно, вам неправильно объяснили это задание.
Не вините только себя в произошедшем.
Это просто очередная рабочая ошибка.
Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.
В вашем жизненном опыте ещё не встречалось такого случая, поэтому вы не виноваты.
Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

Критика-предупреждение

Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.
Предупреждаю, что впредь у нас будет с вами другой разговор.
Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.
При повторной ошибке вы будете наказаны.
Это было моё последнее предупреждение.

Критика-требование

Сожалею, но работу вам придётся переделать.
Эта работа требует немедленного выполнения.
Я требую, чтобы...

Подбадривающая критика

Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.
Не огорчайтесь, сегодня сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.
С вашим старанием в следующий раз вы добьётесь отличного результата.
Не переживайте, если захотите, вы непременно выполните это задание.
Всё получится, если попробовать ещё разок.

Критика-упрёк

Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!
Не ожидал, что по вашей вине придётся переделывать отчёт.
Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.
Как же так, я думал у вас всё получится!
Ну что же вы? Вы нас так подводите.

Критика-надежда

Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.
Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.
Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.
Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчётов.
Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.
Хочется верить, что в будущем вы станете более внимательны.

Критика-аналогия

Раньше, когда я был так же молод, как вы, я допустил точно такую же ошибку.
Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.
У тебя получилось лучше, чем у кого-либо в первый раз, попробуй ещё.
Раньше я тоже не мог выполнить это действие.
Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.
Обратите внимание: ваш коллега считал точно так же - и что из этого получилось?
Когда я был молод, как вы, я был таким же самоуверенным.

Критика-требование

Я считаю, что работу нужно переделать.
Это мнение ошибочное, его необходимо изменить.
Сожалею, но здесь вам придётся уступить.
Этот вопрос требует немедленной доработки.
Я настаиваю, чтобы вы провели более тщательный анализ.

Критика-замечание

Вы выполнили это задание неверно, в следующий раз будьте повнимательней!
Вы поступили грубо, я считаю, что вам следует извиниться!
Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь - советуйтесь!
Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импульсивным!
Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!
Вы не так выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться.

Конструктивная критика

Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?
Как вы планируете исправить допущенные ошибки?
Что вы предпримите, чтобы исправить положение?
Вы неправильно оценили ситуацию, что предлагаете делать?
Опять просчёт. Как предлагаете выйти из положения?

Критика-опасение

Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.
Боюсь, это войдёт у вас в практику.
Меня беспокоит то, что вы повторно делаете те же ошибки.
Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь ответственное задание.
Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, есть много способов не превращать критику в разнос, в выход отрицательной энергии и унижение зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при условии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.

Овладейте психотехнологией "я-утверждение".

Данная технология помогает уменьшить сопротивление со стороны собеседника и создать особые доверительные отношения, поскольку "я-утверждение" делается в не критической, не

в обвинительной манере. Человек передаёт информацию о своих чувствах и переживаниях, т. е. описывает свой опыт, а этим, как показывает практика, трудно сделать вызов и спровоцировать защитную реакцию оппонента - ведь речь идёт о собственном, а не о чужом опыте.

В отличие от "я-утверждения" высказывание типа "вы утверждение" действует на собеседника вызывающе и порождает с его стороны защитную реакцию. Сравните примеры в приведённой ниже таблице.

Вы-утверждение	Я-утверждение
Вы нарушили своё слово: не пришли на встречу вовремя.	Я чувствую себя обманутым оттого, что вы опоздали на встречу.
Вы меня подвели, потому что не выполнили задание в указанный срок.	Я разочарован, что вам не удалось своевременно выполнить это задание.
Вы никогда не сдаёте мои отчёты в срок, так как всегда отвлекаетесь по личным делам.	Я расстроен из-за несвоевременной сдачи вами моих отчётов.
Вы постоянно выводите меня из терпения своими опозданиями.	Я чувствую, что выхожу из себя, когда вы опаздываете на совещание.
Вы оскорбляете мои чувства, когда не привлекаете меня к принятию решений, касающихся лично меня.	Я испытываю неловкость, когда вы не привлекаете меня к принятию решений, которые касаются меня.
Вы всегда критикуете меня в присутствии моих подчинённых.	Мне бывает очень неудобно, когда вы критикуете меня на глазах моих подчинённых.
Вы никогда не ставите меня в известность, когда отлучаетесь с рабочего места.	Когда вы уходите ненадолго, не предупредив меня, это ставит меня в неудобное положение, так как если кто-то позвонит, я не знаю, что ответить.
Вы постоянно мне звоните по утрам по каким-то личным вопросам.	Я расстраиваюсь, когда вы звоните мне по утрам, чтобы обсудить личные вопросы.

