5.5. Невербальная обратная связь

Личностное общение предполагает наличие обратной связи в форме встречной информации о результатах взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко используется всеми людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими. В каждый момент времени восприятие человеком окружающего мира имеет конкретную психологическую окраску, что отражается мозгом в форме приказов различным частям тела занять определенное положение. Эти приказы практически не контролируются сознанием, а их отражение в знаках телодвижений играют в процессе общения очень большую роль. Крайне важно не только понимать язык телодвижений, но осознано говорить на этом языке и ощущать его восприятие окружающими.

Зигмунд Фрейд отмечал, что имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Изо всех пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его. Читать человека как книгу, значит понимать язык жестов, который дает более достоверную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои позы, жесты, выражение лица, тон голоса. Внимание собеседника сосредоточено

308

на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым и добиться своей цели. Поэтому слова иногда больше скрывают истинные мысли и чувства, чем раскрывают их. Из всей совокупности жестов можно выделить условно следующие группы:

  • жесты - иллюстраторы (жесты сообщения) - указатели, образные картины изображения, движения телом, своеобразные движения руками, соединяющими воображаемые предметы вместе;
  • жесты - регуляторы (жесты отношения говорящего к чему-либо) - улыбки, кивок, направление взгляда, целенаправленное движение руками;
  • жесты - эмблемы (заменители слов или фраз в общении) - например, сжатые в форме рукопожатия руки на уровне пояса означают "здравствуйте", а поднятые над головой - "до свидания";
  • жесты - адаптаторы (специфические привычки, связанные с движением рук) - почесывание, касание, поглаживание, перебира-ние отдельных предметов и т.п.;
  • жесты - аффекторы - выражают через движения тела и мышцы лица определенные эмоции;
  • жесты - оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки и т.д.;
  • жесты - уверенности - соединение пальцев в пирамиду куполом вверх;
  • жесты нервозности и неуверенности - переплетение пальцев рук, постукивание по столу пальцами, пощипывание ладони и т.д.;
  • жесты ожидания - потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
  • жесты отрицания - сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус тела, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;
  • жесты расположения - прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику, движение рук ладонями вверх;
  • жесты агрессии и готовности - человек стоит, положив руки на бедра.

Положение тела и головы передают большой объем важной информации о том, открыт человек для общения или нет, напряжен или удовлетворен. В ситуациях, когда человек не скрывает своих намерений, положение тела (поза) может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Если соответствие между мыслями и словами нарушается, то эта линия становится ломаной. Гибкие позы принимает смущенный и неуверенный человек.

309

Характерные позы стоя:

  • Руки опущены вдоль тела - уверенный в себе человек, который в любых ситуациях действует спокойно и разумно. Его слова и поступки продуманы, логичны и корректны. Человек открыт и ведет себя естественно, чего ожидает и от других.
  • Руки в карманах или на бедрах - человек настроен агрессивно и готов к атаке, это свидетельствует о его авторитарности, стремлении влиять на других, командовать.
  • Руки скрещены на груди - неуверенный в себе человек, пытающийся скрыть это. Скрещенные руки являются защитной реакцией и демонстрируют реальный барьер в общении и взаимопонимании. Если такую позу принимает слушатель, это свидетельствует о его несогласии с вами, нежелании дальше слушать. Если в такой позе говорящий, то можно усомниться в его правдивости и искренности.
  • Руки заложены за спину - жест превосходства и самоуверенности, позволяющий как бы выставлять вперед живот и грудь в неосознанной попытке бесстрашия. Если принять такую позу в стрессовой ситуации, то можете почувствовать некоторое облегчение, расслабление и самоуверенность. Чем выше обхватывающая рука передвигается по другой руке, тем более человек сердится. Человек контролирует себя и вряд ли говорит всю правду.

Условно можно разделить все позы и жесты на закрытые (скрещенные руки или ноги), свидетельствующие о самозащите, неискренности и недоброжелательности, и открытые, свидетельствующие об уверенности в себе, спокойствии и готовности к контакту и взаимопониманию.



Открытые ладони

Жест открытости и правдивости, признания авторитета собеседника, доверия ему. Наилучший жест руками.



Ладони повернуты к себе

Сердечное приглашение к взаимопониманию и более тесному контакту. Слова, идущие от сердца.



Резко поворачивающиеся руки

Собеседник старается быть правильно понятым, активно жестикулирует, достаточно откровенен в своих высказываниях.

