5.4. Психология эффективного вхождения в контакт с собеседником

Вхождение в контакт с собеседником подразумевает устранение психологических барьеров, организацию сближения с партнером по общению и диагностирование его личностных особенностей. Методологически установление контакта предполагает прохождение ряда этапов:

• 1) снятие психологических барьеров;
• 2) выявление совпадающих интересов;
• 3) определение принципов общения;
• 4) выявление качеств, опасных для общения;
• 5) адаптация к партнеру и установление контакта.

Любая деловая встреча двух партнеров подразумевает их конкретные действия по отношению друг к другу, что служит неосознанной причиной страхования риска путем возведения определенных психологических барьеров. Задача первого этапа общения - это снятие таких барьеров и подготовка путей для последующего взаимодействия. Существует ряд факторов, способствующих установлению психологического контакта (положительные факторы) и препятствующих вхождению в контакт (отрицательные факторы). К числу положительных факторов следует отнести все те условия, которые способствуют достижению согласия или ведут к накоплению согласованных мнений по различным вопросам. Среди них выделяют:

• частоту согласий;
• взаимность и совпадение согласий;
• чередование согласий со стороны партнеров по общению.

Отрицательным фактором, ведущим к установлению психологических барьеров, является настороженность по отношению к партнеру по общению. Для снятия напряженности на первом этапе общения инициатору контакта следует выбрать нейтральную тему для беседы, не затрагивающую личность собеседника, но связанную с такими оценками обсуждаемых

295

вопросов и проблем, с которыми невозможно не согласиться. В результате такого начала общения у собеседника складывается впечатление, что партнер полностью доверяет его суждениям, мнениям и утверждениям и создается длительное и устойчивое состояние удовлетворения общением. В этом случае ранее установленные психологические барьеры разрушаются или хотя бы снижаются и собеседник "теряет бдительность". При правильно выбранной тактике поведения в конце первого этапа общения:

• паузы после поставленных вопросов становятся короче;
• начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его непроизвольные разъяснения и дополнения к ранее сказанному;
• сложность и пространность ответов возрастает, а число вопросов на вопрос (реактивных вопросов) сокращается.

В основе второго этапа общения - выявления совпадающих интересов, лежит поиск точек "близкого соприкосновения", совпадающих тем, мнений, оценок, переживаний. Целесообразность этого этапа состоит в необходимости построения первичной основы для объединения, чтобы на базе общих, совпадающих и взаимно привлекательных интересов выработать начальные навыки совместного общения и вызвать у собеседника положительные эмоции в результате такого общения. Тема для реализации второго этапа должна быть свободной и независимой от личности собеседника, например, его непрофессиональные интересы, хобби. Интерес собеседника к обсуждаемому вопросу должен быть настолько велик, чтобы целиком занимать его сознание. При этом следует постоянно поддерживать положительные эмоции собеседника, но не допускать полного, исчерпывающего обсуждения вопроса, так как окончательное суждение по теме общения привело бы к исчезновению у собеседника таких эмоций. На этом этапе общения могут быть использованы следующие тактические приемы:

• "нарастанием - проявление возрастающего интереса к обсуждаемой теме;
• "детализация" - высказывание повышенного интереса к отдельным сообщениям собеседника, сопровождаемое просьбой о более подробном изложении и интерпретации сказанного;
• "проблемы" - для использования такого приема необходимо владеть оригинальной информацией по обсуждаемому вопросу, явно недоступной собеседнику, но вызывающей у него желание объяснить ее с собственной точки зрения;

296

• o"переключение" - периодическое включение в обсуждаемую проблему отдельных вопросов других, но близких по существу тем, что создает психологические коммуникации к положительному обсуждению любой нужной темы общения.

В результате установленного взаимопонимания у собеседника появляется желание продолжить общение и обсуждения, возникают ожидания последующих общений, доставляющих положительные эмоции.

