2.1. Значение эффекта первого впечатления

Всего больше мы платимся за то,
что не умеем быть вовремя умны.
В. Ключевский, русский историк

У вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление.

Об окружающих нас людях мы судим обычно по первому впечатлению. Установлено, что 90% информации о ком-либо складывается в первые 90 секунд общения (известное правило 90/90).

Формирование первого впечатления - довольно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, различного рода обратные связи. Его психологической ценностью является межличностное оценивание, которое связано с формированием образа другого человека. Психологическое оценивание своего партнёра по общению, как правило, осуществляется по неким универсальным ценностным шкалам: "хорошо-плохо", "красиво-безобразно", "полезно-вредно" и др. Чем больше человек в оценивании другого нашёл таких шкал, тем точнее оценка.

Особую роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации, который формируется у человека под влиянием многих факторов: социального положения, профессиональной деятельности и др. На формирование первого впечатления оказывают влияние следующие факторы:

• характеристика внешнего облика человека;
• экспрессия, переживаемое эмоциональное состояние;
• выполняемые действия (поведение);
• предполагаемые качества личности, выявляемые на этой основе, и др.

Уделим внимание двум факторам: внешнему облику и эмоциональному состоянию.

Как утверждают специалисты, внешний облик формируется на основе следующих информативных показателей: физическая привлекательность (особое внимание обращают на лицо, рост, волосы, телосложение, осанку); самопрезентация (умение себя преподнести, т. е. сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и "закамуфлировать" свои недостатки.

22

Эмоциональное состояние формируется под влиянием преобладающих у человека эмоций, чувств, переживаний, которые могут выражаться в поступках человека. Известно, что хорошее первое впечатление производят люди, буквально "генерирующие" положительные эмоции: улыбчивые, доброжелательные, обаятельные. К ним быстро проникаются симпатией, начинают испытывать доверие, охотно идут навстречу предложениям и пожеланиям. Особая значимость эффекта первого впечатления состоит в том, что из всего спектра прошлого опыта мы сохраняем те черты, которые были запечатлены в переживаниях, связанных с первым впечатлением. Это может привести к тому, что первые впечатления будут управлять нами и в процессе дальнейшего общения.

После формирования первого впечатления обычно мы замечаем лишь то, что ему соответствует. На самом деле, сделав вывод относительно конкретного человека, мы продолжаем действовать так, будто стараемся доказать себе, что наше первое впечатление о человеке было правильным.

Действительно, какие бы качества мы ни приписывали тому или иному человеку, мы всегда стремимся видеть и слышать о нём только то, что подкрепляет именно первое впечатление. Направив все свои усилия на доказательство правдивости первого впечатления, мы неосознанно "блокируем" то, что ему не соответствует.

Не забывайте о первых 10 секундах общения, которые являются решающими.

Походка, мимика, жестикуляция, внешний вид, манера говорить - всё это очень важно для первого впечатления, и особенно в первые 10 секунд общения. Что же обычно происходит в эти первые 10 секунд контакта?

Во-первых, первоначальное появление перед собеседником. Желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали вашу энергию и динамичность.

Во-вторых, формирование контакта с помощью взгляда, уместной улыбки и крепкого дружеского рукопожатия. Именно они сообщают партнёру о вашем расположении к нему, об уверенности в себе и открытости во взаимоотношениях.

Третьим слагаемым первого впечатления является интонация голоса, которая должна быть приветливой и выразительной.

23

Ваша решительность и- уверенное представление во многом определяют то, как партнёр будет обращаться к вам.

Эти первые 10 секунд общения с собеседником можно образно сравнить со стартовой фазой ракеты: именно от этих секунд зависит, будет ли запуск успешным и взлетит ли ракета.

Позаботьтесь о собственном имидже начиная с одежды и помните, что хорошо одет тот, кто не выделяется.

Готовясь к контакту с деловыми людьми, важно помнить о манере одеваться. Речь в данном случае идёт об образе, который сразу же возникает в сознании вашего делового партнёра, когда ещё не сказано ни одного слова. Внутренняя ценность личности, характер и другие особенности, безусловно, ценны и важны, но они оцениваются людьми лишь после длительного контакта. Одежда же и внешний вид в значительной степени определяют, как встретит вас деловой партнёр: с симпатией, вниманием и уважением или с антипатией, пренебрежением и разочарованием.

