Выслушивая человека, мы
воспитываем в нём самоуважение.
Ф. Честерфилд,
английский государственный
и политический деятель
Выработайте умение слушать свою речь.
Крайне трудно научиться эффективно слушать других, пока мы не научимся слушать себя. Путём лучшего понимания и восприятия своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, более эффективно распознавать элементы собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внутренние силы.
12
Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счёте, более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям - это первый шаг к осознанию того, почему вы ведёте и ощущаете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к пониманию того, что каждый человек в состоянии управлять собственными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссёром своей жизни.
Умение прислушиваться к самому себе - это важный элемент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают. Большинство людей не в полной мере отдают себе отчёт, какую власть они имеют над собственным поведением. Откровенный психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или иной образ мысли способен породить образ действий и поступков, почему, познав причину, мы всякий раз менее склонны отвергнуть следствие. Самоанализ даёт возможность достаточно точно узнать, что происходит внутри нас, что приводит нас к недопониманию в общении с окружающими людьми, конфликту или стрессу. Таким образом собственное усовершенствование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, которые раньше приводили нас на "путь в никуда".
Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на более высокий уровень самопознания и начинаем понимать, почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осознаем, как формируются наши мысли, мы будем бессознательно устанавливать препятствия личностному развитию. Незнание самого себя может выражаться в неуправляемом поведении (корабль собственной жизни в океане действительности поплывёт туда, куда подует ветер), во внутренних конфликтах, в состоянии беспокойства, неуверенности, апатии и в других состояниях психической неудовлетворённости.
Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслительные процессы, понимание того языка, который используется при разговоре с самим собой, - это то, без чего управление собственной личностью не только неэффективно, но и в принципе невозможно. Эффективное слушание самих себя позволяет как бы просеивать события через сито личного опыта таким образом, что мы можем сознательно определять, на каких событиях нужно концентрировать внимание, а какие не должны влиять на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позволяет выработать умение управлять собой.
13
Открытия, которые ждут человека на пути самопознания, безграничны и, что самое главное, дадут ему ключи к управлению собственным поведением. Не опоздайте на свидание с собой - такая рекомендация невольно напрашивается в этом сюжете.
Не опоздайте на свидание с собой,
Откройте дверь тому, кто в вас стучится,
Кто хочет жить и нежности учиться...
|
Научитесь слушать своё внутреннее состояние.
Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания. Таблица, приведённая ниже, поможет по словам, произносимым вслух, определить те ощущения, эмоции и чувства, которые мы испытываем в момент высказывания.
| Чувство или переживание |
Степень выраженности чувства, переживания |
| слабая |
умеренная |
высокая |
| Удовлетворение |
Рад
Приятно
удивлён
Доволен
Удовлетворён
Вздохнул с облегчением |
Очень доволен
В приподнятом настроении
В предвкушении удовольствия
Счастлив |
Полон радости
Радостно возбуждён
В полном восторге |
| Депрессия |
Тоскливо
Обижен
Разочарован
Недоволен |
Печален
Несчастлив
Обременён
Измотан |
Сломлен
Унижен
В отчаянии |
| Гнев, раздражение |
Обеспокоен
Раздражён
Неприятно взволнован
Озабочен |
Напуган
Испытываю отвращение
Сильно обеспокоен
В отчаянии |
Разгневан
Враждебно настроен
В ярости |
| Страх |
Озабочен
Напряжён
Обеспокоен |
Шокирован
Боюсь
Очень встревожен |
В ужасе
Как будто парализован
В панике |
14
Во время слушания не обращайте внимания на отвлекающие внешние факторы.
На эффективность восприятия особое влияние оказывают внешние отвлекающие факторы. К таковым относятся:
- внешность собеседника, его манеры;
- звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью и т. п.);
- температура среды (слишком холодно или жарко);
- окружающая обстановка;
- машинальное рисование "чёртиков";
- жевание резинки;
- постукивание карандашом или ногой и т. п.