Основной функцией третьего этапа - определения принципов общения, является обеспечение первичного обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отбор ценных и превалирующих качеств партнера по общению. Учитывая, что в результате этого этапа общения возникает ряд как положительных, так и отрицательных факторов, рекомендуется учитывать следующие приемы общения:

• "готовность" - установка на принятие и учет любого сообщения собеседника;
• "ответное сообщение о себе" - общение в форме диалога создает своеобразный ритм обмена мнениями и всякое ответное сообщение расценивается собеседником как принятие его высказывания и способствует нормальному развитию беседы;
• "постепенное раскрытие своих качеств" - вся информация передается собеседнику в определенной последовательности и индивидуальные качества партнера усваиваются собеседником, соотносятся с системой собственных качеств, поэтому в беседе следует исходить из принципа накопления личностных качеств с целью постепенного создания у собеседника вашего личностного портрета, избегая напористости;
• "избегание" - не следует делать преждевременных окончательных выводов и формулировок, даже при достаточном для обобщения объеме информации.

На практике широко используют следующие тактические приемы этапа определения принципов общения:

• "формулирование принятого" - проговаривается вслух то, что собеседник специально желает выделить в потоке информации;
• "подведение итогов" - обобщение ранее высказанного с выделением совпадающих мнений;
• "сходные мнения (уподобление)" - высказывание собственного мнения, подтверждающего правоту высказываний и поведения собеседника;

297

• "оправданные ожидания" - высказывания, подтверждающие отражение в информации собеседника ожиданий партнера по общению.

В результате на третьем этапе создается некоторое общее представление о наборе положительных качеств, которые предлагаются партнерами по общению. При этом отрицательные качества утаиваются, возникает эффект взаимопонимания, формируется установка на принятие личностных особенностей собеседников, что способствует активизации общения.

Основной задачей четвертого этапа - выявления качеств, опасных для общения, является выделение таких качеств, оценка вероятности и силы их проявления в различных условиях общения. С этой целью ведется фиксация проявления тех или иных качеств, подтверждающая или опровергающая ранее сложившееся мнение о собеседнике. Как правило, в форме психологических срывов проявляются те качества личности, которые первыми выходят из под контроля (наиболее "мощные"). Для исключения эффекта неожиданности проявления таких качеств следует использовать следующие принципы общения:

• "инициативы" - первым демонстрировать готовность сообщить собеседнику о своих слабостях и некоторых отрицательных особенностях;
• "откровенности" - демонстрировать готовность быть откровенным, что должно вызвать у собеседника чувство безопасности и убеждение, что информация о его отрицательных качествах не будет использована против него;
• "эквивалентности" - информировать собеседника о себе в объеме, не большем, чем он сам о себе предоставляет.

Для побуждения собеседника к откровенной беседе следует применять такие психологические приемы, как:

• "высказывание сомнений" - при каких-либо неожиданных несоответствиях в высказываниях собеседника подвергать сомнению такие сообщения сразу же после их высказывания;
• "сопоставление противоречий" - при необходимости возбудить у собеседника активное желание высказывания самостоятельного мнения следует представить все противоречия в излагаемой информации как его собственные;
• "диагностические вопросы" - ответы на вопросы о личностных качествах других людей позволяют сформировать мнение об отношении собеседника к отрицательным качествам личности и выяснить его представления о моральных ценностях и нормах поведения;

298

• "вызов споров" - собеседник раскрывает свою личность в инициированных вами спорах по какому-либо, даже незначительному поводу;
• "расслабление" - чтобы вызвать на откровенность собеседника, испытывающего чувство неловкости, неуверенности, незнающего с чего начать рассказ о себе, следует переключить его на отвлекающие внимание, посторонние темы.

В результате четвертого этапа общения выявляются отрицательные качества собеседника и приемы их сокрытия или маскировки. Это позволяет избегать ситуаций, характерных для проявления таких качеств, или делать поправку в собственном поведении с учетом возможности их пробуждения.