Забота об имидже начинается для делового человека с заботы о теле и одежде: с головы (постоянно хорошо и аккуратно причёсанной) до ног (всегда в хорошем состоянии и в чистой(!) обуви. Всем этим вы сигнализируете окружающим, что пришёл серьёзный, уверенный в себе, успешно действующий и уже поэтому на первый взгляд симпатичный и компетентный человек.

Если вы приходите на встречу с деловым партнёром в неопрятной или в неподходящей одежде, как правило, вы не заслужите доверия и в отношении деловой компетенции. Практика делового общения подтверждает, что это так, даже если признать, что есть исключения, подтверждающие правила.

Говоря о роли и значении одежды в формировании первого впечатления, не следует забывать о главном - о том, что именно воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры способны расположить к себе людей с первого взгляда.

При необходимости воспользуйтесь в общении приёмом "Пудель-трюк".

Общаясь с собеседником на "его территории" (квартира, дом, усадьба и т. п.), не стоит забывать о значении психологического приёма под названием "Пудель-трюк". Главное в нём

24

состоит в том, что, встречаясь с клиентом на его территории, наверняка можно в доме заметить домашних животных: собаку, кошку или другую живность - и установить точку соприкосновения репликами типа "Да это на редкость прекрасное (милое, необычайное, красивое, чистопородное, умное и т. д.) животное! Поистине великолепное создание! Вы даёте ему специальный корм?" Мы все чувствительны к комплиментам, даже если они высказываются лестно. Не следует забывать, что хозяин считает домашнее животное членом семьи и ему далеко не безразлично, какой будет оценка его любимцев.

Устанавливайте связь с говорящим с помощью взгляда.

Особая роль в начале общения уделяется первому взгляду. Первое мгновение, когда партнёры встречаются и приветствуют друг друга, сопровождается первым взглядом глаза в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит с помощью непосредственного зрительного контакта. Если ритуальный взгляд не соблюдён, собеседник обычно чувствует себя проигнорированным или оскорблённым. Вряд ли он может противодействовать оскорблённому чувству: "Ты меня не принимаешь во внимание как подобает".

Опытный собеседник всегда стремится приветствовать своего партнёра открытым взглядом в глаза. А позднее, в разговоре, часто смотрит в глаза собеседнику, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Не следует также забывать, что:

• взгляд способствует внушению так же, как и слова;
• прерывание зрительного контакта при разговоре на длительное время может привести к прекращению разговора;
• когда один партнёр говорит, опытный слушающий не допускает поединка глазами, так как это может породить агрессивность.

Правильно пользуйтесь языком взгляда.

Не случайно говорят, что глаза - зеркало человеческой души. Язык взгляда способен сказать о многом, а точнее - об истинных чувствах вашего собеседника.

Взгляд человека и связанные с этим сигналы глазами имеют непосредственное отношение к правдивости той информации,

25

которая произносится вслух. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжёт), если его глаза встречаются с глазами партнёра менее 1/3 времени разговора, если же более 2/3 - разговор в данном случае более правдив, интересен и искренен.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает создание серьёзной атмосферы делового партнёрства; светский, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), - это способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы светского, непринуждённого общения; интимный, когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседника, а ниже лица - на тело до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заинтересованности в общении; и, наконец, взгляд искоса, который говорит, как правило, о подозрительном или критическом отношении к собеседнику.

Таким образом, язык взгляда имеет весьма важное значение для распознавания отношения человека к своему собеседнику или же к ситуации, которая в данном случае обсуждается.

Научитесь управлять мимикой.

Мимика - это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние. Именно она способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут в себе, как отмечают исследователи, более 70% информации. Вот почему лицо человека является главным источником психической информации, а его глаза и взгляд способны сказать больше, чем произносимые слова. И не случайно человек, желающий скрыть свои истинные намерения, стремится вложить необходимый для него смысл только в произносимые слова, так как словами можно солгать, но всегда в этой ситуации он старается спрятать от партнёра своё лицо, поскольку оно способно выдать его, какими бы артистическими способностями он ни обладал. Это обстоятельство подтверждает те жизненные ситуации, когда человек, не желающий показать своё истинное психическое состояние, предпочитает общение с собеседником лишь с помощью телефона, так как в этом случае используется лишь слуховой канал связи,

26

Всем наверняка знакомы ситуации в общении, когда "слов не надо". Они, как правило, возникают благодаря специфическим мимическим знакам, которыми владеет человек для проявления своих чувств. Среди типичных человеческих эмоций, отражаемых мимикой, можно выделить такие, как удивление, страх, гнев, интерес, отвращение, презрение, печаль, счастье и др. Причём легче всего распознаются положительные эмоции, радость, любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции: печаль, гнев, отвращение. Очень важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Известно, что Лев Толстой описал 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки. Это помогло ему, как считают специалисты, лучше находить контакт с людьми.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдаёт эмоции человека. Это связано с тем, что правое полушарие мозга, контролирующее эмоциональную жизнь человека, "отвечает" за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, отрицательные - ярче выражены на левой.