310



Большой и указательный пальцы касаются

Сторонник педантичности, корректности, логики. Жест моралиста и наставника. Не путать с жестом "О ’Кей".



Ладони вверх, пальцы полусогнуты

Притягивающий лидерство, власть. Стремление доминировать и управлять ситуацией.



Жест сцепленных рук

Руки переплетены перед лицом, сигнализируют о неоправданных ожиданиях и попытке скрыть свое негативное отношение.



Жест сцепленных рук, лежащих на столе или на коленях, если человек сидит

Даже если человек улыбается и говорит радостным голосом, жест выдает разочарование и попытку скрыть раздражение.



Жест "Пирамида"

Свидетельствует о самоуверенности, как бы заменяя собой словавсе это знаю". Характерен для руководителей в разговоре с подчиненными, для людей, "дающих другим наставления.



Агрессия

Взгляд поверх очков выдает критическое отношение к происходящему, заставляет другого собеседника защищаться и оправдываться. Хорошо, если человек снимает очки, когда говорит и надевает, когда слушает.

311



Покусывание очков

Стремление потянуть время, подумать. Успокаивающий жест. Курильщики используют с этой же целью сигареты, а ребенок сосет палец.



Мыслитель

Глубокое раздумье, погруженность в мир собственных мыслей и чувств. Сопровождает принятие окончательного решения.



Скука

Слушатель поддерживает голову рукой, чтобы не заснуть. Полное отсутствие интереса демонстрируется, когда голова полностью лежит в ладонях. Часто при этом начинает постукивать кончиками пальцев или ногой, демонстрируя нетерпение, нежелание больше слушать
Действительный интерес проявляется, когда рука также слегка прислонена к щеке, но не поддерживает голову. Пальцы полусогнуты.



Критическая оценка

Когда указательный палец показывает вертикально вверх по щеке, а большой палец поддерживает подбородок, это говорит о том, что слушатель негативно или критически оценивает говорящего или ситуацию в целом. Не путать с жестом заинтересованности, когда указательный палец не выставляется.

312



Поглаживание подбородка

Жест принятия решения. Если после предыдущих оценочных жестов (скука, интерес, критическая оценка) попросить высказать свое мнение, то появляется жест поглаживания подбородка. Лучше не прерывать и не торопить его.



Авторитарность, агрессивность

Стремление командовать, навязать свои правила поведения. Правая рука сжата в кулак и поднята, как для удара. Часто сопровождается угрозами и повышенным тоном голоса.



Готовность к контакту

Ненапряженная поза, голова прямо, спокойное выражение лица, легкая улыбка. Проявление открытости и искренности.



Слушаю и повинуюсь

Готовность к полному подчинению собеседнику, восхищение им. Тело и голова наклонены набок, рука подпирает щеку.
Наклоненная набок голова и улыбка часто свидетельствует об игривом настроении, кокетстве, влюбленности.



Дым вверх
Если человек выпускает дым вверх, то он испытывает положительные чувства: уверенность в себе, превосходство над кем-то, положительная оценка ситуации.

313



Дым вниз

Если дым выходит вниз, то человек испытывает отрицательные эмоции, негативно оценивает ситуацию, подозревает вас в чем-то нехорошем или пытается сам скрыть какие-то мысли. Если человек выпускает дым вниз и через уголок рта, это говорит о его сильном отрицательном отношении к ситуации и скрытном характере.

Характерные позиции стоя

Расположение партнеров в пространстве при общении изучает проксемика. Согласно американскому антропологу Э. Холлу каждый человек имеет свою личную территорию, куда, помимо пространства с материальными границами (квартира, дом, участок и т.п.), входит определенное воздушное пространство, окружающее его тело. Выделены следующие такие пространственные зоны, возникающие при общении партнеров:

  • интимная (0-50 см), доступ в которую имеют лишь близкие, хорошо знакомые люди. Нарушение границ интимной зоны влечет за собой физиологические изменения в организме: учащенное сердцебиение, повышенное артериальное давление и содержание адреналина в крови. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
  • личная или персональная зона (50-120 см) предполагает только визуальный контакт между партнерами в процессе общения с друзьями, коллегами;
  • социальная зона (120-400 см), как правило, соблюдается во время деловых встреч в служебных помещениях с малознакомыми партнерами;
  • публичная зона (свыше 400 см) обозначается при общении с большой группой людей в лекционной аудитории, при зрелищных выступлениях, на митингах и т.п.