Особенно важным при протекании пятого этапа общения - адаптация к партнеру и установление контакта, является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это может быть достигнуто путем сглаживания нежелательных реакций на тот или иной раздражитель за счет использования определенных качеств личности собеседника для управления его поведением. Тактика делового общения на этом этапе сводится к ведению равноправного диалога и допускает использование следующих приемов:

• "первичные действия" - при проявлении нежелательного качества собеседника следует смягчить ситуацию;
• "указание на качество" - прием рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий пробудить соответствующую мотивацию поведения: "Хотя Вы и проявляете склонность к поспешным выводам, я все же прошу Вас терпеливо выслушать меня, так как это необходимо для выбора правильного решения";
• "подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости" - служит прологом для перехода к подведению итогов общения: "Мы достигли полного взаимопонимания как проблемы в целом, так и отдельных ее положений. Необходимо обсудить создавшуюся ситуацию и выработать правильное решение";
• "обращение за советом" - способствует преодолению пассивной позиции собеседника и повышению его значимости.

В результате пятого заключительного этапа общения возникает понимание не только качеств собеседника, но также мотивов и причин его

299

действий. У собеседника формируется внутренняя уверенность в способности партнера проявить участие и оказать помощь при решении обсуждаемой проблемы.

Современный деловой стиль общения характеризуется краткостью и простотой построения фразы, речевой конструкции, использованием бытовой или профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. В зависимости от намеченных деловых целей партнеры по общению могут использовать различные особенности синтаксического строя, построения фраз и предложений, словосочетаний.

Официальный деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями профессиональной деятельности и широко используется в сферах управленческих и социальных отношений. Такой стиль реализуется как в письменной (делопроизводство, деловая переписка, нормативные акты и т.п.), так и в устной (отчетный доклад, служебный диалог, выступление на деловых совещаниях и т.д.) формах. Различают законодательный, дипломатический и административно-канцелярский подстили официально-делового общения, которые имеют свою специфику, речевые клише, коммуникативные формы. Официальный деловой стиль требует предельной точности речи с использованием как широко распространенных, так и узкоспециализированных терминов; объективности информации; не допускающей выражения субъективного мнения и употребления эмоционально окрашенной лексики; четкого ограничения тематики круга деловой речи; стандартизованности в выборе языковых средств.

Научный стиль речи используется в коммуникации лиц, занятых разнообразными теоретическими и эмпирическими исследованиями и экспериментами. Такой стиль требует максимально точного, логичного и однозначного выражения мыслей, отличается отвлеченной обобщенностью, логичностью изложения информации в форме суждений, умозаключений и веских аргументаций и часто выделяется абстрактной лексикой.

Публицистический стиль речи применим в сферах общественно-политических, идеологических, экономических и культурных отношений. Он характерен для лиц, занимающихся экономикой, менеджментом, связями с общественностью и является сочетанием языковых средств книжно-письменных стилей и разговорной речи, а также средств художественной речи. Важной особенностью этого стиля является его информационная функция, которая предполагает документально - фактологическую

300

точность, собирательность, официальность. С помощью такой информации осуществляется просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания. Публицистическому стилю речи характерны: лаконичность (нельзя злоупотреблять вниманием слушателя и многословием нагонять на него скуку), остроты, юмор и ирония (юмор и остроты будоражат и оживляют любое выступление и особенно важны, когда самое важное и трудное уже сказано). При этом необходимо следить за уместностью юмора и иронии ("смех - это мерка, показатель умственного развития. Люди, смеющиеся глупо, никогда не бывают остроумны. Смех - это физиология ума" - братья Гонкур).

Разговорная речь успешно используется в сферах неформальных отношений не только в быту, но и в профессиональной деятельности, и, по сути, выполняет функцию общения. Наиболее часто она проявляется в форме диалога, в котором партнеры обычно участвуют спонтанно, без предварительного обдумывания высказываемого. Разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, и поэтому она эмоционально окрашена. В отличие от официально-деловой, в разговорной речи практически не используется книжная лексика, научная и иностранная терминология, но широко представлена обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, разговорно-бытовая фразеология. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации, а также использование побудительных, вопросительных и восклицательных предложений. Такая речь специфична и поэтому должна быть ситуативно уместна.

