III. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАПАДНОГО ОПЫТА ИННОВАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В РОССИИ

В промышленно развитых странах Запада накоплен огромный опыт инноваций в том числе и в банковском бизнесе, основная часть которого представляет несомненный интерес для российских банкиров и может быть с успехом использован с учетом специфических условий России. В данном разделе авторы рассматривают прежде всего положительный опыт внедрения новейших технических средств и банковских технологий, продвижение на рынке новых банковских продуктов и совершенствования коммуникаций.

Особую роль в коренном усовершенствовании банковского бизнеса сыграло внедрение в повседневную практику работы банков последних достижений науки и техники. Использование технических средств для автоматизации расчетных операций имеет длительную историю. Уже в 30-х годах американская компания "Western Union" создала специальную службу, в задачу которой входило предоставление телетайпов клиентам. Любой банк или корпорация могли прямо связываться с любым абонентом этой службы. Были разработаны коды и шифры, обеспечивающие безопасную передачу конфиденциальной финансовой информации.

В середине 50-х годов в финансовых учреждениях Запада начал применяться способ записи реквизитов документа магнитными чернилами. Произошло активное внедрение информационных систем, функционирующих в масштабе реального времени.

Несколько позже в 1974 году во Франции запатентована электронная кредитная карточка и к концу 80-х годов в промышленно развитых странах около 70% семей с доходом свыше 10000 долларов имела кредитную карточку "Мастеркард" или "ВИЗА". На начало 70-х годов приходится появление систем электронного перевода финансовых средств. С мая 1977 года начала функционировать сеть "СВИФТ", объединившая 250 основных европейских и североамериканских банков. На это же время приходится распространение банковских автоматов-кассиров. В 1980 году около половины банков с активами, превышающими 100 млн. долларов использовали один или несколько банкоматов. 90-е годы

68

характеризуются массированным всеобъемлющим внедрением персональных ЭВМ. На этой основе появились автоматизированные системы, способные работать в оперативном режиме в реальном времени, обеспечивать обработку информации и составлять основную часть документов банка. Создаются системы, позволяющие сочетать управление оперативной деятельностью банка и проведение сложного финансового анализа.

В процессе автоматизации банковской системы выделяются два этапа. До середины 70-х годов автоматизировались лишь отдельные операции. Позже внедрение электронных технологий приобретает универсальный характер, формируется многоуровневая система предоставления банковских услуг, включающая:

• розничные услуги - автоматы-кассиры, кредитные и дебитные карточки, средства расчетов в торговых точках, автоматизированные рабочие места банковских служащих;
• оптовые услуги - перевод денежных средств по телеграфу и управление денежными операциями;
• автоматизированные расчетные палаты.

Второй (нынешний) этап автоматизации в банках связывается с удешевлением персональных ЭВМ и средств электронной связи, а также с изменениями на финансовом рынке.

Мощный толчок к коренным преобразованиям в банковской технологии дали изменения в сфере потребительского кредита. На потребительском рынке промышленно развитых стран произошли следующие сдвиги:

• - кредитование населения при покупке товаров стали осуществлять учреждения розничной торговли, реализующие товары и услуги повседневного спроса;
• - возросли доходы населения и объем розничного товарооборота, увеличилась интенсивность деловых и туристических поездок, что создало серьезные трудности для владельцев наличности (безопасность, неудобства при хранении и перевозке и т.п.);
• - предпочтения населения сместились к покупке ценных бумаг и приобретению товаров в кредит.

В этих условиях перед банками возникли две задачи - сокращения издержек и расширения принадлежащей им доли рынка. Разовое оформление кредита в среднем занимает

69

около 25 минут, а при крупных покупках - до 1 часа. Поэтому торговые фирмы стали использовать кредитные карточки. Небанковские системы кредитных карточек стали объединяться с банковскими и переходить на применение пластиковых кредитных карточек. Банки устанавливают прямую связь предприятий и кассиров с ЭВМ банка, в блок памяти которой заносились сведения о текущем счете покупателя, магазина и поставщика товара. Для выдачи наличных денег внедряются банковские автоматы-кассиры. В условиях снижения цен на электронную технику и роста зарплаты это дало возможность крупным банкам сократить издержки и активизировать усилия на более доходном международном финансовом рынке. Небольшие банки использовали автоматизацию банковских услуг для увеличения своей доли рынка. Произошло объединение усилий банков и торговых фирм. Банковские автоматы-кассиры стали размещать в торговых центрах, что в сочетании с системой кредитных карточек способствовало повышению объема розничных операций и дало возможность получать дополнительный доход в форме оплаты за использование банкоматов.

С точки зрения клиентов существует две основные цели, к которым следует стремиться в банковском бизнесе -удобство и доступность фондов и учетно-бухгалтерской информации. Технический прогресс в предоставлении банковских услуг, в частности, банковские автоматы, сделал более удобным и эффективным для клиентов доступ и к фондам, и к информации.

Параллельно стала распространяться практика "франчайзинга", основанная на заключении контрактов между промышленной, торговой компанией и мелким предпринимателем на право продажи товаров, использования торговой марки и фирменного оборудования. Обычно контракт заключается на срок от 3 до 15 лет. В нем предусмотрено предоставление предпринимателю кредита на пополнение оборотных средств, передача прав на управление предприятием, содействие в маркетинге, помощь квалифицированных управляющих, бесплатное обучение, а также порядок распределения прибыли (доля, направляемая в установленные сроки на расширение производства, и - на возмещение ссуды - до 70% от суммы прибыли). В настоящее время по

70

контрактам такого типа в США работает свыше 50% всех магазинов и осуществляется 30% розничных продаж. Стратегию "франчайзинга" используют и крупные банки для развития сетей розничных магазинов, принадлежащих сотрудничающими с ними торговым фирмам, в том числе в странах Восточной Европы и России. Успех франчайзинго-вых фирм связывают с внедрением банковских автоматов-кассиров и систем кредитных карточек.

Другим фактором, потребовавшим автоматизации банков, стало формирование мирового валютного и ссудного рынка. Его развитие связано с появлением ряда новых возможностей для получения доходов крупными финансовыми объединениями, определяющими мировые стандарты банковской деятельности. Сюда относятся неустойчивость в формировании валютных курсов и процентных ставок, новое качество инфляционных процессов; нестабильность цен большинства видов промышленных товаров и сырьевых ресурсов; кризис платежеспособности государств; тенденция к финансовому дерегулированию на национальном уровне.

Последнее время характеризуется платежным кризисом развивающихся стран, развалом финансовой системы и высокими темпами инфляции в Восточной Европе и странах бывшего СССР. На мировом финансовом рынке растет стоимость заимствования, вводятся новые более ликвидные формы кредитования, обеспечивающие защиту от кредитного риска, банковское кредитование частично вытесняется эмиссией ценных бумаг.

Нестабильность процентных ставок, курсов национальных валют, различия в темпах инфляции в отдельных странах при крупных объемах оборота платежных средств на мировом рынке давали возможность получения значительного дохода в случае правильной оценки текущих тенденций и своевременной реализации принятых решений. В создании автоматизированных технологий, обеспечивающих эти возможности, были заинтересованы не только коммерческие банки, но и правительственные структуры, осуществляющие заимствования на международном рынке в целях финансирования государственного долга. Отклонение ставок на национальных рынках от определенного уровня позволяет осуществлять арбитражные операции. Еще недавно разница между национальными и международными процентными

71

ставками была достаточно велика, что позволило многим банкам, подключившимся к системе международных расчетов и создавших соответствующие аналитические и информационные системы на базе ЭВМ, получать значительный доход.

Изменения на международном валютном рынке способствовали автоматизации банковской деятельности. Причем они стали одним из самых мощных стимулов этого процесса. Обменом валют занимаются крупные кредитно-финансовые и торгово-промышленные компании и государственные органы, участвующие в международных экономических отношениях. Ведущими участниками рынка являются банки, имеющие специальные лицензии. Колебания валютных курсов позволяют устойчиво получать высокий доход. В конце 70-х годов практически во всех странах вводится практика торговли валютными фьючерсами и опционами. Само развитие рынка фьючерсов стало возможным только с применением средств телекоммуникаций и компьютерной техники. Наличные валютные операции, как правило, осуществляются на условиях "спот" (spot), что подразумевает расчет на второй рабочий день после заключения сделки. Само существование такой системы сделок реально благодаря автоматизации расчетов и перевода средств.