Вы никогда не выполняете порученное к положенному сроку	Мне очень жаль, что вам не удалось вовремя выполнить порученное задание.
Вы неверно меня поняли и всё перепутали.	Мне очень жаль, что не удалось объяснить вам, как правильно выполнить это задание.
Вечно вы на всё жалуетесь.	Я испытываю дискомфорт оттого, что вы жалуетесь на нехватку времени.
Да, вы совершили ошибку.	Мне очень жаль, что я не смог предвидеть вашу ошибку.
Вам должно быть стыдно за свои поступки.	Мне очень стыдно за вас, когда вы совершаете такие поступки.
Вы неправильно себя ведёте.	Вы причинили мне боль своим поведением.
Вы опять пропустили занятие.	Я очень огорчён тем, что вы пропустили занятие.
Вы ужасно ко мне относитесь.	Я очень разочарован вашим ко мне отношением.
Вы опять не свели баланс к положенному сроку.	Я очень озабочен тем, что в этот раз вы опоздали с балансом.
Ты опять поступил подло.	Я был уверен, что ты не способен на такую подлость.
Вы неверно сделали вывод.	Признаться, я огорчён, что вывод сделан неверно.
Ты снова увлекаешься.	Я был бы доволен, если бы ты стал посерьёзнее.
Ты опять оправдываешься.	Мне очень жаль, что ты не хочешь посмотреть правде в глаза.
Зачем ты всех обманываешь?	Мне было бы легче, если бы ты по отношению ко мне стал более честным.
Ну вот, вы опять не пришли вовремя.	По правде говоря, я немного расстроен вашим опозданием.
Вы проиграли.	Мне кажется, что победа на моей стороне.

Вы бестолковый человек. Даже простейшее задание выполнить не можете.	Я хотел бы, чтобы в следующий раз вы отнеслись к выполнению задания более ответственно.
Вы опять солгали своему шефу сегодня.	Мне очень неловко, что вы сегодня сказали неправду своему шефу.
Ты над нами постоянно смеёшься.	Знаешь, мне иногда неприятно, когда ты смеёшься.
Почему вы всегда опаздываете?	Я расстраиваюсь, когда вы опаздываете, потому что работа простаивает.

Старайтесь избегать вопросительного слова "почему?".

Крайне негативным в слушательской аудитории, является вопросительное слово "почему?", поскольку чаще всего оно воспринимается как критика.

В процессе своей социализации ребёнок часто сталкивается с подобного рода вопросами: "Почему ты это сделал?" или же "Почему ты это не сделал?". Такие вопросы чаще всего воспринимаются как упрёки и порождают необходимость защищаться или оправдываться. Например:

- Почему ты это сделал?
- Потому что не знал.
- А почему ты не знал?
- Потому что мне никто не сказал.
- А почему ты кого-нибудь не спросил?
- Не знаю.

В подобном диалоге разговор идёт как бы по кругу, причём раздражение испытывают обе стороны. Повышенный уровень критичности в этой ситуации значительно приподнимает эмоциональное возбуждение, и это раздражает обоих, что обычно приводит к "отключению" говорящего и "дистанцированию" слушающего.

Овладейте искусством правильно задавать вопросы.

С помощью умело сформулированных вопросов со стороны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены ниже.

Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
Говорящий использовал незнакомое слово или выражение.	Определить значение слова (смысл понятия).	Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие "каузальная атрибуция"?
Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.	Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом выслушаю вас.
Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.	Побудить говорить о нужном для вас.	Вы ведь хотели рассказать о механизмах разрешения этого вопроса?
Говорящий словно "запинается", повторяя одно и то же.	Побудить двигаться дальше.	С вашего разрешения, я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)______; 2)______; 3)______. Наверное, у вас есть ещё доводы в защиту этого тезиса?
Говорящий неточно сформулировал свою мысль.	Уточнить смысл сказанного перефразированием.	Насколько я вас правильно понял, вы говорили о том, что... Верно?