Пространственное размещение собеседников в процессе общения несет определенную смысловую нагрузку. Так, третий человек, желающий принять участие в беседе двух партнеров, будет приглашен к общению лишь тогда, когда оба партнера развернут свои тела по отношению к нему

314

и образуют с ним треугольник общения. Отказом от общения является вежливый поворот головы в сторону третьего лица при неподвижных торсах беседующих. В случае, когда двое из трех беседующих постепенно переключают внимание исключительно друг на друга, такая новая позиция собеседников служит четким сигналом третьему лицу о том, что он является нежелательным собеседником.

Разворот одной из ступней ног в сторону собеседника свидетельствует о заинтересованности в общении, разворот тел собеседников на угол 90° друг относительно друга снижает уровень невербального давления, а позиция непосредственно друг против друга наоборот усиливает это давление.

!!!ТАБЛИЦА!!!



"Разрешите мне быть с вами абсолютно честным", человек в открытой позе, показывает обе ладони собеседнику. Такая поза лучше любой другой свидетельствует о правдивости и искренности данного человека.



Атакующая поза: руки в карманах, большие пальцы выставлены наружу. Выставленные большие пальцы свидетельствуют о чувстве превосходства данного человека над собеседником. Поза характерна для руководителей в разговоре с подчиненными.



Скрывающий свои лидерские качества человек, руки сзади, большой палец выставлен наружу. Сильные и даже агрессивные люди часто принимают такую позу.



Атакующая поза: руки в карманах, большие пальцы наружу.

315



Руки, скрещенные сзади - поза самоуверенности и превосходства. Характерна для высокопоставленных персон и руководителей высокого ранга.



Оборонительная поза: перекрещены руки и ноги. Характерна для неуверенных людей, находящихся в незнакомой обстановке с незнакомыми людьми. При этом часто человек застегнут на все пуговицы и держится на удаленном расстоянии от других.



Замаскированное перекрещивание рук: держание самого себя за руку. Это полузащитная поза, ставящая неявный барьер с окружающими.



Сцепленные спереди руки - неоправданные ожидания, негативное отношение к ситуации. Жест позволяет человеку сохранить спокойствие, так родители в детстве брали ребенка за руку в неприятных и опасных ситуациях.



Человек занял жесткую позицию: руки не только скрещены, но и пальцы плотно обжимают предплечья. Поза свидетельствует о негативно-подавленном отношении к ситуации.



Человек не уверен в себе и защищается барьером из скрещенных рук. Он чувствует себя скованно и не стремится к контакту и взаимопониманию. Возможно, вы ему не нравитесь или чем-то его обидели.

316



Замаскированная нервозность. Замаскированный жест перекрещенных рук часто используется людьми, находящимися в поле зрения других в момент публичных выступлений. Человек также может дотронуться до сумки, браслета, часов или запонки, создавая этим барьер из рук, чтобы достичь чувства безопасности.



Поза неоправданных ожиданий и самоконтроля: рука обхватывает запястье или руку выше весьма сильно, как бы пытаясь удержать ее от неправильных действий. Чем выше охвачена рука, тем напряженнее чувствует себя человек.



Готовность атаковать: скрещенные руки и сжатые в кулаки ладони говорят о враждебном отношении. Обычно эта поза сопровождается стиснутыми зубами и покраснением лица. За этим жестом обычно следует словесное или физическое нападение.

317

Характерные позы сидя

Наилучшая поза для открытого и искреннего разговора должна быть также открытой:

!!***!!



  • руки не скрещены, а свободно лежат на подлокотниках;
  • если нет подлокотников, руки лежат на коленях;
  • корпус прямой и одновременно слегка расслабленный;
  • ноги также не скрещены, естественно и свободно стоят прямо (позиция "нога на ногу" допустима и свидетельствует о большей раскрепощенности);
  • смотрит вам в глаза спокойно и внимательно;
  • голова прямо (не наклоняет голову на бок, не "задирает нос", не смотрит исподлобья);
  • плечи свободно опущены.

Закрытые позы и жесты свидетельствуют о чувстве дискомфорта
человека и стремлении защититься от неприятной ситуации



Обычная поза "Нога на ногу". Правая нога лежит на левой. Человек нервный, замкнутый, пытается защитить свою уязвимость, настроен отрицательно к происходящему событию.