Речь основана на действии механизма ассоциаций и способности человеческого интеллекта восстанавливать прошлую информацию соотносительно той, которая воспринимается в данный момент времени. Эффект сопоставления достигается за счет создания партнерами общего информационного поля делового взаимодействия, которое способствует активному соучастию в общении и пониманию партнера. В речи при деловом общении часто используются эмоциональные возбудители ("риторические уловки"), которые вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. При деловом общении важно вызвать у собеседника именно те эмоции, которые необходимы для достижения поставленных целей и намерений. Основным показателем в этом случае выступает энергетика речи, ее экспрессия и тональность. И. Ильинский отмечал, что: интонации человеческого голоса бывают особенно

301

красочны, разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произносятся естественным, а не форсирующим голосом, и когда они произносятся так, то они глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль. Под интонациями понимаются все звуковые средства языка, связанные с голосом и не требующие концентрации внимания на со~ держании речи.

Основными характеристиками человеческого голоса являются:

• скорость речи (быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, уверенности в себе; спокойная манера общения указывает на рассудительность, основательность, невозмутимость; заметные колебания темпа речи отражают неуверенность, недостаток уравновешенности, легкую возбудимость партнера по общению);
• громкость (повышенная громкость речи свидетельствует или об истинной силе побуждений, или о кичливости и самодовольстве; низкая громкость указывает на скромность, такт, сдержанность и слабость говорящего; сильные изменения в громкости речи отражают эмоциональное возбуждение партнера);
• высота голоса (грудной голос отражает повышенную эмоциональность мышления и речи; фальцет часто присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; высокий пронзительный голос - это признак волнения и страха, а низкий тон голоса отражает достоинство, расслабленность и покой);
• артикуляция (ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней самодисциплине, недостатке живости в общении; неясное, расплывчатое произношение отражает неуверенность, мягкость, уступчивость партнера);
• режим речи (ритмичное, ровное протекание слов с легкими периодическими колебаниями отражает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение; правильное, строго циклическое изложение свидетельствует о сильном переживании, напряжении воли, дисциплине, педантичности говорящего; вялотекущая манера речи указывает на эмоционально насыщенную жизнь партнера, а угловато-отрывистая манера разговора - на трезвое, целесообразное мышление).

Успешно передать свои мысли, выстроить последовательность умозаключений для обоснования необходимых выводов можно с помощью правильно поставленных вопросов. Немецкий философ Кант отмечал, что: умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак

302

ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще и тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето. Вопрос - это одна из логических форм, которая включает в себя исходную информацию, а также указания на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Использование вопросительных высказываний позволяет направлять беседу в нужное русло. Значение вопросов в деловом общении заключается в том, что:

• это удобная форма побуждения партнера к активному взаимодействию;
• это способ привлечения внимания партнера;
• с их: помощью можно наводить партнера на нужный ответ, например, требующий согласия;
• ответ на вопрос отражает отношение партнера к теме общения;
• правильно сформулированный вопрос позволяет исправить ошибку в аргументации или поведении;
• вопросы способствуют созданию доверительной обстановки общения.

В ходе делового общения партнеры могут использовать различные виды вопросов:

• информационные - для сбора необходимых сведений;
• контрольные - для проверки, следит ли партнер за сутью диалога;
• ориентирующие - придерживается ли партнер ранее высказанного мнения;
• подтверждающие - чтобы добиться взаимопонимания, одобрения;
• ознакомительные - для понимания целей и мнений партнера;
• однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, а также для выигрыша времени для обдумывания информации;
• встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
• альтернативные - предоставляют возможность выбора;
• направляющие - для возвращения партнера к теме разговора при отклонениях от сути диалога;
• провокационные - с целью установить действительные намерения партнера и его понимание ситуации;

303

• вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в диалоге;
• заключающие - для подведения итогов делового общения.