Исходя из изложенного выше, можно сделать следующие выводы. Для крупного банка компьютеризация отделов, внедрение специальной банковской техники, подключение к международным коммуникационным системам, осуществляемые в комплексе и сопровождаемые организационной перестройкой, - необходимое условие работы на внутреннем и международном кредитно-валютном рынке. Успешная работа в этом сегменте финансового рынка определяется способностью банковских коллективов и технического обеспечения банков преодолеть три основные ограничения:

• - по объему информации, необходимой для принятия решений, прежде всего по управлению финансовыми рисками и разработке долгосрочной стратегии развития банка;
• - по требованиям к скорости обработки текущей информации и своевременности ее поступления в отделы банка;
• - по способности банковских служащих использовать современную технику для операций на межбанковском кредитно-валютном рынке в целях получения прибыли и эффективной конкуренции.

72

Автоматизация кроме того дает крупным банкам возможность избежать снижение доли на сравнительно менее привлекательных для них сегодня рынках, связанных с трудоемким обслуживанием мелких клиентов и депозитных вкладов населения. Например, Банк Японии располагает ежедневной информацией о результатах приходно-расходных операций с физическими лицами и для осуществления других операций с финансовыми учреждениями на основе автоматизации он успешно использует систему расчетов в режиме реального времени, что повышает их качество и снижает уровень издержек, обеспечивает высокую надежность системы платежей.

Для небольших банков автоматизация - инструмент, используемый при осуществлении совместных с торгово-промышленными фирмами мероприятий по расширению доли на рынке наличных денег, в первую очередь, в сферах потребительского кредита и розничной торговли. Кроме того, она позволяет снижать себестоимость розничных банковских услуг и высвобождать служащих для работы на наиболее перспективных направлениях развития банка.

Накопленный западными странами опыт весьма важен сегодня и для России в связи с преобразованием финансовой системы. Тенденции и проблемы развития российских коммерческих банков и других финансовых структур аналогичны мировым. Крупные банки - Инкомбанк, Мосбизнесбанк, Столичный банк сбережений, Кредобанк, Менатеп и другие - ориентируются на вхождение в международную банковскую систему, повышенное внимание уделяют операциям на валютном рынке, а также крупномасштабному финансированию наиболее прибыльных сфер хозяйства -торговли, топливно-энергетического комплекса, отчасти строительства жилья и офисных помещений. Привлечение денежных средств населения крупные банки порой сдерживают, вводя повышенный уровень минимального размера депозитного вклада и относительно низкую процентную ставку по нему.

Рынок денежных средств населения и мелкого кредита активно осваивается небольшими и вновь образуемыми банками и финансовыми компаниями. Распространяется сотрудничество банков, торговых компаний, внедряющих системы кредитных карточек, устанавливаются банковские

73

автоматы-кассиры, расширяется практика выдачи ссуд под залог недвижимости, ценных бумаг и т.п. По нашему мнению, учет опыта промышленно развитых стран в области совершенствования денежно-кредитного регулирования, внедрения новых банковских технологий представляет для России немалый практический интерес.

Структурная перестройка экономики на Западе в настоящее время переходит к стадии реализации преимуществ, полученных в результате создания высокотехнологичных и наукоемких отраслей хозяйства и компьютеризации сферы управления и услуг. Западные банки осваивают растущий рынок, в том числе в развивающихся странах, используя и углубляя опыт автоматизации расчетных операций и новых методов работы, накопленный на предыдущих этапах развития. Это предполагает совершенствование информационных технологий, сложных методов оперативного анализа текущих изменений в национальных экономиках, влияющих на курсы валют и банковские риски, экспертных систем и т.п.

В банковской сфере сохраняются все тенденции предыдущего этапа развития, в частности:

• - диверсификация системы финансовых учреждений;
• - относительное сокращение доли банков в активах сферы финансовых услуг;
• - ориентация первоклассных банков на расширение участия в международном кредитно-валютном рынке;
• - сотрудничество банковских учреждений с торгово-промышленными компаниями для увеличения доли рынка;
• - использование в этих целях удобной для клиентов системы электронных платежей и специальной банковской техники;
• - сокращение себестоимости банковских операций, создание экспертных систем и интегрированных информационных баз для выработки стратегии развития банка и оперативного управления кредитными и валютными операциями.

Обострение конкуренции банков и других финансовых учреждений имеет следующие последствия. Мобилизация денежных ресурсов затрудняется для всех типов финансовых учреждений. Возрастает число крупных надежных банков, работающих на международном финансовом рынке, что уменьшает возможность быстрого получения доходов от валютных операций. С ростом правовой и экономической грамотности населения сокращаются долгосрочные

74

депозитные вложения в банки и страховые компании в пользу покупки ценных бумаг устойчиво работающих и перспективных предприятий. Для России исключением становятся вложения населения в пенсионные и специализированные фонды. Трудности с мобилизацией средств ведут к росту затрат банков на маркетинг, рекламу, их переводу к тактике постоянного обновления предоставляемых услуг.

Усиливается процесс создания новых и объединения существующих финансовых учреждений. Для увеличения доли рынка банки расширяют сеть региональных филиалов. По нашему мнению, наиболее конкурентоспособными окажутся следующие типы финансовых структур:

• - крупные банки, ориентированные на международный кредитно-валютный рынок, финансирование крупномасштабных капиталоемких экономических программ на основе использования современных электронных средств расчетов, управления и передачи информации;
• - крупные банки, в полной мере учитывающие значение автоматизации операций, оперативного анализа и ориентированные на обслуживание внутреннего рынка, в частности розничных и мелкооптовых торговых операций;
• - специализированные небанковские учреждения, обслуживающие оптовые операции на потребительском рынке;
• - финансово-промышленные группы, холдинговые банковские комплексы, обслуживающие предприятия региона или отрасли. В эту группу порой входят региональные объединения финансовых учреждений, тесно сотрудничающие с местными администрациями по вопросам использования бюджетных средств и обслуживания предприятий и программ, имеющих региональный приоритет.

Еще одним последствием усиления конкуренции на рынке финансовых услуг становится поиск новых подходов к управлению эффективностью банковской деятельности. Пока возможности увеличения доли рынка банка имеются, он в состоянии идти на риск повышенных затрат, так как эффект от своевременности продвижения на рынок очень велик. В условиях ограничения новых рынков и уменьшения прибыли банки все больше полагаются на доходы от собственных видов обслуживания. В связи с этим происходят следующие изменения:

75

• - рост доли процентных доходов в структуре прибыли банка (поступления от консалтинговых услуг, оплата за пользование банкоматами, индивидуальными сейфами для хранения ценностей, доходы от участия в проектах расширения торговых фирм и т.д.);
• - повышение значения для экономических служб банка работ, связанных с планированием цены услуг. Менеджеры добиваются более точного определения себестоимости банковских услуг с учетом, что воспринимаемая клиентом ценность услуг в значительной мере определяется тарифами на них и, следовательно, репутация банка во многом зависит от решений в сфере ценообразования;
• - ускоренное развитие интегрированных информационных сетей, служб, занимающихся сбором и оперативным анализом информации в целях координации процессов принятия решений, проведения операций на валютном и межбанковском кредитном рынке и изменения структуры активов;
• - переход всех банков к электронной технике при предоставлении своих услуг в целях снижения производственных издержек и удовлетворения растущих требований клиентов к удобству обслуживания и сближения последнего с набором услуг, оказываемых крупнейшими банками.

Все эти изменения связаны с совершенствованием управления активами и пассивами. Без перехода к долгосрочной стратегии обеспечения оптимального уровня ликвидности и привлечения капитала в условиях плавающих процентных ставок прибыльная работа банка вряд ли возможна. Это предполагает постепенное смещение усилий банков с размещения кредитных ресурсов к приобретению средств. В условиях, когда ставка рефинансирования или ставки межбанковского рынка испытывают сильные колебания, эта проблема выходит на первое место. Остальные вопросы решаются в зависимости от принятой стратегии привлечения средств. Банки, помимо контроля за движением процентных ставок, переходят к формированию заемных средств из ресурсов, к которым применяется плавающая ставка. Подобный подход может быть реализован на следующих основах:

• - использование депозитных вкладов, начисления по которым производятся в зависимости от изменения ставки рефинансирования и т.п.;
• - снижение до минимума объемов кредитования по твердым ставкам и формирование активов банка преимущественно из средств с изменяющимися ставками;

  76

• - расширение операций на рынке государственных обязательств в целях страхования займов с твердыми ставками;
• - уменьшение зависимости от долгосрочных заемных средств;
• - использование всех возможностей расширения заемных средств, в том числе за счет создания дочерних компаний, лизинговых, страховых учреждений.