Говорящий высказал какое-то важное суждение.	Проверить понимание сказанного.	Правильно ли я вас понял, что...?
Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление).	Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято.	Не могли бы вы мне помочь разобраться, почему не было учтено моё предложение?
Ранее говорящий уже высказывал своё мнение по поводу некоего события.	Выяснить, остаётся ли в силе высказанное ранее мнение.	Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь?
Собеседник хочет изменить ранее высказанную им точку зрения.	Принудить к сохранению предыдущего мнения.	Я знаю: вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время последней нашей встречи?
Собеседник начал сомневаться в чём-либо.	Рассеять подозрения партнёра.	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Говорящий высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения.	Проверить, есть ли согласие со стороны оппонента.	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Партнёр высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.	Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнёром доводов.	Вы очень доходчиво объяснили это положение. Не могли бы вы это ещё раз повторить?
Говорящий не соглашается с вашими доводами.	Выяснить причины неприятия ваших доводов.	Вы одобрили наше соглашение в целом. Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чём основываются

		ваши сомнения?
Говорящий высказал слишком общее суждение по конкретному вопросу.	Попросить конкретизировать ответ.	Ваша точка зрения мне понятна. Не могли бы вы поконкретнее остановиться на этом вопросе?

Научитесь сосредотачиваться и запоминать информацию.

Важнейшим компонентом этой способности является обработка информации по мере прослушивания. Обработка информации означает: установление ассоциативных связей между сказанным и чем-то уже вам известным; мысленное повторение услышанного "про себя" или вслух; подытоживание сказанного.

Немаловажно напомнить о том, сколько раз необходимо повторять сказанное.

Если вы говорите партнёру об одном деле, то достаточно сказать один раз.
Если же в выступлении затрагиваются две-три темы, то, чтобы слушающие все запомнили, их содержание необходимо повторить. Без этого они вряд ли смогут запомнить главные тезисы.
Если количество пунктов в вашем выступлении возрастает до четырех-пяти и более, следует повторить информацию несколько раз или попросить слушающих пересказать основные положения.

Старайтесь не аргументировать, а убеждать.

Эффективно это можно сделать с помощью так называемых "да-вопросов". Таким способом удаётся подсознательно подвести оппонента к согласию. Вот несколько примеров таких вопросов:

Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?
Вы ведь откровенны в своих суждениях?
Вы ведь одобрите выгодное для себя предложение?
Это ведь единственный пункт, который вас удерживает от позитивного решения?

Добивайтесь согласия собеседника в нужный момент.

Запуск спутника на орбиту вокруг Земли может быть выполнен только в определённое время в зависимости от её вращения. Специалисты называют его стартовым окном. Оно открывается в определённый момент. Наподобие этого обстоят дела с готовностью выражения согласия партнёра по тому или иному вопросу.

Овладевая искусством комплимента, постарайтесь при этом сосредоточить своё внимание на внутренних, душевных качествах собеседника.

Делать комплименты, касающиеся внешних достоинств, гораздо проще, нежели найти в человеке внутренние качества, заслуживающие внимания.

Когда мы делаем комплименты по поводу внешности собеседника, мы сами, видимо, не сознавая этого, даём людям понять, что внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей лишь по их внешности.

Привычка хвалить окружающих за их внешность начинает формироваться с самого детства. Особую роль в этом играют родители. Если взрослые хвалят ребёнка только за его милую улыбку или за то, что он прелестно выглядит, то они дают малышу понять, что именно эти качества и есть самое главное. Вот почему родителям, формирующим умение детей грамотно хвалить окружающих, так важно научиться самим и обучить своих детей сосредоточиваться при поощрении окружающих исключительно на их внутренних качествах. Действительно, ведь каждый может сделать себе новую прическу, сменить костюм или красиво загореть, однако далеко не каждый обладает достойными личностными качествами. Однако это вовсе не означает, что необходимо вообще отказаться от комплиментов, воздаваемых наружности, т. е. внешним достоинствам человека. В этом рассуждении мы обращаем внимание лишь на то, что более ценным для собеседника будет комплимент, обращённый на его внутренние качества.

Постарайтесь использовать комплиментарные, а не лестные высказывания,

Существует как минимум две разновидности оценки высказанного: комплиментарная к лестная. Между ними можно увидеть существенное различие:

лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна; комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;
лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет; комплимент же не допускает этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;
комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Стремитесь свои комплименты делать максимально искренними и конкретными.