Таким образом, владение мимикой необходимо по сути любому человеку, но особенно тем, кто по роду деятельности имеет многочисленные контакты с людьми.

Умело управляйте языком своего тела.

Существуют неречевые сигналы, которые, с одной стороны, располагают к себе партнёра, а с другой стороны, препятствуют, мешают говорить. К первым, располагающим, стимулирующим к дальнейшему раскрытию мысли, относятся невербальные сигналы: улыбка; кивок головы; наклон корпуса вперёд при сидении на стуле; активное молчание; свободная расслабленная поза; прикосновение (при полученном согласии на это); зрительный контакт; обращённость к говорящему (ориентация на него корпуса); открытые ладони и др.

К негативным же сигналам, препятствующим общению, можно отнести: взгляд мимо говорящего или "бегающий" взгляд, руки на затылке; вздохи; прищур глаз; нахмуренные брови; скрещённые на груди руки; остановившийся (обращённый в себя) взгляд; покачивание ногой в позе "нога на ногу" и др.

27

Овладейте искусством жестовой коммуникации.

Жестика, исследующая многообразную гамму движений частей тела, занимает особое место в структуре невербального общения, поскольку формирует "алфавит" жестов, без которого в общении крайне трудно достигнуть необходимого уровня взаимопонимания.

В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения, знаки препинания. Их правильное прочтение зависит от многих факторов и прежде всего от конкретной ситуации, которая порождает использование того или иного жеста.

Умение распознавать язык жестов в человеческом общении позволяет читать человека, как книгу.

Научные исследования в области языка проводились давно, но только в конце XX века появляется новая специальность: "учёный-невербалист", для которого истинным удовольствием является наблюдение за невербальным поведением людей.

Богатейший "алфавит" жестовых движений человека можно свести к пяти основным группам:

1. Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели ("указывающий перст"); пиктографы, т. е. образные картинные изображения ("вот такого размера и конфигурации"); кинектографы, т. е. движения телом; жесты-биты ("жесты-отмашки"); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок головой, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях "здравствуйте", а поднятые над головой - "до свидания".
4. Жесты-адапторы - это специфические привычки человека. Как правило, эти жесты связаны с движением рук. Специалисты сводят их в три группы: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания, пошлепывание партнёра; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).
5. Жесты-аффекторы - это жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определённые эмоции.

28

Научитесь понимать ложные (притворные) жесты партнёра.

Подчёркивая значимость умения читать жесты человека, ответим на вполне закономерный вопрос: можно ли подделать язык жестов? Ответ на данный вопрос будет не однозначный, поскольку для человека, не владеющего основами кинесики (науки о внешних проявлениях человеческих чувств и эмоций), распознать в жестах своего оппонента элементы притворства и ложности всегда будет сложно. Для специалиста же в области языка жестов прочитать несоответствие между словами и жестами, которые демонстрирует партнёр, как правило, не представляет большой сложности. Даже если на специалиста будет воздействовать человек, умеющий искусно скрывать своё эмоционально-психологическое состояние (этим искусством, как показывает практика, в совершенстве владеют многие артисты, дипломаты, государственные деятели и др.), кинесик может по микрожестам определить истинное состояние человека. К таковым микрожестам можно отнести: движение мускулатуры лица, увеличенное сокращение зрачков, покраснение щёк, увеличенное количество миганий в минуту и др.

Практика показывает, что когда люди хотят проявить свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека (или желающего быть таковым) крайне важно приобрести умение понимать ложные (притворные) жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движения руками и корпуса); они подавляют сильные волнения (благодаря ограничению этих движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

Несогласованность телодвижений в ситуации, когда человек обманывает, легко объясняется тем, что в процессе лжи подсознание посылает некую нервную энергию, проявляющуюся в виде жеста, который противоречит высказанному слову. Это доказывает истинность утверждения, что жесты человека всегда правдивее его слов.