Переход к оперативному управлению активами и пассивами и преимущественному использованию заемных средств с изменяющимися ставками реален при наличии в банке интегрированных информационных систем, позволяющих оперативно принимать решения на основе детальной информации о положении дел внутри банка и за его пределами. Среди банковских менеджеров растет осознание того факта, что сфера финансовых услуг во многом близка информационной. Ее эффективность, безопасность и привлекательность для клиентов может быть обеспечена только электронной техникой при соответствующей реорганизации расчетов всех основных отделов банка.

На сегодня банки остаются главным хозяйствующим субъектом, финансирующим автоматизацию финансовых операций и проведение научно-исследовательских работ в этой области. Они руководствуются при этом стремлением к снижению издержек, увеличению доли рынка, желанием приуспеть в конкурентной борьбе.

На наш взгляд, в России автоматизация и компьютеризация будут преобладать в следующих областях банковской деятельности:

• - операции на внутреннем и международном валютно-кредитном рынке;
• - сбор экономической, законодательной и другой информации;
• - все виды расчетов для аналитической работы;
• - оперативное управление активами и пассивами;
• - обслуживание предприятий розничной и мелкооптовой торговли с использованием дебетных и кредитных карточек, автоматов-кассиров, а также автоматизация выдачи денег в банке;
• - обслуживание коммунальных платежей, выдачи зарплаты и других повторяющихся видов финансовых расчетов.

77

В настоящее время российские банки активно интегрируются в международную финансовую систему, развиваются в русле мировых тенденций. Вместе с тем, их развитие имеет определенные особенности, которые нельзя не учитывать при использовании средств электронных платежей. Стратегия российских банков пока заключается в расширении доли рынка и приобретении за счет этого ресурсов, достаточных для конкуренции с зарубежными банками или, по меньшей мере, для обеспечения растущих резервных и уставных требовании. Если большинство западных банков систематизируют, оценивают и минимизируют риски на основе точного количественного анализа и экспертных оценок, то, как правило, этим пока пренебрегают в России. Западные банки обычно уменьшают риски, распределяя кредитные ресурсы между разными заемщиками. У нас же при высоком уровне инфляции и неплатежах это ведет к гарантированным потерям части средств, особенно при вложениях в производственную сферу. Поэтому для многих банков меньшим риском является выдача крупных ссуд одному или нескольким надежным заемщикам.

Системы учета и оценки финансовых результатов и некоторые другие банковские стандарты России пока отличаются от международных. Это серьезно затрудняет процесс интеграции, поскольку трудно использовать программное обеспечение и общепринятые экономические методики, применяемые привлекаемыми иностранными инвесторами. Сложность адаптации западных программных продуктов заставляет разрабатывть собственные средства, что оказывается не всегда эффективным.

Российские банки испытывают нехватку специалистов, способных работать в современном кредитном учреждении, и проблема эта обостряется к концу века. Положение еще более осложнится, когда будут сняты ограничения на деятельность в стране иностранных банков. Очень велик дефицит специалистов, способных работать с новыми банковскими технологиями и проводить операции на международном кредитно-валютном рынке.

Российская экономическая среда в целом не благоприятна для проведения мероприятий по автоматизации банков. У нас преобладают небольшие банки с ограниченным уставным капиталом, основная стратегия которых состоит в

78

расширении доли на рынке за счет рискованных операций. Эти банки имеют ограниченные функции, управляются 5-10 ведущими специалистами, у них нет подразделений, занимающихся анализом рисков, внутренним аудитом, управлением активами и пассивами, стратегическим планированием и анализом. Происходит концентрация капитала лишь у ограниченного числа банков, большая часть которых расположена в Москве и Санкт-Петербурге. Эти банки определяют процесс автоматизации банковского бизнеса, а также интеграции России в международный финансовый рынок.

Тем не менее, автоматизация в российских банках идет достаточно высокими темпами. Повторяется дорожка шагов, которой прошли западные банки: автоматизация отдельных рабочих мест - создание локальных комплексов - формирование программно-аппаратных комплексов, охватывающих все подразделения банка, его клиентов и взаимодействующих с локальными и глобальными информационными и телекоммуникационными сетями. Ускоренно формируется банковская система, интегрированная на основе современных средств электронных платежей и телекоммуникационной связи.

Огромное значение для российских коммерческих банков имеет творческое использование западного опыта в сфере постоянного и последовательного увеличения предоставляемых клиентуре банковских услуг. По имеющимся данным мировая практика располагает на сегодня около 300 различными видами банковских услуг, из которых в России применяется не более 70. Резервы в этой сфере, следовательно, весьма велики.

В авангарде банковских инноваций, основанных на творческом применении опыта зарубежных стран находится, в частности, Столичный банк сбережений. Его клиентам, помимо традиционного набора услуг, предлагается новая сберегательная схема: при открытии фирменного "столичного вклада" на сумму свыше 3000 долларов США банк не только выплачивает 18% годовых, но и выдает кредитные карточки VISA и Master Card. При этом банк предлагает клиентам самостоятельно выбирать для них сочетание размещаемых на депозите средств, предусматривающее одновременное получение оптимального дохода с возможностью совершать расчеты в режиме овердрафта по кредитной карточке.

79

Тверьуниверсалбанк оказывает новый вид услуг - заключение сделок РЕПО. Сделка РЕПО - это выдача денежного кредита под залог ценных бумаг. Тверьуниверсалбанк заключает с клиентом два договора: один - на покупку ценных бумаг (по цене ниже рыночной) и второй - на продажу клиенту этих бумаг через опеределенный срок (практически это и есть срок кредита) по цене, за которую они были куплены, плюс проценты по кредиту. Указанная услуга позволяет привлекать денежные средства, не продавая выгодные акции. Проценты по такому кредиту, естественно, меньше процентов по коммерческому кредиту.

Минимальная сумма сделки - 100 -млн. рублей, максимальный срок - 1 месяц, а минимальный составляет 7 дней и определяется практически только быстротой перерегистрации ценных бумаг.

Кроме того, Тверьуниверсалбанк первым из российских банков стал выдавать своим клиентам мультивалютную чековую книжку, которая представляет собой сброшюрованный набор из 10 чеков, на каждом из которых проставлен максимальный номинал в эквиваленте долларов США (10, 20, 50, 100, 200 или 500 долларов США). Совершая покупку, оформляя перевод или получая наличные, владелец книжки выписывает чек в любой валюте, с которой работает Тверьуниверсалбанк, на любую сумму, не превышающую указанного на нем максимального номинала. При этом он не несет потерь, связанных с оплатой в рублях по завышенным курсам валютных магазинов.

При получении книжки клиент сам определяет из чеков какого номинала она будет состоять. На деньги, лежащие на "чековом" счете (он может быть в любой "твердой" валюте, с которой работает Тверьуниверсалбанк), начисляются проценты как на текущий счет. Получить по чеку наличные можно в любом филиале, отделении или обменном пункте Тверьуниверсалбанка. Единственное ограничение на пользование чековой книжкой возникает только при расчетах между физическими лицами чеками в иностранной валюте - эти оперции производятся в рамках действующего валютного законодательства.

Этот же банк предлагает предприятиям интересный вариант решения проблемы увеличения оборотных средств по новой вексельной программе. Предприятие при содействии

80

Тверьуниверсалбанка осуществляет эмиссию собственных простых срочных векселей, на которых Тверьуниверсалбанк ставит свой аваль, обеспечивая тем самым их высокую ликвидность. Погашение векселей производится как самим предприятием, так и банком через сеть своих банков-корреспондентов, учитывающих собственные векселя Тверьуниверсалбанка. В результате ресурсы, получаемые предприятием по этой программе, обойдутся предприятию значительно дешевле даже по сравнению с вексельным кредитом.

Векселя предприятия при этом могут быть авалированы Тверьуниверсалбанком в двух случаях: а) если уже имеется аваль банка предприятия (после соответствующей оценки надежности и кредитоспособности банка); б) под выручку предприятия по экспортным контрактам. Обязательным в этом случае является наличие рублевого и валютного счетов в Тверьуниверсалбанке либо самого предприятия, либо совместной между предприятием и Тверьуниверсалбанком финансово-промышленной структуры, либо дочерней структуры предприятия, либо фирмы - финансового посредника предприятия, через которые будут оформляться с паспортизацией в Тверьуниверсалбанке экспортные контракты предприятия и на валютный счет которых поступает по ним экспортная выручка. В свою очередь, из приобретаемых по экспортным контрактам средств осуществляется погашение вексельных эмиссий, авалированных Тверьуниверсалбанком под конкретные поступления экспортной выручки, причем та часть поступлений, под которую не производилось никаких эмиссий, может списываться предприятием со счета данной структуры.