Ответы на вопросы партнера должны свидетельствовать о знании обсуждаемой проблемы. Поэтому, вступая в деловое общение, необходимо быть готовым к возможным вопросам и заранее предполагать об их содержании. Вопросы могут быть закрытыми (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко - "да" или "нет") и открытыми (используются при разрешении проблемы или принятии решения и требующие изложения в ответе объемной информации: "Что является причиной сложившейся проблемной ситуации?", "Что позволило Вам сделать такое заключение?" и т.п.) В ответах на вопросы могут быть использованы следующие рекомендации:

• 1)     прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу не менее 8 секунд;
• 2)     если вопрос оказался сложным, состоящим из нескольких простых, то сначала разделит его на составляющие, а затем выясните, на какую из них следует отвечать вначале (вполне возможно, что партнера интересует нечто иное, не заложенное в вопросе);
• 3)     если задается вопрос открытого типа, то следует уточнить, какая информация конкретного характера интересует партнера (это позволяет выиграть время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера);
• 4)     при непредвиденном вопросе не пытайтесь давать ответ, не имея достаточной информации, а попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него через некоторое время (в напряженной обстановке можно не отвечать на неожиданный вопрос подробно, а ограничиться кратким и энергичным ответом);
• 5)     на провокационный вопрос, уводящий от темы беседы, следует дать краткий ответ, возвращающий партнера к прежнему диалогу;
• 6)     если при ответе вас неправильно поняли, постарайтесь немедленно признать свою вину в том, что неудачно сформулировали свою мысль, и повторно выскажите свое мнение.

При некорректных вопросах, например, вторгающихся в коммерческую тайну, затрагивающих интимную сферу вашей жизни, оскорбляющих достоинства вашей личности целесообразно или не отвечать совсем, или использовать приемы ухода от ответа:

• ответ вопросом на вопрос;
• переадресовка вопроса более компетентному лицу;
• игнорирование, будто никакого вопроса не было,

304

• перевод разговора на другую тему;
• демонстрация полного непонимания;
• ссылка на срочное дело (необходимость немедленной встречи с кем-либо, телефонного разговора и т.п.);
• негативная оценка самого вопроса ("Что за наивный вопрос?", "Этот вопрос звучит неприлично");
• использование юмора, иронии ("И вы считаете это серьезным?", "Вы задаете такой трудный вопрос, что мне на него и не ответить").

В деловом общении слова и жесты могут быть раскодированы партнером по-разному. Взволнованная речь, путаница слов, большая воля чувствам могут исказить смысл высказываний настолько, что даже сам говорящий перестает понимать смысл высказанного. Боязнь быть неправильно понятым, показаться неосведомленным, встретить неодобрение или осуждение заставляет партнера нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Партнеры, как правило, говорят о самом важном лишь тогда, когда уверены, что ответ им ничем не грозит, что их действительно стремятся понять. На однозначность понимания информации влияют также зависимость от групповых норм поведения, уровень эмоциональной культуры, установки, прошлый опыт, интересы, ожидания и т.п. Чтобы обеспечить понимание, партнер должен постоянно сигнализировать говорящему о том, что именно точно воспринято, а что искажено. Это позволяет скорректировать сообщение и сделать его более понятным. Такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного слушания.

Эффективность психологического контакта с партнером по деловому общению во многом определяется умением слушать собеседника. Слушание - это односторонний процесс, при котором один собеседник передает, а другой воспринимает информацию, не прерывая его. В то же время слушание необходимо рассматривать как процесс, в ходе которого устанавливается психологическая связь между партнерами, возникает ощущение взаимопонимания и соучастия. Различают следующие основные формы слушания:

• сбор информации (нейтральная);
• оборонительное - скептическое отношение к собеседнику;
• наступательное - стремление уличить собеседника в отрицательных намерениях;
• вежливое - паузы между собственными высказываниями;
• селективное - слышит только то, что хочет услышать;

305

• активное - понимающий собеседник, располагающий к общению;
• пассивное - умение показать собеседнику, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать, но не вмешиваетесь в его монолог;
• эмпатическое - отражает сопереживание собеседнику, понимание его эмоционального состояния.