"Американская позиция" указывает на то, что ваш партнер намерен возразить или бросить какой-либо вызов. Обычно это лидер и возмутитель спокойствия.

318



Отказ продолжать разговор, крайне отрицательное отношение к собеседнику или ситуации. Полностью закрытая поза: руки скрещены на груди и "нога на ногу".



Неуверенная поза: "Нога на ногу", руки в замке поддерживают колено. Пытается скрыть неуверенность в себе.



Сплетенные ступни - усиленная оборонительная поза. Характерен для скромных и застенчивых женщин.

Как только человек начинает лгать, его тело самопроизвольно выполняет определенные движения, выдающие ложь. Подсознательные импульсы проявляют себя в виде жестов, противоречащих высказываниям человека. Среди множества микрожестов, свидетельствующих о лжи выделяют следующие: движения лицевых мышц, реакция зрачков, покраснение или побледнение кожи, увеличение количества миганий в минуту и т.д.

319

Некоторые характерные жесты неискренности и лжи



Прикрытие рта

Неосознанное стремление закрыть рот и подавить поток лжи, который из него выходит.
Наиболее выражен у детей, но остается у человека на всю жизнь в более утонченной форме.



Прикосновение ко рту

Свернутый жест прикрытия рта, наиболее характерный для подростков.



Прикосновение к носу

Еще более утонченная форма жеста прикрывания рта. В отличие от обычного почесывания носа человек лишь слегка прикасается к нему, легко потирает или одним движением касается носа. Первое естественное желание прикрыть рот под контролем сознания превращается в легкое прикосновение к носу.



Потирание глаза ("Ничего не вижу")

Человек трет глаз и смотрит в пол. Его брови немного приподняты, что выражает недоверие или удивление. Иногда сочетается со стиснутыми зубами ("ложь сквозь зубы") или с фальшивой улыбкой.

320



Почесывание шеи и оттягивание воротника

Когда человек лжет, он испытывает легкое раздражение в чувствительных тканях лица и шеи и хочет почесать или погладить эти места, чтобы успокоиться.



Испуг

Эту женщину надо успокоить, она хочет, чтобы ее разубедили в чем-то. О страхе свидетельствуют широко открытые глаза с соответствующим выражением, приоткрытый рот и кусание пальцев.

Внутренний мир человека находит отражение в положении головы, выражении лица и глаз.

Полностью поднятая (выпрямленная) голова характеризует уверенность в себе, самосознание, внутреннюю свободу, открытость и внимание к окружающим, готовность к действиям, склонность к активному вмешательству в действия организационного окружения.

Подчеркнуто, слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху создают условия для личностного дистанцирования и свидетельствуют об отсутствии близости, самопревознесении и высокомерии.

Запрокидывание головы назад характерно для смелых, импульсивных, вспыльчивых, мужественных, не колеблющихся личностей и свидетельствует о готовности или желании действовать, вызове по отношению к окружающим.

Склоненная набок голова, расслабленные мышцы шеи характеризуют отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику, стремление идти навстречу, вплоть до покорности.

Качание головой из стороны в сторону, часто при слегка поднятых плечах и опущенных уголках рта выдают нерешительность, скепсис и осторожность.

321

Расслабленная, свисающая вниз голова отражает безволие, недостаток готовности к действиям и отражению внешнего воздействия, отсутствие надежд на лучшее будущее.

Наклоненная голова с направленным вниз взглядом выдает стремление подчиняться, покорность (кивок головою вниз - выражение знака согласия).

В процессе делового общения собеседники прежде всего имеют в поле своего зрения лицо партнера. Мимическими признаками лица являются: радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, которые образуют структуру различных лицевых экспрессии и отражают эмоциональное состояние собеседника.

Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия.

Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказываний.

Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Удивление (рот открыт максимально), при ошеломлении, высшей степени удивления - глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.

Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту.

Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данной ситуации принять решения, проявить волевое усилие.

Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса.

Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

"Вытянутое" лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные

322

уголки губ при напряженном рте характеризует активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.