Овладейте активным слушанием-сопереживанием.
Для создания доверительных отношений с говорящим очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая бы максимально точно отражала его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация поступит к говорящему не адресно, неточно отражая его переживания, то у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял.
Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, не категоричные утверждения: "Похоже, вы...", "Мне показалось, что вы...", "Я почувствовал, что...", "В ваших словах я ощутил...", "Если я правильно понял, вы ощущаете..." и т. п.
Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за высказанными словами, слушающий даёт понять говорящему о своём участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбуждённость снижается, и часто он после такого разговора испытывает психическое облегчение.
15
Овладейте правильными приёмами поведения слушающего.
То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряжённость или расслабленность и т. д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное - характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде:
• Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнёром.
Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться" или "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".
• Ответ-вопрос, т. е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить.
Например: "А что вас привлекает в этой работе?" или "И как часто вы это себе позволяете?"
• Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным.
Например: "И ты полагаешь, что это средство поможет?" или "А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?"
• Ответ-совет. Даёт конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы.
•Например: "Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора" или "Вам следовало бы обсудить это с руководством".
Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время.
Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умения ими воспользоваться. Это правило применимо и для нашего случая. Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны
16
лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причём совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определённое время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходимо как минимум три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного "я", причём лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального слушателя. И вот тогда у него выработаются навыки, т. е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.
Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов:
- 1-й этап - сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения.
- 2-й этап - неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.
- 3-й этап - приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.
- 4-й этап - перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.
- 5-й этап - интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью поведения человека.
Условно максимально упрощенную модель процесса изменений поведения (выработки умений и навыков) можно представить в следующем виде:
шаг 1
неосознанное
неосознанное поведение не приводит к эффективным результатам |
шаг 2
осознанное
осознание поведения, не достигающего цели |
шаг 3
вживление
сознательное применение новых навыков поведения |
шаг 4
интеграция
автоматическое применение новых умений и навыков (достигается, как правило, на 21-й день) |
17
В процессе слушания почаще задавайте себе следующие вопросы:
- Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придёт моя очередь говорить?
- Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?
- Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
- О ком или о чём я думаю, слушая собеседника, - о себе или о нём?
Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собеседником.
Ознакомьтесь с рекомендациями по совершенствованию качества восприятия услышанного.
• Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.
• Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнёр, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника - ещё не значит с ним согласиться.
• Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше держать до поры свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдёт снижение эмоционального уровня говорящего до той степени, когда у него появится потребность послушать и вас.
• Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнёру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".
• Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.
18
• Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путём вставок типа "да-да", "это интересно", "а что было потом" и т. п.
• Сосредоточьте своё внимание на основных мыслях и идеях говорящего. Выработайте, умение распознавать стандартные приёмы построения речи: вступление к основной теме; "мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т. п. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.
• Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т. п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.
• Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми "горячими кнопками", т. е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаёте слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.
• Мысленно резюмируйте сказанное партнёром. Решите для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.
• Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать как бы "между строк" и находить скрытое значение сказанного, о чём говорят взгляд, поза, жесты, язык тела - всё это сообщает об истинном, а не "деланном" психологическом состоянии говорящего.
• Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем "вынести свой приговор", выслушайте говорящего полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид выступающего.
• Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость
19
к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнёров.
• Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнёра.
• Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы: "Ну это всё не так уж и плохо", или "Не стоит так сильно переживать, всё вернётся к лучшему", или "Это всё мелочи, не следует всё принимать так близко к сердцу", или "Не надо делать из мухи слона". К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.
• Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания: "Да, верно", "Это очень интересно" и т. п.; невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т. п.; специальные побудительные фразы: "Интересно, а что было потом", "Расскажи поподробней", "Меня это очень интересует" и т. п.
В заключение напомним несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:
• Будьте первыми, когда нужно слушать, и последними, когда нужно говорить.
• Научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах вульгарности и зрелище нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.
• Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше говорить.
20