По значимости в деловом общении слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. При активном слушании на первый план выступает отражение информации и ее постоянное уточнение путем задания дополнительных вопросов: "Вы действительно присутствовали на этой встрече?", использования парафраз: "Судя по всему, Вы намерены ..." или "Иными словами, Вы имели в виду...". Такие приемы общения позволяют достичь одновременно две цели:

• обеспечение адекватной обратной связи и убеждение собеседника в том, что его информация принята правильно;
• информирование собеседника о том, что его слушает равный ему партнер, готовый нести ответственность за обсуждаемую информацию.

Навыки активного слушания незаменимы в деловых переговорах, когда партнер по общению равен или сильнее собеседника, а также в конфликтных ситуациях при агрессивном поведении собеседника. Техника активного слушания включает в себя такие приемы:

• поощрение (кивание, поддакивание);
• прояснение (переформулировка, уточнение);
• переспрашивание (пересказ "попугаем");
• отражение (обращение к чувствам);
• подведение итогов (промежуточное уточнение).

Приемы активного слушания не срабатывают, если один из собеседников находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и не контролирует свои эмоции. В таком случае эффективны приемы пассивного слушания. Эмоциональное возбуждение собеседника возрастает и снижается по синусоидальному закону и, если отсутствуют дополнительные раздражители, постепенно затухает и человек успокаивается. Раздражителями в таком случае могут быть и глухое молчание партнера по общению, и уточняющие вопросы, и успокаивающие увещевания. Лучшим воздействием на эмоционально возбужденного партнера являются так называемые "угу-реакции" типа "да-да, угу-угу, ну конечно и т.п." Наиболее важным в таком общении является опасность впасть в

306

эмоциональное состояние собеседника, что, как правило, приводит к яркому конфликту и выяснению отношений.

Эмпатическое слушание, как отражение эмоционального состояния партнера по общению, не допускает советов, критики, поучения собеседника. Методика такого слушания применима только тогда, когда собеседник без принуждения партнером сам хочет поделиться своими переживаниями. Необходимо учитывать, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов поведения. Следует только отражать чувства партнера, но не объяснять ему причин возникновения этих чувств. Фразы типа "На самом деле это у тебя от того, что ты последний ребенок в семье" или "Ты скорее всего не правильно его понял" могут вызвать ответную агрессию, замкнутость, холодность.

В процессе слушания при деловом общении могут возникать так называемые "саботажные сообщения", нарушающие психологический контакт и процедуру деловой беседы:

• угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность): "Если Вы не можете воздержаться в рабочее время от личных телефонных разговоров, мы подумаем о Вашем увольнении";
• приказы (когда прибегают к власти над другими): "Тут нечего обсуждать, идите и выполняйте";
• критика (негативная): "Вам недостает прилежания в работе";
• оскорбительные прозвища: "Впервые встречаю такого идиота";
• слова-должники: "Вам следует смотреть фактам в лицо", "Вы не должны обижаться на меня";
• сокрытие важной информации (реплика-ловушка): "Вам наше предложение безусловно понравится" - не объяснив суть предложения;
• допрос: "Чем Вы занимались в рабочее время?";
• похвала с подвохом: "Вас так любят дети. Не посмотрите за моим сыном, пока я схожу в театр?";
• диагноз мотивов поведения: "У Вас в семье явно были нервнобольные";
• несвоевременные советы: "Надо было притормозить на повороте";
• убеждение логикой: "Что Вы так бурно возмущаетесь, это логично при Вашей безалаберности";
• отказ от обсуждения: "Меня не интересуют Ваши рассуждения, и так все ясно";

307

• смена темы: "Все, о чем Вы говорите, очень интересно... Смотрите, какая забавная собачонка";
• соревнование: "Вчера получил интересное предложение... - Это что, на прошлой неделе мне звонят из ...".

Для успеха делового общения Д. Карнеги рекомендовал семь принципов обращения с партнером:

• улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление;
• помните имя и фамилию партнера по общению;
• проявляйте искренний интерес к другим людям;
• ведите разговор в кругу интересных собеседников;
• будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе;
• признавайте ценность и значимость другого человека;
• критикуя, помните о достоинстве человека.

308