Особенно широко внедряется в хозяйственный оборот обширный опыт западных банков в работе с физическими лицами. Об этом свидетельствуют высокие темпы открытия новых отделений банков и внедрение новых видов услуг. Стремление предоставить полный комплекс услуг, получить "дешевые" деньги и максимум комиссий прослеживается во внедрении расчетов по коммунальным платежам, продаже страховых полисов, разнообразных формах депозитных вкладов. Банки экспериментируют, создавая подобие гибридов между депозитами и счетами до востребования: NOW-счета (Кредо-банк) и универсальные (Тверьуниверсалбанк), фирменные вклады с различными схемами довнесения

81

средств и выплаты процентов (Столичный банк сбережений), номерные с повышенным уровнем секретности (Сбербанк), выигрышные и приуроченные к различным знаменательным датам - ветеранские, рождественские и т.п. (целый ряд банков).

Особенно интересен опыт Кредобанка который приступил к операциям с NOW - счетами. Такие счета очень широко распространены на западном финансовом рынке. NOW - счет (negotiable order of withdrawal - обращающиеся приказы об изъятии) сочетает в себе достоинства и функции депозитного вклада и текущего счета. К первому он имеет отношение размером процентных выплат, ко второму -режимом использования, предусматривающим возможность снимать часть средств со счета до момента окончания срока договора.

Принцип действия NOW - счета следующий. По такому счету банк устанавливает обязательный минимальный остаток средств, равный 300 долларов США для частных лиц и 7000 долларов США - для юридических, в иностранных банках размер остатка составляет 100-300 долларов США. Кроме того, определяется средний размер остатка, при превышении которого на всю сумму средств, находящихся на счете, начинают начислять проценты. Это пороговое значение Кредобанк установил на уровне 2000 долларов США для частных лиц и 15000 долларов США - для юридических, а проценты начисляются из расчета ставки LIBOR по одномесячному депозиту (в западных банках пороговое значение кредитового остатка на NOW - счете варьируются от 2500 долларов США до 15000 долларов США, а процентные выплаты составляют 5-6%).

Владелец счета имеет право снять часть средств в период действия договора с банком. Частные клиенты Кредобанка могут сделать это не более четырех раз в месяц, а юридические лица - не более двух (клиенты западных банков имеют возможность изымать средства с NOW - счета, как правило, шесть раз в месяц). Разумеется, после изъятия средств со счета на нем должна остаться сумма не меньше обязательного минимального остатка (он возвращается владельцу только в случае закрытия счета).

XX век - это век новых банковских услуг, финансовых новшеств и экспериментов. Влияние сильно возросшей

82

конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. Среди наиболее известных банковских услуг, помимо традиционного предоставления займов и вкладов, - трастовые услуги частным лицам и бизнесменам, андеррайтинг ценных бумаг, услуги по управлению денежной наличностью, дисконтные брокерские услуга по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных финансовых операций.

Некоторые банки начинают предлагать новые услуги только потому, что так поступают их конкуренты, или из-за престижа, связанного с ростом и обслуживанием большого числа клиентских счетов. Существует прямая зависимость между размером банка и количеством предлагаемых им услуг. Первое, что может сделать новый банк по мере роста, - это расширить свой сервисный репертуар. При этом реально добиться некоторых преимуществ: экономии за счет увеличения размеров банка (эффект масштаба) и более полного и эффективного использования банковских ресурсов (экономия за счет расширения ассортимента). Эти преимущества могут позволить банку, внедряющему новшества, предоставлять больший объем услуг по более низкой их действительной стоимости.

Но не всегда рост новых услуг является обязательным для выживания банка. Финансовый сектор обслуживания достаточно широк для поддержания деятельности банков любого масштаба. Малые банки могут предлагать узкий диапазон услуг и основное внимание уделять удовлетворению индивидуальных финансовых потребностей каждого клиента. Но более специализированная финансовая фирма сможет получить преимущество, пользуясь более эффективным методом контроля за своими расходами, имея способность дойти до каждого клиента персонально и быстро реагировать на изменяющиеся условия рынка.

В последние годы в США, Германии, Японии и других странах с развитой рыночной экономикой банки постепенно расширяют круг предлагаемых клиенту финансовых услуг. Новые услуги интенсивно поступают на рынок под воздействием

83

усиливающейся конкуренции со стороны других финансовых организаций, повышения грамотности клиентов и технологических перемен.

Среди новейших услуг, предлагаемых банками, - брокерские услуги по купле-продаже страховых полисов, участие в деятельности страховых компаний, предложения инвестирования средств во взаимные фонды и брокерских услуг в операциях с ценными бумагами, финансовое планирование туристических и деловых путешествий, консультирование в области налогообложения, финансовое планирование для частных лиц, управление пенсионными программами, финансовое консультирование руководящего персонала предприятий-клиентов, предложение займов по программам развития местных сообществ, брокерские услуги по операциям с недвижимостью.

Особое значение сейчас приобрело предоставление потребительского кредита. Раньше банки старались не открывать ссудные счета для частных лиц, полагая, что незначительные размеры большей части потребительских кредитов, а также относительно высокая вероятность невыполнения заемщиками условий кредитного соглашения делает подобную услугу нерентабельной. Однако когда зависимость банков от потребителей существенно возросла, банки теперь все чаще нуждаются в их депозитах для финансирования предоставляемых корпорациям крупных кредитов. Ужесточение конкурентной борьбы за депозиты и кредитование предприятий заставило банки приложить особые усилия, чтобы сделать своих клиентов более лояльными. Сектор потребительского кредита стал одним из наиболее быстро развивающихся сегментов банковского кредита. Правда в последнее время темпы роста данного сектора замедлились в силу ужесточения конкуренции за счета потребительского кредита и падения стимулов населения к экономии и сбережению денег. Тем не менее средства потребителей остаются основным источником средств и одним из важнейших источников дохода американских и других банков.

Все шире банки стали использовать финансовое консультирование. К банкам традиционно обращаются за советами их клиенты, особенно когда стоит вопрос об оптимальном использовании кредита, сбережений или инвестирования средств. Многие банки в наши дни предлагают финансово-

84

консультативные услуги, начиная с помощи составления налоговых деклараций и бизнес-планов и кончая консультациями по маркетинговым перспективам на внутреннем и внешних рынках.

Весьма активно также банки практикуют управление потоками наличности. Практика подсказала банкам, что некоторые операции, выполняемые ими для самих себя, могут быть предложены клиентам в качестве весьма ценных услуг. Одним из наиболее ярких примеров - услуги по управлению потоками наличности, заключающиеся в том, что банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществление выплат по операциям фирмы, а также инвестирование избытков наличности в краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эта наличность не понадобится клиенту.

При этом если до сих пор банки специализировались преимущественно на управлении потоками наличности компаний, то в последнее время набирает силу тенденция распространения этой услуги на индивидуальных потребителей. В значительной мере это объясняется конкуренцией со стороны брокерских фирм и других финансовых оганиза-ций, которые предлагают потребителям особые брокерские счета в сочетании с широким спектром сопутствующих финансовых услуг. Типичным примером служат счета управления наличностью, введенные фирмой "Мерилл Линч" (США) и позволяющие клиентам покупать и продавать ценные бумаги, перемещать средства между разнообразными взаимными фондами, выписывать чеки и пользоваться кредитными карточками для немедленного получения займов.

Все возрастающую роль в банковской практике приобретает и лизинг оборудования. Многие банки активно предлагают предприятиям-клиентам возможность приобретения необходимого оборудования с помощью лизингового соглашения, по которому банк покупает оборудование и сдает его в аренду своему клиенту. По установленным вначале правилам клиент, пользующийся услугами по лизингу оборудования, должен был вносить лизинговые платежи, которые в конечном счете полностью покрывали стоимость закупленного и сданного в аренду оборудования, нести ответственность за любой ремонт и оплачивать связанные с эксплуатацией оборудования налоги. Однако несколько лет назад Конгресс США проголосовал за то, чтобы разрешить

85

национальным банкам оставлять в собственности, по крайней мере, некоторые из активов, арендованных клиентами, по истечении срока аренды. Это решение выгодно и банкам, и клиентам, ибо в качестве собственника сдаваемого в аренду оборудования банк может списывать часть его стоимости ради получения дополнительных налоговых льгот.

Используемые в западной практике формы обслуживания клиентов все чаще и все масштабнее применяют и российские банки, отбирая из зарубежного опыта то, что лучше ложится в современную российскую действительность. Все больше отечественных банков сохраняя философию универсальности, идет на изучение и целевую проработку сегментов рынка: предприятия торговли, оптово-закупочные фирмы, финансовые институты и т.д. Внедряются новые услуги, такие как: лизинг оборудования (Мосбизнесбанк, "Российский кредит"), консалтинг по вопросам маркетинга, управления и обучения персонала ("Менатеп"), по управлению активами (Альфабанк), трастовые операции ("Кредит - Москва") и т.д.