Комплиментарные утверждения должны быть не общими, а максимально конкретными. Лишь в этом случае они покажутся людям более искренними. Это удастся сделать с помощью таких слов, как "потому что..." с последующим конкретным описанием своих очевидных наблюдений. Действительно, когда нам говорят приятное о каких-либо конкретных, реальных деталях, мы невольно верим тому, кто говорит об этом. Более того, нам действительно хочется думать, что за этой комлиментарностью находится истинная правда.

Сравним несколько высказываний:

Общее утверждение	Конкретное утверждение
Это было замечательно!	Это было великолепно, потому что у вас был превосходный контакт с аудиторией и ваши убедительные доводы произвели на окружающих сильное впечатление.

Владимир Николаевич, вы очень умный человек.	Владимир Николаевич, вы очень умный мужчина, потому что всегда находите время для приятных мелочей, которые доставляют мне особенную радость.
Прекрасная, безупречная работа.	Спасибо, вы это задание выполнили безупречно. Это значительно поможет нам в решении очень важной для всех задачи.
Вы замечательный руководитель!	Вы великолепный руководитель, потому что не только умеете управлять людьми, но, можно сказать, сопереживаете им, вам не безразличны люди, с которыми вы работаете.

Овладевая искусством делать комплименты, постарайтесь обращать внимание не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.

Комментируя совершенно очевидные положительные качества партнёра, вряд ли можно произвести на него нужное впечатление. Комплиментарное воздействие будет значительно усилено, если удастся обратить внимание на достоинства, скрытые от поверхностного наблюдения.

Искусство комплимента заключается в его конкретности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость и искренность. Крайне важно сосредоточить внимание не столько на очевидных свойствах и качествах собеседника, сколько на его скрытых достоинствах. Чем больше скрытых достоинств удастся подчеркнуть в партнёре, тем более искренними ему покажутся дальнейшие слова.

Опыт каждого, видимо, может подтвердить, что чем приятнее будет людям общаться с вами, тем больше они будут доверять вам и тем выше будет ваш шанс удачно разрешить деловую проблему.

Не старайтесь риторически превзойти собеседника.

Особая доверительная атмосфера будет создана, если удастся меньше говорить и больше слушать, всякий раз побуждая

партнёра к высказыванию. Будучи говорящим, важно делать паузы, следить за реакцией партнёра и конечно же не допускать самому потока слов, ибо в нём, как известно, тонет истина.

Научитесь управлять разговором с помощью вопросов.

Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить умелой постановкой вопросов и последующим ещё более умелым выслушиванием. Действительно, выслушиванием часто достигают большего, чем с помощью речи, ибо слушающий приобретает симпатию, говорящий же чаще вызывает отпор. Только говорящий способен раскрыть свои истинные интересы.

С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

выявить интересы собеседника;
направить его внимание на важные детали разговора;
узнать возражения партнёра по общению;
вернуть утраченную инициативу в разговоре;
сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чём-либо;
построить с собеседником отношения подлинного партнёрства.

Действительно, можно согласиться с утверждением: кто спрашивает, тот и управляет разговором.

Рассмотрим некоторые группы вопросов, эффективных в деловом общении.

Открытие вопроса:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?

Закрытие вопроса:

Устроит ли вас, если...?
Желаете ли вы, чтобы...?
Ожидаете ли вы, что...?

Вопросы, выражающие сомнение:

Могли бы вы себе представить, что...?
Что бы вы сказали, если...?
Вы уже обдумали, что...?

Вопросы для внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...?
Вы также не придерживаетесь мнения, что...?
Вы ведь, наверное, также считаете, что...?

Контрольно-подтверждающие вопросы.

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том. что...?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как... ?
Вам ведь понятны мои главные идеи?

Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, бы согласитесь с тем, что...?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?

Возвратные вопросы.

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернёмся к ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы ещё раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернёмся к этому вопросу?

Вопросы-бумеранги:

Вы действительно считаете, что...?
Как вы пришли к этому?
Что же вас побудило принять такое решение?

Вопросы для затягивания времени:

Мне очень жаль, но я не совсем понял ваш основной тезис.
Не затруднит ли вас повторить это положение ещё раз?
Не могли бы уточнить этот пункт вашей программы?

