Глава 5.
Межличностные коммуникации в управлении

Мысль никогда не равна прямому значению слов

Л.С. Выготский

Общение - это разносторонний процесс развития контактов между людьми, обусловленный потребностями совместной деятельности. В процессе взаимодействия при общении выделяют три составляющих:

• коммуникативную (передача и обмен информацией между участниками);
• интерактивную (взаимодействие общающихся, которое предусматривает обмен не только словами, но и действиями, поступками);
• перцептивную (взаимовосприятие общающимися друг друга).

5.1. Коммуникативная составляющая общения

Коммуникативная составляющая характеризуется:

• умением устанавливать психологический контакт;
• учетом особенностей психологического воздействия;
• логичностью, аргументированностью и адекватностью ситуационного общения;
• эффективностью сочетания вербальных и невербальных коммуникаций.

Коммуникации могут рассматриваться как обмен идеями, интересами, настроениями и т.п., и как информация, увязанная с конкретным

280

поведением партнеров. Коммуникативная составляющая общения предполагает:

• наличие, как минимум, двух индивидов - участников обмена информацией в процессе взаимодействия;
• взаимное или одностороннее доминирующее психическое воздействие на партнера;
• обладание партнерами единой системой кодирования информации.

При отсутствии перечисленных условий возможно возникновени коммуникационных барьеров, которые могут носить социальный или психологический характер. Социальные барьеры возникают при отсутствии единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями между партнерами (социальным, политическими, религиозным, профессиональными и т.п.). В управлении профессиональные различия наиболее ярко проявляются в особенностях деловой культуры.

В современном деловом мире сложились три уровня деловой культуры: национальный, организационный и управленческий (стиль управления). Национальная культура оказывает сильное влияние на организационную, которая, в свою очередь, определяет управленческую. Однако при сильном, волевом руководстве управленческая культура начинает определять организационную, а совокупные организационные структуры могут изменить национальную культуру.

Стимулирующим фактором формирования деловой культуры выступает мотивация нации. Различают четыре основных вида мотивации, которые соответствуют той или иной культуре:

• целевая - стремление к достижению цели стать лидером на рынке, первым освоить прогрессивное нововведение и т.п.;
• защитная - стремление к созданию стабильного жизненного уклада, исключающего вмешательство в личную профессиональную деятельность извне;
• уравнительная социальная, при которой высоко ценится качество жизни, но проявляются консервативные тенденции, выражающиеся в боязни изменений, чтобы не стало хуже;
• рисковая социальная, направленная на сознательный риск для повышения качества жизни.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, религии, искусства, привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. Россия позже других начала строить современные рыночные отношения, это евроазиатская страна, в которой следует

281

различать культуру русских и культуру россиян, включающую в себя свыше ста национальных культур.

Предпринимательство выходит далеко за национальные рамки, вовлекая в свою орбиту лиц с различным кругозором. В результате культурные различия начинают играть в организациях все более возрастающую роль и сильнее воздействовать на результативность деловой активности. Различия в стереотипах мышления вызывают проблемы и противоречия в профессиональной деятельности и деловом общении. Своеобразие национальной культуры проявляется как в духовной, так и в материальной (особенности экономического уклада, традиции труда и производства, и т.п.) сферах жизни и деятельности. В национальных культурах базовая структура образует некий контекст высокого или низкого уровня. При наличии высокого контекста в межличностных отношениях большую роль играют ситуация и интуиция, а также традиции. В таком обществе (некоторые арабские и африканские страны) договоренности строго соблюдаются. При низком контексте (промышленно развитые западные страны) межличностные контакты четко формализованы, в общении применяются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций. Между крайними проявлениями культур "высокого" и "низкого" контекстов находятся большинство остальных стран, в том числе Россия, проявляющих в различных сочетаниях черты обоих типов культур.

В предпринимательской деятельности крайне велико значение социальных аспектов. Одной из характерных черт социальной организации общества является преобладание индивидуализма или коллективизма (группизма). Индивидуализм направляет деятельность предпринимателя в сторону вектора его личных интересов, что повышает степень делового риска. Коллективизм вырабатывает некие стандарты интересов на рынке потребностей, стереотипы поведения человека в группе, что ограничивает его свободу, но снижает степень риска. Россия представляет собой типичный образец культуры, которая сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма. Взаимообусловленный индивидуализм придает личности чувство солидарности с другими членами группы, принуждает вести себя адекватно им на основе принципов взаимозависимости. Строгий коллективизм жестко ограничивает активное индивидуальное волеизлияние личности и обуславливает сильные консервативные традиции единодушия с целью поддержания существующих структур, норм и правил. При таком коллективизме господствует контроль сверху и принуждение. На предрасположенность

282

личности к индивидуализму или коллективизму влияет род занятий, культура региона, возраст, стаж работы и степень вовлеченности в руководство другими людьми.