В настоящее время на мировом финансовом рынке 50 процентов кредитов выделяется под залог арендуемого оборудования. В России этот показатель значительно ниже. Банки стремятся восполнить этот вакуум. Среди них Международный промышленный банк, осуществляющий на лизинговой основе целый ряд проектов. Среди них оснащение Челябинского металлургического завода газовыми энергетическими турбинами, которые будут вырабатывть электричество для самого предприятия. Это позволит заводу снизить затраты на электроэнергию и, соответственно стоимость продукции.

Поставщиком оборудования и технологии выступает американская компания "Дженерал электрик", а деньги предоставляет Эксимбанк США. Предполагаемый объем финансирования проекта оценивается в 100 миллионов долларов.

Среди других проектов, осуществляемых на основе промышленного лизинга, - строительство фармацевтического завода в Нижнем Новгороде. Партнерами Межпромбанка выступают корпорация "Мицуи" и Экспортно-импортный банк Японии.

Банк "Российский кредит" заключил договор о сотрудничестве с итальянским автомобильным концерном Iveco, являющимся одним из крупнейших в Европе производителей

86

грузовых автомобилей. Согласно договору, размер кредита, предоставляемого итальянской фирмой российскому банку, составляет 10 млн. долларов США. Фирма обязуется поставлять свою продукцию в Россию под гарантии "Российского кредита". Благодаря используемой схеме российские предприятия имееют возможность взять иностранные автомобили в лизинг сроком от 1 года до 4-х лет. Стоимость указанной услуги составляет 15% годовых в валюте от стоимости контракта.

Этот банк заключил также договора с производителем оборудования для пищевой промышленности - австрийской фирмой Schaller, а также с турецкой фирмой Hurmak, производящей хлебопекарни. Общая сумма всех трех контрактов составляет 29 млн. долларов США. Предложенная банком схема позволяет российским предприятиям обновить по лизингу основные фонды, а также без особого труда расплатиться за новое оборудование.

Все чаще наши коммерческие банки используют возможности и факторинговых операций. С массовым выходом российских предпринимателей на международные рынки возникла потребность в факторинге как способе финансирования прежде всего внешнеторговых сделок.

Международным факторингом занимаются ныне многие российские банки. Как оказалось, эта деятельность намного более эффективна при взаимодействии с крупными иностранными банками, специализированными фактор-компаниями и международными факторинговыми организациями.

В настоящее время в мире насчитывается несколько факторинговых организаций, наиболее крупной из которых является Factors Chain International (FCI), на долю которой сейчас приходится подавляющая часть мирового оборота по факторинговым операциям.

Актуальность у нас факторинговых операций в условиях недостатка оборотных средств у торговых экспортно-импортных фирм и фирм-производителей очевидна. Перспективы развития факторинговых операций достаточно привлекательны, и банки, вовремя подключившиеся к проведению подобных операций, имеют возможность занять доминирующее положение на рынке факторинговых услуг. Некоторые из них уже поняли значимость факторинга и

87

пустились в погоню за мировыми лидерами в этой области. Первыми российскими структурами, принятыми в Factors Chain International стали Тверьуниверсалбанк и Мосбизнесбанк. Так, Тверьуниверсалбанк работает с факторинговыми фирмами и факторинговыми отделами банков таких стран, как Германия, Турция, Венгрия, Франция, Греция, Испания, Норвегия, Финляндия. Схема работы по факторингу достаточно традиционна. В операциях по экспорту и импорту участвуют 4 стороны: импорт-фактор, экспорт-фактор, импортер, экспортер. Первыми двумя участниками выступают специализированные факторинговые компании либо коммерческие банки. Основными в структуре международных факторинговых операций являются операции по импорту. Это обусловлено нестабильной ситуацией в нашей экономике, следствием чего является некоторое недоверие зарубежных партнеров к российским банкам.

Аналогичным образом действует Мосбизнесбанк, который увеличил объем предоставляемых услуг своим клиентам за счет значительных вложений в факторинговые операции начиная с 1995 года. Мосбизнесбанк развивает факторинговые операции в качестве фактор-компании, обслуживающей экспортера. Это позволяет обеспечить быстрое получение ликвидных средств экспортерами - клиентами банка под переуступку краткосрочной дебиторской задолженности.

Среди банковских инноваций последнего времени -предложение рискового капитала. Все чаще банки осуществляют финансирование расходов по созданию новых компаний, особенно в отраслях с высоким уровнем технологии. Предоставление займов в этом случае сопряжено с добавочным риском, банки поэтому действуют через фирмы, занимающиеся рисковыми капиталовложениями и являющиеся филиалами банковских холдинговых компаний, а также приглашают к участию других инвесторов для распределения риска.

Все большее место в объеме предложений банковских продуктов занимает продажа страховых услуг. Долгое время банки занимались кредитным страхованием жизни клиентов, обеспечивая таким путем гарантированное погашение выданных ссуд в случае смерти или заболевания клиента. В США коммерческие банки предлагают едва ли не все страховые услуги и рассчитывают в будущем стать поставщиками

88

стандартных полисов страхования жизни и собственности от несчастных случаев, например начать страхование автомобилей и домов. Банки, которые уже сегодня предлагают своим клиентам страховые полисы, обычно действуют через совместные предприятия или соглашения о франчайзинге, согласно которым страховая компания открывает в банке киоск по продаже страховых полисов. При этом банк получает определенную долю дохода от таких операций.

В банковском бизнесе расширяется далее продажа пенсионных планов. Трастовые отделы банка активно занимаются управлением планами обеспечения граждан по старости, которые многие предприятия предлагают своим работникам. Это выражается в аккумуляции и инвестировании банком поступающих средств и распределении выплат среди граждан, охваченных такими планами, когда последние выходят на пенсию или теряют трудоспособность. Банки также продают частным лицам депозитные планы обеспечения по старости или болезни и распоряжаются соответствующими депозитами, пока они не понадобятся клиентам, являющимся собственниками подобных планов.

Кроме того, растет предложение брокерских услуг по операциям с ценными бумагами. На современном финансовом рынке многие балки стремятся стать настоящими "финансовыми универмагами", предлагающими достаточно широкий спектр финансовых услуг и позволяющими клиенту через банк удовлетворить самые многообразные финансовые потребности. Так, банки продают брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие ценные бумаги без обращения к дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами. Иногда банки покупают существующие брокерские фирмы или приглашают брокера, который предлагает клиентам банка услуги по приобретению ценных бумаг в кредит.

В последнее время резко возросло и предложение услуг, типичных для инвестиционных и торговых банков. Сегодня банки вдут по стопам ведущих финансовых институтов всего мира, предлагая корпорациям услуги, типичные для инвестиционных и торговых банков. К таковым относятся определение наиболее привлекательных объектов для слияния, финансирование приобретений других компаний,

89

операции с ценными бумагами клиента (например, страхование ценных бумаг), оказание консультативной помощи в разработке стратегии маркетинга, предложение услуг по хеджированию риска, связанного с колебаниями процентных ставок и курсов мировых валют. Банки также активно осваивают рынок гарантий. Выступая в качестве гаранта для государства и предприятий по их долговым обязательствам, банки позволяют им с меньшими издержками заимствовать средства у других кредитных учреждений на открытом финансовом рынке.

Рассматривая многообразие банковских услуг, следует отметить, что их широкий спектр предлагается почти всеми банками и перечень этих услуг быстро растет. Каждый год появляются новые разновидности займов и депозитов и принципиально новые виды деятельности (например, страхование и торговля ценными бумагами). В итоге складывается впечатление, что разнообразные услуги, предлагаемые современным банком, позволяют сделать жизнь клиента удобнее. Клиенты могут удовлетворить практически все свои потребности в финансовых услугах в одном месте.

Особый интерес для российских банкиров представляет опыт развитых стран в сфере совершенствования коммуникационной политики. В условиях резкого обострения конкурентной борьбы и ослабления влияния на ее исход ценовых факторов позиции отдельных банков в еще большей степени зависят от эффективности и качества труда их персонала. Современный менеджмент призван всесторонне учитывать существенный рост значения "человеческого капитала" в деятельности банков, фирм и одновременно - радикальные изменения качества этого капитала. Высшее руководство банков на Западе уже не имеет исключительной власти в принятии решений. Объем и сложности работы вынуждают делегировать многие полномочия сотрудникам и возлагать на них персональную ответственность за их реализацию. Изменяется также и отношение наемного работника к руководителю. Демократические принципы уже проложили дорогу в экономику. Работники стали сознательнее и влиятельнее. Они требуют обращения с собой соответственно с изменившимися обстоятельствами и справедливо считают, что принадлежат к категории сознающих свою ответственность граждан, без чьей критики и содействия современная общественная жизнь была бы немыслима.