Избегайте слов, вызывающих психологическое сопротивление собеседника.

Практика подтверждает, что не следует использовать слова, вызывающие психологическое сопротивление собеседника.

Источником создания атмосферы недопонимания и недоверия чаще всего выступают такие слова, как: никчемный; бессмысленный; ошибочный; глупый: нетерпеливый, примитивный и т.п.

К другим выражениям, вызывающим у слушателя сопротивление, могут быть отнесены следующие:

"Если бы вы действовали так, как я вам говорил", "Вы не поняли, что я имел в виду", "Вы абсолютно неправильно интерпретировали мои намерения", "Вы пренебрегли...".

К словам, обладающим повышенным негативным эмоциональным воздействием, относятся: "Вы должны, обязаны...", "Вам следует...", "Я требую...", "Всякий раз, когда вы...", "Вам (не хватает...", "Вы никогда...", "Вам всегда...", "Вы не понимаете...".

Овладейте искусством преодолевать возражения собеседника.

Когда собеседник говорит "нет", только тогда фактически и начинается обсуждение и дискуссия - так считают опытные полемисты. Нет ничего окончательного; не окончательно и "нет" собеседника. Прежде всего важна его интонация. И чаще всего "нет" партнёра означает: "У меня есть ещё вопросы, я ещё не убеждён".

"Нет" собеседника может быть и результатом предубеждённости. Партнёр не сразу осознаёт свои внутренние возражения и не может их сформулировать чётко. Поэтому, ощущая свою беспомощность, он и говорит "нет".

Но опытный собеседник любые возражения со стороны партнёра не опровергает - он отвечает на них! Если партнёр к тому же обосновывает своё "нет" определёнными аргументами, это значительно облегчает задачу убеждающего: он может целенаправленно использовать собственную аргументацию, привлекать в качестве убедительных доводов проверенные факты, примеры и достоверные сведения. В этой ситуации побеждает, как правило, тот, кто больше действует и меньше реагирует.

Пользуйтесь в общении простым языком.

Эффективность общения во многом определяется способностью говорить на простом (но не на простецком) языке. Различают научный оборот речи и наукообразный. Суть первого: научный оборот речи соответствует серьёзному научному содержанию утверждения. Наукообразие же подразумевает использование научных (чаще непонятных, в том числе и самому говорящему) понятий

и терминов. Наукообразие сродни "эффекту редиски": снаружи один цвет, а внутри (т. е. содержание) другой.

Использование в речи непонятных слушающему слов типа "ваша каузальная атрибуция представлена не в тех соматических висцеральностях" - может, с одной стороны, создать впечатление значимости, весомости и научности излагаемого. С другой же стороны, человек, слушающий такую наукообразную речь, может уйти в психологическую защиту и внутренне откажется воспринимать доводы говорящего. Это верно по той простой причине, что никто не будет выслушивать то, что ему непонятно.

В связи с этим можно привести такой исторический факт: во времена Екатерины II человек, употреблявший в своей речи непонятные слова, осуждался на прочтение 100 стихов из поэтического творчества профессора Санкт-Петербургской академии красноречия Василия Кирилловича Тредиаковского.

Итак, речь будет понятна окружающим лишь в том случае, когда говорится просто даже о сложных вещах.

Чтоб разобраться в истинном и ложном,
Нам забывать не следует о том,
Что мастер просто говорит о сложном,
А подмастерье - сложно о простом.

Общаясь с собеседником, почаще задавайте себе такие вопросы:

Хорошо ли я сам понимаю то, о чём говорю?
Понятно ли я выражаюсь?
Воспринимает ли моё сообщение собеседник?
В какой мере эффект первого впечатления искажает восприятие моей информации?
Достаточно ли убедительны приводимые мною аргументы?
Отделяю ли я свои предположения и мнения от фактов?
В какой мере мне удаётся быть объективным в своих оценках?
Правильно ли я помогаю слушающему понять ход своих мыслей?
Чего ожидает от меня собеседник?
Активно ли я слушаю своего партнёра?
Какую информацию мне нужно запомнить, а какую не обязательно?

Есть ли у меня барьеры слушания, которые могли бы исказить сообщение говорящего?
Действительно ли я слушаю или просто жду, пока придёт моя очередь говорить?