В западных обществах не наблюдается ярко выраженных стремлений к сплоченности в группе. В основу работы группы положены индивидуальные задания, управление ориентировано на отдельную личность, соответственно предусмотрена индивидуальная ответственность за выполняемую работу. Такая модель управления основана на профессионализме и инициативе руководства, четко формализованных процедурах контроля.

В японском обществе каждый работник изначально и неразрывно связан с той или иной социальной группой. Влияние каждого работника на повышение эффективности деятельности всей организации тесно связано с традиционным коллективизмом и стремлением улучшить результаты работы той группы, в которую он входит. При этом в группе складывается такая внутренняя структура, которая строго ранжирует положение всех ее членов. Любое проявление индивидуализма всегда рассматривается как посягательство на интересы социальной группы. Особый морально-психологический климат исключает низкую исполнительскую дисциплину, прогулы, текучесть кадров и т.п., что способствует росту практических успехов группы.

При большой склонности россиян к индивидуализму они стремятся к объединению, к работе в группе, полагая, что с группой считаются, что она может заставить руководство что-либо изменить в лучшую сторону. Группа для россиян служит средством коллективной защиты, в то время как для Востока и Запада такая группа является сплоченной командой. При склонности к работе в группе россиянин опасается, что кто-то получит незаслуженную долю его достижений. В результате коллективизм в России приобретает все более формализованный и искусственный характер, а статус группы в российском менеджменте существенно отличается от японского и американского. Отсутствие четкой всеобъемлющей деловой культуры в российском деловом мире может служить причиной возникновения социальных барьеров в деловом общении не только малознакомых деловых партнеров, но и в профессиональной среде конкретной организации.

Коммуникационные барьеры психологического характера обусловлены индивидуальными психологическими особенностями партнеров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических

283

отношений. Согласно Н.И. Шевандрину можно выделить три формы таких барьеров: понимания, социально-культурного различия и отношения.

Барьеры понимания возникают при:

• невыразительной быстрой или медленной речи, речи-скороговорке, речи с большим количеством звуков-паразитов (фонетический барьер);
• несоответствии стиля речи и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению (стилистический барьер);
• различии в системах значения слов (семантический барьер);
• сложной и непонятной или невыразительной логике рассуждений и доказательств (логический барьер).

Барьеры социально-культурного различия имеют в своей основе особенности воспитания, образования, предыдущего организационного общения, национальной культуры, религиозных взглядов и т.п. и приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

Барьеры отношения проявляются в неприязни, недоверии к партнеру, которое распространяется на передаваемую им информацию.

Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникации. К числу вербальных коммуникаций относят устные и письменные сообщения. Устная передача информации происходит повсеместно в процессе делового общения, совещаний, переговоров, презентаций и т.п., когда наибольший объем информации партнеры извлекают посредством речевой связи. Письменные коммуникации образуются в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций и т.п., то есть при передаче письменных указаний. Несмотря на то, что вербальные коммуникации составляют основу делового общения, их удельный вес в процессе взаимодействия не превышает 10%.

В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание представляет собой процесс одностороннего приема информации от говорящего и занимает до 45% времени межличностных коммуникаций. Различают следующие основные формы слушания:

• сбор информации (нейтральное);
• оборонительное (скептическое отношение к собеседнику);
• вежливое (паузы между собственными высказываниями);

284

• селективное (слышит то, что хочет услышать);
• активное (понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге).

Активное слушание предполагает использование таких приемов как: поощрение(кивание, поддакивание), пояснение (переформулировка, уточнение), переспрашивание (пересказ "попугаем"), отражение (обращение к чувствам), подведение итогов (промежуточное уточнение), признание значимости собеседника.

Речь представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах, презентациях и т.п. (до 30% времени межличностных отношений).

Чтение является процессом восприятия письменной информации и составляет до 15% времени межличностных коммуникаций.

Письмо составляет не более 10% межличностных коммуникаций и резко утрачивает свое значение с развитием компьютерных и информационных технологий.

Важное значение в обеспечении эффективности вербальных коммуникаций имеет тип личности собеседников. Различают 16 типов, основанных на различных комбинациях четырех шкал предпочтения, которые характеризуют способы восстановления энергии, сбора информации, принятия решений и предпочтительный образ жизни (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Шкалы предпочтений собеседников

Восстановление энергии	Экстраверт Предпочитает черпать энергию из внешнего мира (людей, занятий, вещей).	Интроверт Предпочитает черпать энергию из своего внутреннего мира (мыслей, эмоций, впечатлений).
Сбор информации	Человек сенсорного типа Предпочитает получать информацию посредством пяти органов чувств. Обращает внимание прежде всего на реальное.	Человек интуитивного типа Предпочитает получать информацию посредством "шестого чувства" и обращает внимание на возможности.
Принятие решений	Человек мыслительного типа Принимает решения "головой", основываясь на логике и объективных соображениях.	Человек чувствующего типа Принимает решения "сердцем", основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях.
Образ жизни	Человек решающего типа Предпочитает упорядоченный и распланированный образ жизни	Человек воспринимающего типа Предпочитает спонтанный и гибкий образ жизни, пренебрегает личным планированием и распорядком дня

285

Знание типа личности собеседника позволяет построить и адаптировать свое обращение к нему так, чтобы оно наилучшим образом воспринималось данной личностью.