90

Сказанное выше в полной мере относится и к сегодняшней России с тою лишь оговоркой, что здесь его действенность, в отличие от стран Запада, обусловливается новой политической обстановкой, приведшей к резкой активизации действий работников всех отраслей экономики, включая такие формы, как забастовочная борьба, возросшие требования работников к руководству предприятий.

Менеджеры банков все больше вовлекаются в деликатную сферу человеческих взаимоотношений, стремясь гармонизировать их с целью формирования единой эффективно работающей команды. На этом этапе они сталкиваются с множеством сложных проблем, значительная часть которых порождена изъянами во внутрибанковских коммуникациях. Речь вдет не о том, чтобы просто иметь конкретное число работников определенных специальностей и квалификации. Требуется эффективная заинтересованность сотрудников в результатах работы, их всесторонняя самоотдача. Этого нельзя добиться уже не только "палкой", но и изменениями в оплате труда. Отсюда возрастает роль менеджера в отла-живании и регулировании сложного комплекса межличностных отношений в банковском коллективе.

Известно, что престиж банка, равно как и социальная ответственность за результаты своей деятельности - важнейшее условие долговременного успеха на рынке, устойчивости в конкурентной борьбе не только за определенные клиентские группы, но даже за отдельных потребителей банковских продуктов.

В области менеджмента это проявилось в реализации концепции "человеческих отношений" и "поведенческом подходе к управлению". Данная концепция охватывает сложную систему человеческих контактов внутри банка и включающих отношения управленческого типа (между руководителями и подчиненными), а также горизонтального типа (между работниками одного уровня в процессе труда).

Игнорируя наличие таких отношений, пуская их развитие на самотек, можно вызвать отчуждение работников банка от его целей и задач, столкнуться с угрозой возникновения острых конфликтных ситуаций. Современный менеджмент исходит не только из безусловной необходимости, но и деловой выгодности управления внутрифирменными человеческими отношениями. Западный опыт свидетельствует, что

91

коммуникации в сфере трудовых отношений предназначены для выполнения целого ряда задач и достижения конкретных целей. Особое значение имеют следующие:

• обеспечение межличностных коммуникаций, развитие личного общения;
• изменение характера внутрифирменных изданий (многотиражек, бюллетеней и т.д.);
• улучшение информированности персонала о рыночной политике руководства банка. Особое значение для сотрудников имеет информация о социальных гарантиях, служебных передвижениях и уровне оплаты труда наемного персонала;
• оказание содействия работникам банка в ознакомлении с финансовой документацией. В некоторых банках США в дополнение к финансовой отчетности готовят специальные видеофильмы для персонала с целью разъяснения реального положения банка и проводят соответствующее обучение;
• организация обмена информацией между главной конторой и филиалами банка;
• разъяснение особенностей новых банковских технологий. Эта задача приобретает все большее значение в связи с постоянным совершенствованием последних, внедрение автоматизации, компьютеризации;
• повышение эффективности мер в области банковской безопасности;
• обеспечение персонала необходимой информацией о деятельности руководства. В условиях, когда отдельные филиалы банка размещены в разных регионах страны или мира, информация о деятельности центрального руководства приобретает особое значение для правильной ориентации и координации действий;
• информирование персонала о системе и порядке вознаграждений;
• обеспечение эффективной обратной связи. Приобщение всех менеджеров, работников банка в процессу принятия решений, формирование у последних чувства ответственности и причастности к принятию управленческих решений;
• разъяснение действующих правовых норм и инструкций.

Все работники банка должны быть уверены в том, что их мнение очень важно для руководства и они могут высказать

92

его свободно, открыто, а руководство всегда готово их выслушать и правильно отреагировать.

Очень важно далее воздействие на сотрудников банка посредством личного примера руководящего состава. Менеджеры банка все больше вовлекаются в деликатную сферу человеческих взаимоотношений, стремясь гармонизировать их с целью формирования единой эффективно работающей команды. Успех в деятельности современного банка определяется в значительной степени сплоченностью персонала, надежностью вертикальных и горизонтальных связей, доверительными, гармоничными и взаимовыгодными отношениями между руководством и сотрудниками. "Хорошая организация - самое выгодное вложение капитала" - гласит один из основных принципов управления.

Опыт Запада убеждает, что эффективность современной рыночной экономики лишь на одну треть зависит от оборудования и сырья, все остальное определяется духовно-интеллектуальным потенциалом как руководителей-менеджеров, так и рядовых сотрудников. Данное обстоятельство в полной мере учитывается крупнейшими банками, а также основными компаниями США. Сошлемся, например, на принципы менеджмента, применяемых в корпорации ИБМ:

• глубокая убежденность всех работников в этических ценностях, которыми руководствуется корпорация;
• возможность самостоятельного выбора наиболее интересного участка деятельности каждым служащим (в пределах допустимого);
• личная материальная заинтересованность работника (установление связи между прибылью и зарплатой);
• универсальность карьеры: привлечение работника к самым различным видам деятельности на протяжении службы в компании;
• личное участие сотрудников в принятии решений по проблемам деятельности корпорации;
• сочетание количественного контроля "по показателям" с осознанием каждым работником, чего от него ожидают;
• воспитание высокой корпоративной культуры: каждый работник обязан точно выполнять свои обязанности и представляет свою роль в компании без напоминаний и инструкций;

  93

• стремление к удовлетворению личных потребностей каждого работника;
• уважение индивидуализма как высшей категории ценностей на предприятии.

  Последний принцип, характерный для американского менталитета, служит базой кадровой политики, которая предусматривает:

• единый статус для всех работников независимо от положения на иерархической лестнице;
• привлечение на работу специалистов высшей квалификации. В условиях жесткой конкуренции успех бизнеса зависит от уровня подготовки работников;
• максимальное делегирование полномочий вплоть до самых низовых исполнителей с целью дать им почувствовать и осознать свои возможности в управленческой деятельности;
• "поощрение несогласия", т.е. стремления выразить свою точку зрения на положение дел.

Многие американские банки, компании внедряют собственные каналы "обратной связи" с руководством. Используется, например, программа "открытых дверей", когда любой сотрудник вправе обратиться к руководителю любого ранга. По крайней мере один раз в год каждый работник приглашается на беседу к руководителю своего начальника. Один раз в два года проводятся внутренние опросы общественного мнения, где в последней группе вопросов предлагается оценить своего непосредственного начальника. Опыт убеждает, что это - отличная мера предотвращения отрыва руководства от коллектива и реальной жизни.

На определенном этапе развития современной западной цивилизации, а точнее, в постиндустриальной, информационный период, стало очевидным, что старые отношения работника и работодателя уже не соответствуют реальности, не могут дать того выигрыша, который сулит новая эпоха. Именно профессиональная подготовка, эффективность труда заинтересованного человека, психологический комфорт, оптимизм становятся главными движущими силами сегодняшней экономики. Необходимо, чтобы люди радовались выходу на работу, с увлечением трудились, азартно боролись с конкурентами и честно их побеждали. Именно социальный заказ бизнеса вызвал столь большой интерес к "человековедению".

94

Отмеченное выше является достоянием не только американской практики. Японские менеджеры точно так же, как и американские, опираются на хорошее знание и учет закономерностей человеческих взаимоотношений. Наилучший способ добиться процветания - не отстранение, а максимальное приближение работников всех категорий к управлению фирмой, банком. Каждому сотруднику внушается, что его благосостояние зависит от благополучия фирмы.

Система "пожизненного найма" приобретает здесь реальный характер. Внутри фирмы идет конкуренция за право подняться вверх по служебной лестнице, поскольку реально этим правом могут воспользоваться не более 25-35% работников. Серьезное внимание уделяется обучению и переподготовке кадров, на что нередко затрачивается внерабочее время (до 15 часов в неделю).

Огромную роль играют так называемые "кружки качества", нацеленные на повышение эффективности работы. Уровень внедрения разработанных в кружках рационализаторских предложений достигает 85%, а ежегодный эффект составляет 20-25 млрд. долларов. Высоко ценятся личная преданность фирме и обществу, а также этические основы повседневного труда.