Овладейте культурой внутреннего диалога.

Высокая культура внутреннего диалога имеет большое значение и преимущество по сравнению с культурой внешнего - вербального диалога, она сама продуцирует свои собственные вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, можно научиться контролю над своим поведением, задавая себе прямые и откровенные вопросы. Это реально поможет раскрыть свои истинные цели или причины своей пассивности, замаскированное чувство к другим людям или к самому себе, оценить справедливость собственных действий, проверить реальность своих обещаний. В результате культура внешнего диалога приобретает определённость и согласованность, поведение с окружающими становится более уверенным, последовательным, тактичным, обдуманным, этичным - одним словом, более культурным.

Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить, "окультурить" внутренний диалог. Последовательный ряд, состоящий из вопросов "что? кто? где? какими средствами? почему? как? когда?", позволяет схватить любую проблемную ситуацию, в том числе и диалог с партнёром, для её вербально-логического анализа.

Научитесь владеть своим голосом.

Культура речи включает в себя очень важный аспект - владение голосом. Основными характеристиками голоса являются звучность, тембр, высота, темп речи и артикуляция.

Звучность - это сила и чистота звука. Звучание голоса зависит от его выразительности не только в пределах одного слога (ударение), но и в пределах фразы (эмоционального выделения того или иного слова). Чтобы добиться звучности голосового аппарата, необходимо систематически тренировать физическую основу звучания - правильное дыхание, т. е. глубокое, частое и контролируемое.

Темп - быстрота, длительность звучания отдельных слов.

интервалы между словами и длительность пауз. Скорость речи > каждого человека различна, и это зависит от многих обстоятельств: типа нервной системы, стиля мышления и деятельности, возрастных и индивидуальных особенностей,

Высота звука - это определённый диапазон колебаний голосовых связок. Умение управлять высотой звучания своего голоса позволяет говорящему создать уникальный и неповторимый рисунок речи, её музыку.

Тембр - это окраска произносимого звука или слова. Как и другие элементы голоса, тембр зависит во многом от психического состояния и настроя человека. Улучшения тембра голоса можно добиться лишь тренировкой, проводя её в процессе любой речевой деятельности. К несовершенствам тембра можно отнести одышку, хрипоту, резкость, гортанность и др.

Артикуляция-это совместная работа всех органов речи для произнесения звука, которая также подлежит совершенствованию.

Не допускайте сквернословия в своей речи.

Обращаясь к проблеме совершенствования культуры речи особо следует сказать о сквернословии и жаргоне, которые, к сожалению, иногда встречаются в деловом общении.

Жаргон - это "испорченный язык", цель которого обособить какую-то группу людей от основной части общества. Щеголяют жаргоном, как правило, те, кто желает выделить себя из устоявшейся культурной среды. Именно они стремятся заимствовать некоторые слова из арго. Арго - это речь низов общества, уголовного мира, которую иногда называют вульгарной руганью или матерщиной.

Матерная брань имеет свои истоки в русской лексике. Она возникла много веков назад и сложилась не сразу, а в течение жизни многих поколений. Ругательства с упоминанием матери создались из традиций родового строя, когда представитель старшего поколения мог обратиться к молодому человеку со словами, напоминающими последнему, что мог бы быть его отцом, поскольку имел половую связь с его матерью. Таким образом, матерные выражения изначально не были бранью, поскольку напоминали об авторитете старших в кровнородственном коллективе, и лишь со временем превратились в непристойнейшие ругательства. У отдельных людей привычка к матерной брани

превращается в некое средство, "облегчающее душу", снижающее стрессовые нагрузки.

Грубая, жаргонная, вульгарная речь портит любое симпатичное лицо, искажает приятное впечатление от знакомства, отталкивает от этого человека. И хочется верить, что жаргонный словесный "мусор" не будет засорять общение тех, кто хочет быть образованным и культурным человеком.

Старайтесь не повышать на собеседника голос.

Как уже отмечалось, наиболее привлекательная манера речи в общении отличается плавностью, размеренностью, ненапряжённостью и конечно же отсутствием крика. Когда собеседник легко сбивается на крик - это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Чаще всего переходят на крик отчаявшиеся нечто объяснить собеседнику в рамках нормального тона, не формируя повышенный звук.