Способы восприятия и передачи информации характеризуют индикаторы модальности, которые соответствуют трем основным типам сенсорного опыта:

• визуальная модальность (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов),
• аудиальная модальность (информация представляет собой комплекс звуков),
• кинестетическая модальность (информация представляет собой комплекс ощущений - вкус, осязание, обоняние и т.п.).

Необходимое условие эффективности коммуникаций - это передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее слушатель. По движению глаз партнера по коммуникациям можно определить в какой модальности происходит у него процесс обработки информации (рис. 2.4).

!!***!!

Условные обозначения:

• 1, 2, 3, 5 - зоны визуальной модальности;
• 4, 6, 9 - зоны аудиальной модальности;
• 7, 8 - зоны кинестической модальности.

Рис. 2.4. Схема глазных сигналов доступа

286

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является язык телодвижений, к которому относят: одежду, осанку, жесты, собственно телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Акустические невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы.

Паралингвистические средства общения как выражение экспрессии соответствуют особенностям эмоционального состояния собеседников. Существенное изменение громкости, тембра, ритма, высоты звука характеризует степень внутреннего волнения. Монотонная речь часто свидетельствует о скованности партнера по общению. Приторно-елейный голос означает неискренность высказывающегося, а "металлические нотки" говорят об энергии, твердости, решительности собеседника.

В интонации речи различают: мелодию, тембр, силу голоса, темп разговора, паузы, ударения. Строгая циклическая речь характеризует волю, самодисциплину, педантичность. Неравномерность в ритме свидетельствует о неустойчивом эмоциональном состоянии, с трудом поддающемся самоконтролю.

Наиболее характерными экстралингвистическими средствами невербального общения являются смех и улыбки.

Открытый смех (собственно смех с широко раскрытым ртом) выражает решительность и активность, но при расслабленном смехе - скорее неопределенность и пассивность.

Смех типа "ха-ха-ха" - совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий, полный согласия с окружающим миром, незамутненной радости, характерен для лиц с неусложненным, беззаботным, наивно-веселым нравом.

Смех типа "хе-хе-хе" - малосимпатичный, ассоциирующийся блеянием, вызывающий, дерзкий, завистливый (чем более открыта гласная - тем больше злорадства, хамства, презрения).

Смех типа "хи-хи-хи" - хихиканье, уходящее вглубь, а не облегчающий смех изнутри наружу; одновременно скрытный, хитрый, смесь иронии и злорадства, с собственным подтекстом, умыслом.

287

Смех типа "хо-хо-хо" звучит хвастливо, угрожающе, с некоторым сомнением, критическим удивлением, протестом (в основе издевательский и протестующий).

Смех типа "ху-ху-ху" выражает скрытый страх, боязливость, например у людей с предрассудками.

Расслабленная улыбка (чем меньше напряженная, тем более привлекательнее) - выражает первоначально пережитую радость без всяких отвлекающих помех, безоговорочное признание каких-либо ценностей, находящихся вне собственной личности.

Усмешка (закрытые и несколько напряженные губы) - выражает некоторое вмешательство воли, сдержанность, отсутствие безоговорочной отдачи; повышенное внимание, собственное мнение о переживаемом, но без негативной установки; радость, доставляемую скрытым наблюдением, которым тихо наслаждаются, оставаясь "в себе".

Смущенная улыбка (отсутствие органического протекания движения губ, естественного проявления улыбки, которая внезапно появляется и точно так же исчезает, граничит с гримасой) - характеризует отсутствие истинного содержания чувств, робость, затруднительное положение.

Искаженный, отрицающий смех или улыбка (в опущенных уголках рта скрывается отрицание) - характеризует иронию, злорадство, отречение

Сладкая улыбка (мимическое проявление как при реакции на сладкое) - типична для ханжей и сентиментальных личностей, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны лица, которому они льстят.

Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию на кислое) - отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее основе собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов).

Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех - выражает отсутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может означать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание).

Тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй. В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия пришли к нам из глубины

288

веков, когда люди еще жили в пещерах и при встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современная форма этого древнего ритуала заключается в замыкании и взаимном пожатии рук при встрече и при расставании.

Тип рукопожатия несет информацию о характере и эмоциональном настрое. Рукопожатие передает одно из трех важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские взаимоотношения.

289

Ольфакторные невербальные коммуникации связаны с приятными или неприятными (естественными и искусственными) запахами человека.

Невербальные коммуникации оказывают большую вспомогательную роль в общении, обладают способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников.

290