Главное же отличие японской модели состоит в том, что если в США ориентируются на индивидуальную инициативу и ответственность работника, то в Японии делают упор на коллективные решения и коллективную ответственность. Если в США важнейшей национальной чертой является индивидуализм, то в Японии - коллективизм.

Человеческий фактор в полной мере учитывается в банковской практике и других промышленно развитых стран. Приведем только один пример из практики ФРГ, который по нашему мнению достаточно красноречив. С 1990 года в "Дрезденер Банке" начато осуществление программ "Стимулирование возвращения женщин в профессиональную жизнь после рождения ребенка". Этой программой определено, что сотрудницы банка могут посвятить себя воспитанию своего ребенка до семи лет с сохранением права вернуться на работу в банк. В течение этого периода банк посылает женщинам по почте специальные брошюры, информирующие о появлении новых банковских продуктов и об основных изменениях в банковской деятельности, им

95

предоставляется возможность принять участие в различных учебных мероприятиях и семинарах, а в настоящее время готовятся специальные видео- и компьютерные программы для домашнего обучения. Все это позволяет женщинам поддерживать контакт с банком и облегчает их включение в работу в последующем. При возвращении же предусмотрено предоставление бывшим сотрудницам аналогичного рабочего места, расположенного вблизи от их местожительства, а при необходимости (и если позволяют возможности банка) и работы в течение неполного рабочего дня. На наш взгляд, это - не просто проявление гуманизма, но огромного внимания к своим сотрудникам.

Что касается российского национального характера и специфики наших социально-экономических условий , то они скорее ближе к японской модели, чем к американской. Любое заимствование полезно, если при этом самым серьезным образом учитывается собственная специфика, особенности массового сознания населения. На руинах плановой экономики, разорванных экономических связей не сможет появиться рыночная экономика, пока не перестроится общественная психология.

На Западе для создания деловой атмосферы на предприятии используются следующие методы:

• сокращении дистанции;
• этика лидерства;
• клиент - самое важное лицо;
• устранение и предупреждение конфликтов.

Здесь повсеместно полагают, что решающим средством улучшения взаимопонимания в любом трудовом коллективе служит уменьшение, а еще лучше устранение чувства дистанции между руководителями и сотрудниками, активизация общения и по вертикали и по горизонтали.

Недостаток взаимодействия, удаленность друг от друга в прямом и переносном смысле рождают недоверие и взаимное непонимание. Так, выявлено, что эффективность личного общения падает до 10%, если в рамках трудового процесса людей разделяет расстояние всего 12 метров. Средством уменьшения дистанции становятся общие столовые, единые автостоянки, отказ от персональных лифтов. Все чаще практикуется система "открытых офисов", когда отдельные кабинеты имеют только руководители самого высокого

96

ранга, а менеджеры управляют людьми и бизнесом непосредственно в подразделениях. Все чаще, для того чтобы лучше изучить характер обслуживания клиентуры, руководители работают определенное время на рабочих местах исполнителей.

На многих американских предприятиях все работники -от подсобного рабочего до хозяина фирмы - называют друг друга по имени.

Помогает сплачивать коллективы совместный семейный отдых менеджеров и рабочих. Такие меры демократизации отношений не только не снижают авторитета руководителей, но, напротив, существенно поднимают его, способствуя улучшению взаимопонимания.

Обязательный принцип менеджмента - никогда не забывать регулярно отмечать заслуги и ценность для коллектива каждого работника. Самое ценное для человека - провозглашение в коллективе его собственного имени, признание заслуг. Эффективные стимуляторы - различные поощрения, памятные подарки, продвижение по службе и т.д.

В сфере интересов менеджеров - забота об учебе, постоянном повышении квалификации сотрудников. В США, Японии и других развитых странах на это денег не жалеют. И не случайно: опыт показал, что затраты на обучение людей дают обычно больше, чем вложения в улучшение технической оснащенности бизнеса.

Важный фактор в коммуникациях - служебная этика, личное поведение руководителя, стиль его контактов с подчиненными. В западной практике его кредо формулируется следующим образом:

• быть примером деловитости, активности, предприимчивости и точности для всех сотрудников;
• поддерживать ровные, нормальные взаимоотношения со всеми подчиненными;
• быть всегда справедливым и не иметь "любимчиков";
• ставить задачи подчиненным, сообразуясь с их способностями и возможностями;
• доверять подчиненным, делигировать ответственность, распределяя ее по всей служебной лестнице;
• не опекать излишне сотрудников, не вмешиваться в детали, дать возможность проявить инициативу;
• смело идти на риск, побуждая к этому и подчиненных;

  97

• при возникновении сложных ситуаций сохранять самообладание, еще и еще раз анализировать течение событий и находить выход из любого трудного положения;
• не переносить личные обиды и неприязнь на деловые отношения, помнить каждого по имени и отчеству, здороваться первым;
• претензии подчиненным высказывать лично, по конкретному поводу и, как правило, наедине;
• не командовать, не приказывать, а воодушевлять людей, формировать вокруг себя коллектив единомышленников.

Все это, на наш взгляд, целесообразно принять на вооружение российским менеджерам. Есть еще одно положение, относящееся к служебной этике, имеющее особую актуальность в различных деловых и властных структурах современной России. Это - сохранение собственного достоинства, абсолютная честность во всех служебных и личных делах. В глазах подчиненных резко снижают авторитет руководителя поспешные решения или несерьезные призывы, не подкрепленные реальность.

Особая область отношений в менеджменте, прежде всего в банковском - с клиентурой. Это - важная часть коммуникационных связей. Нет более ответственной заботы для менеджера, чем забота о клиенте, который пришел в банк. В США в холле одного из банков висит плакат: "Кто такой клиент? Клиент - самое важное лицо в нашем банке, как бы он к нам не обращался - лично или по почте. Клиент не зависит от нас, мы зависим от него. Клиент - не помеха в работе, а смысл нашего существования. Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, он оказывает нам любезность, предоставляя такую возможность. Наше дело - решать проблемы клиента с выгодой для него и для нас".

В странах развитой рыночной экономики данная проблема практически решена. Источники своей выгоды понимает каждый работник, отсюда, невнимательность, грубость по отношению к клиенту - редкое исключение. Наоборот, банк, компании соревнуются в обходительности по отношению к клиенту. Улыбка, доброжелательность, готовность помочь - там это естественно, привычные элемент поведения. Некомпетентность в обращении с клиентами подрывает авторитет банка и влияет на общественное мнение. Заметим,

98

что в работе с клиентами помимо усилий по обеспечению высокого качества обслуживания могут применяться методы установления неформальных отношений (как и в секторе сотрудников). Например, западногерманский "Кельнер Банк" организует для своих клиентов информационные туристические поездки.

Проводимые в различных странах исследования мотивов выбора банков клиентами показывают, что на первое место клиенты ставят качество и количество предоставляемых банковских услуг, далее - уровень цен таких услуг в банке и в банках-конкурентах, понимание нужд клиентов, быстрота проведения операций и лишь на последнем месте фигурирует тот факт, что клиент пользовался этим банком раньше. Это доказывает гибкость в психологии клиентов и в их отношении к выбору банков. С одной стороны облегчается для банков борьба с конкурентами за клиентов, с другой, повышается значение таких факторов в организации банковской деятельности, которые носят не только экономический, но и чисто психологический характер. Например, в опросных листах, рассылаемых клиентам банком "Си-титраст" в Нъю-Хейвене (США) имеются вопросы о том, как долго пришлось ждать клиенту секретаря или иного ответственного работника отделения, как представился и во что был одет работник банка, как обращался к клиенту, -по имени или же разговор носил сугубо бюрократический характер и т.д. Цель этих вопросов - постараться выяснить насколько поддерживается в отделениях банка атмосфера понимания нужд клиентов, дружественного отношения к ним, искреннего участия в проблемах клиента. Особым вопросом, который наверное вызовет грустную улыбку у российского человека, является такой: "Сказал ли Вам работник банка "спасибо" после того, как услуга была предостав-лена?". Следует заметить, что в США первыми, кто говорит "спасибо" в общественных местах: магазинах, почтовых отделениях, банках, являются именно работники этих учреждений, которые благодарят посетителей за то, что те пришли и воспользовались той или иной услугой, купили ту или иную вещь. Проблема вежливости в современном бизнесе могла бы стать основой самостоятельного интересного исследования. Однако российские социологи и психологи не проявляют пока к ней особого интереса. Между тем в

99

стремлении к постижению рыночных принципов экономики и нам не следует забывать, что вежливость, является не просто нормой поведения в любом цивилизованном обществе, в рыночной экономике она становится экономическим фактором, формирующим мотивации потребителей.