Как показывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить к своей точке зрения, близка к нулю, и громче - вовсе не значит убедительней и понятнее. Поэтому исключение крика из арсенала повседневного общения, несомненно, не только повысит речевую культуру, но и явится важнейшим показателем общей культуры и интеллигентности.

Преодолейте возможное предубеждение, что задавать вопросы - это легко.

Задавать вопросы другому означает некое социальное самораскрытие, поскольку спрашивающий тем самым делает свою систему ценностей прозрачной для другого, а это значит - обеспечить взаимопроницаемость в общении.

Задавать вопросы - это не просто умение, а сложное искусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнёра, особенно его невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле - это искусство бережного отношения к человеку, оказавшемуся во власти наших вопросов.

К сожалению, существовавшая отечественная система образования не создавала предпосылок к тому, чтобы человек с детства обучался умению грамотно задавать вопросы. В школе, вузе и в других учебных системах в лучшем случае учат пересказывать, описывать события, классифицировать идеи, иногда обучают способам доказательного аргументирования и основам ораторского мастерства. Все годы обучения многие только и делают, что учатся в устной или письменной форме отвечать на вопросы экзаменационных билетов, членов разных комиссий, председателей учёных советов, всевозможных начальников. Жизненный опыт подталкивает к выводу, что спрашивающие обладают определёнными правами и полномочиями. Привыкая лишь отвечать на вопросы, а не задавать их, мы часто миримся с зависимым положением, уступая роль спрашивающего более сильному.

Таким образом, рядовой человек с детства обучен лишь отвечать на вопросы, т. е. поставлен в условия социальной пассивности и зависимости в диалоге. Высокая педагогическая культура предполагает снятие запрета задавать вопросы, наличие возможностей не только объясняться, но и самому спрашивать. А ведь ещё Сократ обнаружил, что, задавая вопросы, можно направлять ход рассуждения.

Научитесь формулировать информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

К информационным вопросам можно отнести те, которые несут информацию, способную заинтересовать и сгруппировать различные мнения. Если вопрос рассчитан только на ответ "да" или "нет" или если в нём самом заключается ответ, его нельзя считать информационным.

Опыт показывает, что многим партнёрам по общению свойственно использовать вопрос лишь для того, чтобы подтвердить уже сложившееся собственное мнение. Такой вопрос уже задаётся с целью получить согласие собеседника: в нём явно просматривается элемент принуждения, использования власти по социальному положению или по статусу. Это, как правило, закрывает диалог, вызывая у партнёра скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы.

Для непрерывности открытого диалога и расширения его рамок необходимо использовать в общении зеркальные вопросы,

Этот тип вопроса позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, по направлению к первооснове какой-либо мысли, переживания, а иногда к причине, забытой или рационализированной собеседником. Использование зеркального вопроса требует от партнёра некой осторожности и тактичности, поскольку он проникает из области "сказанного" в область "несказанного". Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение как бы со стороны, заметить его диспропорцию и объяснить увиденную асимметрию.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в общении новые элементы, придающие диалогу подлинно культурный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают у тех, с кем общаются, некие защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и в результате приводят к недопониманию.

Во внутреннем диалоге зеркальный вопрос может успешно выполнять полезную функцию цензуры: прежде чем высказать какую-либо идею, неплохо произнести её про себя. Если она выдержит испытание "зеркалом", то её можно выпускать в общение с людьми; если же есть некое сомнение, то, видимо, не следует спешно наводить косметику, а необходимо вернуться к её осмыслению вновь.

Эстафетные вопросы в диалоге призваны существенно динамизировать общение; они стремятся опережать высказывание партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает ценную способность внимательно слушать и схватывать как бы на лету реплики партнёра и провоцировать его, в лучшем смысле этого слова, сказать больше, по-другому и сверх того, что сказано.

Овладейте искусством беседы по Сократу.

Говоря об истинном искусстве задавать вопросы, следует вспомнить искусство беседы по Сократу. Он не подавлял своего собеседника собственной эрудицией и непонятными истинами, а, наоборот, наводящими вопросами выяснял границы его познания, помогал "вспомнить" всё, что тот хранит в своей душе.