Об отношении собеседника к партнеру и обсуждаемой проблеме можно судить по его зрачкам. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером, а при негативной реакции на ситуацию общения зрачки сокращаются. Когда собеседник смотрит на вас более двух третей времени разговора, это может означать, что собеседник находит вас интересным и привлекательным (зрачки увеличены) или чувствует к вам враждебность и невербально бросает вам вызов (зрачки сокращены). Когда собеседник пытается скрыть что-то от партнера или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее одной трети времени разговора. Для установления хороших отношений с партнером по общению визуальный контакт должен существовать в течение 60-70% времени разговора. Продолжительность прямого визуального контакта зависит от особенностей национальной культуры, так, например, японцы практически никогда не смотрят в глаза собеседнику, предпочитая во время разговора смотреть на его шею. Важным аспектом является не только продолжительность визуального контакта, но и направление взгляда, та область лица и тела, на которую направлен взгляд.

Деловой взгляд, направленный на лоб собеседника, создает при общении деловую, серьезную атмосферу действительной заинтересованности собеседника.

Светский взгляд (направлен ниже уровня глаз собеседника) способствует созданию атмосферы непринужденного общения.

Интимный взгляд (направлен между грудью и глазами собеседника; при взгляде издалека это взгляд в центр треугольника между глазами и нижней половиной тела) свидетельствует о заинтересованности в собеседнике.

Взгляд поверх очков создает у собеседника впечатление о критическом отношении к нему, что вызывает серию защитных жестов: скрещивание рук на груди, закидывание одной ноги на другую и т.п. Собеседнику, носящему очки, рекомендуется снимать их при визуальном контакте с партнером и надевать снова, выслушивая ответ.

Взгляд искоса говорит об интересе или о враждебности собеседника. Интерес проявляется в слегка поднятых бровях или улыбке, враждебность - сопровождает опущенные, нахмуренные брови и опущенные уголки рта.

323

"Пустой" взгляд, установленный при этом в какую-то определенную точку, свидетельствует о смущении, стеснении, стыде, недостатке знаний и уверенности.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды подают сигнал к установлению контакта, а стремление избежать взгляда является одним из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд также характеризует возникновение трудностей в общении.

"Вытаращенные" широко открытые глаза свидетельствуют о неожиданном удивлении, озабоченности, неожиданности встречи; могут быть сигналом внезапной радости или внезапного испуга, большого любопытства или растерянности, неспособности понять происходящее, полной невинности.

Полностью открытые глаза говорят о высокой восприимчивости, выражают мечтательность, беспредельное доверие, могут быть использованы как прием при создании образа наивного человека, простака.

Прикрытые "занавешенные" глаза выражают равнодушие, покорность, инертность и даже тупость; по отношению к собеседнику - это неподдельное отсутствие интереса, утомление разговором, скука, но порой может выражать высокомерие, чванство, высокое самомнение.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает пристальное наблюдение, напряженное внимание, а при взгляде сбоку - хитрость и коварство.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, нервной возбудимости.

Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к партнеру, обозначает интерес, уважение и самоуважение, открытую позицию, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль, свидетельствует о задумчивости, сосредоточенности, сомнениях и колебаниях.

Взгляд, направленный "сквозь" партнера, выражает подчеркнутое неуважение, возможность агрессивной реакции на собеседника.

Взгляд, направленный мимо партнера, означает эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя.

324

Взгляд сбоку выражает скептическое отношение к собеседнику, цинизм, незаметное тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (при наклоненной голове) при малой напряженности и согнутой спине означает подчинение, покорность, услужливость, но при сильном напряжении может выражать мобилизацию, готовность к борьбе.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

Взгляд вверх ("небесный") при отсутствии напряжения в лице означает глубокое размышление, восхищение, очарованность, высокие мысли, но может быть связан с желанием создать видимость таких мыслей.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. Жесткий, слишком фиксированный взгляд сопровождается сужением сектора обзора и означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытность и агрессивность.

Попеременный контакт глазами говорит о внимании, уважении к партнеру, полному доверию.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны свидетельствует о восхищении и даже почитании, но при движении сверху вниз и в стороны означает критичность и подчас пренебрежение.

Спокойный взгляд выражает удовлетворенность, вдумчивость, рассудительность (но спокойный, вялый взгляд говорит о заторможенности, оцепенении).

Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отсутствии определенной направленности на восприятие собеседника и его информации.

Быстрые, торопливые движения глаз выдают болезненно развитую чувствительность, возбудимость.

325



Купить BlueTooth гарнитуру

Яндекс цитирования Rambler's Top100
Tikva.Ru © 2006. All Rights Reserved