5.2. Интерактивная составляющая общения

При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является:

• уместность принятых управленческих решений;
• четкое распределение обязанностей и полномочий;
• умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

290

Деловое общение как процесс взаимодействия, как правило, предполагает некоторый конечный результат -изменение поведения и деятельности других людей. При этом общение представляет собой межличностное взаимодействие в форме связей и взаимовлияний, сформированных в результате совместной профессиональной деятельности партнеров.

Совместная деятельность и общение осуществляется в условиях действующих принципов социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и принципов поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах. Потребность в деловом общении обуславливает мотивы, по которым партнеры вступают во взаимодействие:

• кооперация (максимизация общего выигрыша);
• индивидуализм (максимизация собственного выигрыша);
• конкуренция (максимизация относительного выигрыша);
• альтруизм (максимизация выигрыша партнера);
• агрессия (минимизация выигрыша партнера);
• равенство (минимизация различий во взаимных выигрышах партнеров).

Согласно Р. Бейлзу можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может содержать по три формы поведенческого проявления:

Позитивные эмоции	{	выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.
Решение проблем	{	предположения, указания, выражение мнения, выдача ориентаций.
Постоновка проблем	{	просьба об информации, просьба высказать мнение, просьба об указании.
Негативные эмоции	{	выражение несогласия, создание напряженности, демонстрирование антогонизма.

Сущность межличностных взаимодействий, объясняет ряд теорий:

• обмена (Дж. Хоманс),
• символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер),
• управления впечатлениями (Э. Гофман),
• психоанализа (З. Фрейд).

291

Согласно теории обмена партнеры взаимодействуют друг с другом с учетом личного опыта, сопоставляя и стремясь уравновесить возможные поощрения и издержки общения. При этом в поведении партнеров важную роль играют положительные примеры поощрения аналогичных поступков в прошлом. Теория обмена базируется на четырех принципах:

• чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
• человек стремится воссоздать условия, от которых зависит уровень вознаграждения за определенный тип поведения;
• если вознаграждение велико, то человек готов затратить большие усилия для его получения;
• когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере стремится прилагать усилия для их удовлетворения.

Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов с уравновешенной структурой вознаграждений и затрат. Однако в общем случае реакция человека на вознаграждение не всегда однозначна, а высокое вознаграждение зачастую приводит к потере активности.

Теория символического интеракционизма рассматривает поступки человека как социальное поведение, основанное на обмене информацией. Считается, что человек реагирует не только на поступки партнеров по общению, но и на предшествующие им намерения. Согласно этой теории взаимодействие между партнерами рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают и осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Дж. Мид выделяет два типа реакций (действий):

• незначительный жест (автоматический рефлекс);
• значительный жест, связанный с осмыслением поступка и намерений партнера и преобразуемый в символ, выражающий смысл определенного понятия, действия, или предмета.

Интерпретация символа осуществляется в промежутке времени между воздействием на партнера и проявлением соответствующей реакции. Партнеры по общению учатся одинаково интерпретировать значения определенных символов. Личность формируется во взаимодействии с другими личностями и устанавливается контроль действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Теория управления впечатлениями предлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, где актерами являются

292

партнеры по общению, а декорациями - организационное окружение. Э. Гофман отмечает, что, "несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам".

З. Фрейд в теории психоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальных групп является присущее всем людям чувство преданности и покорности лидерам. Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт и лидер отождествляется с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Это характерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным.

Интерактивное общение сопровождается психологическим воздействием, целью или результатом которого является перестройка индивидуальных или групповых отношений, мотивов, взглядов, установок. Изменение личности под воздействием других людей в ходе такой перестройки могут быть временными и переходящими или устойчивыми. На пути таких воздействий каждая личность выстраивает защитные психологические барьеры, фильтрующие воздействия и отделяющие полезные от вредных. По этой причине психологические воздействия лишь при определенных условиях вызывают некоторое изменение в психике людей и соответственно в поведении и профессиональной деятельности.

293