Принимая "роды души" собеседника, Сократ решительно отказывался признать свою особую мудрость, считая, что лишь помогает собеседнику самому открыть в себе много прекрасного, разумного и полезного. Другими словами, Сократова "индукция" - это эмпатическое взаимодействие, направленное на понимание "я" другого и предвидение возможностей этого другого, т. е. образец умелого взаимодействия, который нужно усвоить собеседнику, если он желает быть доступным и понятным в общении.

Оперируйте простыми и ясными понятиями.

Следует помнить, что убедительность легко потопляема в море слов. Известная пословица гласит: "Вы сказали раз - я поверил, вы повторили - я усомнился, вы начали твердить в третий раз - и я понял, что вы лжёте". Немногословность, простота и ясность приводимых доводов являются основными слагаемыми важнейшего качества в общении - убедительности.

Учитывайте темперамент собеседника.

Это очень важный фактор, влияющий на способы построения умозаключений. Напомним, что существует несколько критериев классификации темперамента (их предложил И. Кант). Согласно первому критерию - чувствительность - выделяют два типа темперамента: сангвинический и меланхолический; второму - деятельность - также два типа холерический и флегматический. Учитывать темперамент необходимо при выборе разновидности умозаключений, которые могут быть индуктивными (когда повествование ведётся от отдельных фактов к обобщению) и дедуктивными (в их ходе рассуждение строится от общего к частному). Исследования психологов и практика подтверждают, что индуктивное изложение материала предпочитает флегматик, так как он имеет замедленный темп мышления, что и побуждает его воспринимать сначала отдельные факты, а уж затем обобщения. Для холерика же предпочтительнее дедуктивный вид изложения, т. е. он больше склонен к обобщениям, так как ему присущ быстрый темп психической деятельности. В индуктивном воздействии на слушающего наиболее целесообразно вначале поставить вопрос, ответом на который и станет всё последующее изложение. Опыт подтверждает, что когда

повествование предваряется вопросом, основное сообщение воспринимается более активно. При дедуктивном изложении вопрос целесообразнее ставить после сообщения главной мысли. Если же вопрос будет поставлен перед изложением основной мысли, то последующая аргументация в защиту главного тезиса может оказаться излишней.

Темперамент собеседника необходимо учитывать и при построении фраз. К примеру, активные фразы ("мы осуществим" и т. п.) предпочитают сангвиники и холерики, пассивные ("можно осуществить" и т. п.) более предпочтительны для меланхоликов и флегматиков.

Таким образом, прежде чем выработать стратегию и тактику общения с собеседником, необходимо определить его темперамент.

Избегайте пустых фраз.

Это правило, несмотря на то, что оно проверено ежедневной практикой, очень часто игнорируется. Именно пустые, ни о чём не сообщающие фразы способны выдать говорящего "с головой", т. е. дать понять окружающим либо об ослаблении внимания, либо о других проявлениях неуверенности, принципиальной неготовности что-либо конструктивно обсуждать. И как не вспомнить здесь мудрое высказывание Лафатера о том, что если хочешь быть умным, научись следующему: разумно спрашивать; внимательно слушать; спокойно отвечать; переставать говорить тогда, когда нечего сказать!

Эффективно используйте двустороннюю аргументацию.

Имеется в виду показ не только преимуществ, но и недостатков того или иного решения. Однако следует учитывать, что многосторонняя аргументация будет позитивно оцениваться не всеми участниками дискуссии, а лишь теми, кто хорошо образован, является специалистом по обсуждаемым проблемам. Если же оппонент не таков, то двусторонняя аргументация может вызвать у него сомнение в правильности принимаемого решения. Таким образом, двусторонняя аргументация наиболее эффективна лишь в общении с профессионально подготовленными оппонентами.

Не всегда говорите всё, что знаете.

"Если вы умеете считать до десяти - считайте в присутствии оппонента до девяти" - так можно сформулировать один из способов техники аргументации. Главное в нём - не всегда говорить всё, что знаешь, но всегда знать, что говоришь. Умение быть осторожно-сдержанным в общении, особенно деловом партнёрстве, говорит о высоком профессионализме делового человека, о его способности не раскрываться до конца, не выкладывать всё, что знаешь. Без этого умения, как показывает практика, крайне трудно добиться желаемых результатов и успеха в жизни. Приведённое выше правило подтверждает, что язык человеку дан ещё и для того, чтобы скрывать свои мысли.