Научитесь определять реакции собеседника.

Реакция других людей на то, что мы говорим, является очень важной обратной связью, на основе которой мы можем больше

29

узнать о своих партнёрах. Эта реакция является ценным индикатором, который даёт нам знать, как идёт процесс общения и как интерпретируется наше сообщение. Обратная связь позволяет нам корректировать сказанное и исправлять любые возможные недоразумения. К примеру, собеседник начинает в вашем присутствии что-то рисовать на листе бумаги. О чём это говорит? Если партнёр рисует людей, дома и другие реальные объекты, это означает, что он невнимателен к вам или обсуждаемой проблеме и необходимо изменить тему или тональность разговора. Если же собеседник, напротив, рисует абстрактные фигуры или каракули, вам незачем беспокоиться, поскольку рисование абстрактных фигур осуществляется механически и партнёр внимательно слушает вас.

Каждая подобная реакция показывает, как нас слышат другие. Недопонимание в общении обычно возникает тогда, когда мы выступаем в роли ничего не замечающего наблюдателя.

Используйте при необходимости приёмы психологического маневрирования.

Под психологическим маневрированием понимается такое "преподнесение себя", которое делает декларируемые личностные качества не только приемлемыми для партнёра, но и желаемыми. У партнёра при этом возникает ощущение: "Вот именно такой мне и нужен", "Только ему можно довериться". На формирование такого восприятия влияют особого рода психологические приёмы. Основными из них являются:

• открытая и доброжелательная улыбка, выражающая особую симпатию к собеседнику;
• поворот к собеседнику не только своей головы, но и всего тела (включая корпус и ноги);
• приоритет молчания, чем говорения, с невербальной демонстрацией неподдельного интереса к сказанному собеседником (одобрительное кивание головой, поднимание бровей с выражением "живого" удивления и "радости от общения" и др.;
• ведение разговора о проблемах, чаяниях, интересах партнёра (человека интересуют прежде всего не чужие нужды и проблемы, а свои собственные);
• сопровождение своей немногословной речи тактичностью и доброжелательностью;
• частое использование недвусмысленных намёков типа "мы, мол, с вами понимаем друг друга и все тонкости ситуации, а вот остальные...";

30

• демонстрация жестов, символизирующих открытость, простоту и доверие;
• проявление инициативы, если общение происходит во время застолья, в разливании напитков, активно стремясь "не обидеть" партнёра при умеренном употреблении самим (рюмку или бокал надо держать так, чтобы не было заметно, сколько вами выпито);

Следует, однако, заметить, что если собеседник будет демонстрировать вам вышеуказанные приёмы психологического маневрирования, то такому партнёру надо уделить самое пристальное внимание, чтобы разобраться, чем вызвано такое поведение и какие он преследует цели.

Не забудьте, что другие воспринимают нас так, как мы воспринимаем их.

Если мы критичны и привыкли осуждать, то вполне обоснованно можем предположить, что и другие будут так же относиться к нам. И наоборот, если мы слушаем других доброжелательно, открыто, искренне восхищаемся и относимся к ним с уважением, то большинство людей так же будут относиться к нам.

Всякий раз, когда мы высказываем критическое суждение о ком-либо, мы невольно роем для себя яму: последствия дадут о себе знать если и не сразу, то в ближайшее время. Следовательно, попытки осуждать других, демонстрировать своё неприятие и пренебрежение равносильны самоуничтожению. То, до какой степени мы позволяем людям быть такими, каковы они есть, существенно влияет на то, какими они позволяют быть нам.

Таким образом, мы сами создаём вокруг себя мир, который может быть критичным и враждебным или дружественным и дающим поддержку.

Вдохновитесь и вдохновите партнёра.

Вдохновиться самому и на долгий срок - вот что создаст позитивные отношения в общении с партнёром. Если же дать возможность другим вдохновлять себя, то вы рискуете быть лишь ведомым, а не ведущим в общении. Настоящее вдохновение делает

31

вас привлекательным, энергичным и целеустремлённым; помогает преодолеть депрессию, страх перед изменениями, неуверенность в себе; способствует концентрации скрытых сил и возможностей; активизирует и побуждает к действию.

Наконец, вдохновение помогает вам показать своему собеседнику, что он симпатичен. Именно это ведёт к успеху во взаимоотношениях.

32