В России же в области культуры работы с клиентурой банки отнюдь не преуспевают. Ничто не действует так удручающе на клиента, как ожидание у окошка, пока ничем не занятый и явно неопытный сотрудник не снизойдет к нему с вопросом: "Вам что-то надо?". Вежливые формы обращения, такие, как "Что я могу для Вас сделать?" или "Вас уже обслуживают?", ничего не стоят, но оказывают огромное воздействие. Путем внутрипроизводственных тренировок необходимо довести до сознания сотрудников, какое значение имеют их формы поведения для успеха банка на длительную перспективу. Во многих российских банках еще не понимают, что большее значение имеет внешний вид персонала: аккуратная одежда и даже консервативный фасон стрижки. Банки, которые из соображений экономии для обслуживания клиентов привлекают совсем юных сотрудников, чаще девушек, скоро обнаруживают, что клиенты начинают требовать или более высокого уровня обслуживания, или меняют банк. Молодые сотрудницы, полирующие ногти где-то в глубине помещения или обсуждающие новинки моды, которых часто можно только с трудом дозваться, ед-ва-ли могут что-то добавить к позитивному имиджу банка.

Ввиду стремительных темпов развития инновационных банковских продуктов появляется настоятельная потребность в повышении квалификации кадров. Здесь имеет место еще одна возможность связать клиентов с банком посредством консультаций специалистов. Эти профессиональные знания можно дополнительно продемонстрировать и подкрепить путем выпуска информационных брошюр, рекламных материалов, листовок, проспектов. Профессиональная осведомленность может найти свое выражение и в индивидуальной переписке. Все банки призваны стремиться привлекать своих клиентов к новым финансовым продуктам наиболее компетентным образом и доводить до их сведения как можно больше информации об этих продуктах. Только информированные клиенты охотно принимают решения по поводу предложений банка. Представляется весьма сомнительным

100

такое положение, когда банк должен сам нести ответственность за принятие решения. Все решения по банковским операциям должны исходить от клиентов, поскольку никто не может освободить клиента от юридической ответственности за его действия.

Клиент, его запросы и пожелания, их удовлетворение -отправная точка маркетинга. Выбор банка может быть продиктован тем, что банк находится близко к месту его работы, тем, что услуги банка относительно дешевы и тем, что банк имеет высокую репутацию в городе, наконец, тем, что банк предлагает такие услуги, которых нет в других местных банках. Банк, его работники, заинтересованные в клиентуре, призваны выступать не только в качестве одной из сторон в финансовой операции, но и в качестве консультантов клиента, кровно заинтересованных в его благополучии, в упрочении его финансового положения. Ведь клиент - равноправный партнер банка, которого важно "не упустить". Для этого нужно подробно разъяснить ему возможные варианты сделки, порекомендовать наиболее для него выигрышные.

Рассмотрим "дорожку шагов" сотрудников банка и клиента при заключении, например, кредитного договора. Прежде всего потенциальному клиенту следует разъяснить, что банк пожелает иметь с ним дело только в том случае, если он надежный партнер. Поэтому сначала надо выяснить, каким образом клиент намерен обеспечить займ. Здесь для банка важна не столько ценность залога, сколько его ликвидность. Наличие ценностей, которые клиент предлагает в залог, еще не гарантирует согласия банка. Как известно, виды обеспечения кредита бывают разные: кредиты с внешним обеспечением (гарантии других банков, фирм, высокая собственная репутация заемщика) и кредиты с внутренним обеспечением (баланс предприятия, разного рода залоги и т.п.). С точки зрения банка самым привлекательным видом обеспечения являются облигации на предъявителя, ценные бумаги, котирующиеся на бирже, другие, имеющие достаточную ценность документы. Банку не сложно обеспечить их сохранность - достаточно поместить в сейф. В настоящее время банками охотно принимаются в качестве залога "золотые" сертификаты Министерства финансов и облига-ции Внешэкономбанка.

Если такого у клиента нет, то можно порекомендовать ему использовать в качестве обеспечения кредита имеющуюся

101

недвижимость, а также высоколиквидные товары на складах. Для банков вариант залога под недвижимость привлекателен, но только в случае ее ликвидности. Этому следует уделить особое внимание, поскольку в последнее время ряд банков так и не смог реализовать полученную за невозвращенный кредит недвижимость. Когда представители банка вместе с клиентом убедились в качестве обеспечения кредита, имеющегося в распоряжении клиента, ему рекомендуют подготовить и передать в банк заявку на предоставление кредита. Сотрудникам банка нужно помочь клиенту при ее составлении. В данном документе нужно указать полное наименование фирмы, ее юридический статус; банковские реквизиты; фамилию, имя и отчество руководителя фирмы и главного бухгалтера; сумму и срок кредита; цель кредитования; причины, побудившие обратиться за кредитом; что предлагается в качестве обеспечения кредита.

После изучения заявки банк приглашает клиента на встречу, где следует выяснить все интересующие банк детали, получить дополнительную информацию. Следует, в частности, попросить клиента подтвердить документально юридический статус его фирмы, его полномочия в качестве представителя. Клиенту посоветуют представить банку для внимательного изучения финансовые отчеты и балансы. В активах в первую очередь следует обратить внимание на наличие долгов по дочерним предприятиям, а в пассиве -на ссуды других банков и долговые обязательства. Следует постараться выяснить, насколько успешной была деятельность на рынке фирмы, которую клиент представляет. Следующий шаг - подготовка экономического обоснования кредита. В первую очередь анализируется, имеются ли какие-либо препятствия юридического характера на пути предлагаемого проекта. Затем подробно нужно изучить вопросы транспорта, связи, хранения и реализации. Следующий момент - изучение экономического положения партнеров фирмы клиента. Наконец, нужно получить с клиента достоверную информацию о руководстве фирмы, оценить результаты, достигнутые в бизнесе, учесть опыт, возраст, прежние связи с банками. Если у представителей банка в ходе изучения положения дел у клиента появятся новые вопросы, в частности, по сумме, срокам и обеспечению кредита, то возможно понадобится еще одна или несколько

102

последующих встреч. Лишь когда будет достигнута договоренность с клиентом по всем вопросам, реально перейти к непосредственному оформлению кредита. Прежде чем клиент получит деньги у банка, он должен представить ему следующие документы: кредитный договор, заявление на получение кредита, срочное обязательство, устав фирмы, учредительный договор, свидетельство о регистрации, приказы о назначении руководства фирмы, договор о залоге, рублевый и валютный баланс фирмы, экономическое обоснование кредита и копии контрактов под кредит.

После предоставления кредита банк, заинтересованный в своевременном возврате ссуды, призван постоянно следить за тем, как используются заемные средства, каково экономическое положение клиента и в случае возникающей опасности для интересов банка быстро принимать необходимые меры для уменьшения риска невозврата кредита вовремя.

На каждом этапе общения с клиентом, в том числе в рамках разработки и выполнения договора о кредите, следует разъяснять клиенту его возможности, подсказывать наиболее эффективные пути реализации намеченного, все время помятуя, что благосостояние клиента - это благосостояние его банка.

В основе советов, которые банки дают своим клиентам, лежит доверие последних к дееспособности банков и профессионализму консультантов. Причем доверие - это неотъемлемая предпосылка исполнения операций с деньгами, и прежде всего связанных с вложением денег. Другой вывод - необходимость коллективной и профессиональной организации рекламы. Например, опыт банков, связывающих предоставление своих услуг с определенными льготами в покупке потребительских товаров представляется весьма интересным.

Способы рекламы банковских услуг, которые становятся все сложнее, преимущественно и предопределяют доверие клиентов, которые плохо разбираются в экономических вопросах и едва ли могут понять то, что предлагает им банк. Многообразие финансовых инструментов и возможностей финансирования, получивших развитие на Западе и постепенно проникающих в российскую банковскую систему, требуют, чтобы клиент или сам начал основательно вникать

103

в существо дела, или уверовал в профессиональную компетентность банковского сотрудника, который его консультирует. В условиях высокоразвитой системы банковских операций многие услуги похожи друг на друга, их отличия носят порой сугубо технический характер и не являются значительными. Тем не менее западные банки умеют использовать эти особенности услуг в целях рекламы. Например, расположенный в Нью-Хейвене "Коннектикут бэйк энд траст" предложил свои клиентам новый вид банковского счета, который в зависимости от желания вкладчика может использоваться и как чековый и как сберегательный счет, приносящий процентный доход. В ходе рекламной кампании для нового счета был разработан простой зрительный образ, воплощенный в комбинации трех основных цветов: желтом, красном и зеленом, символизирующих три основных качественных параметра этого счета. Последнее сводится к выписке чеков, платежам процентов и образованию некоторого страхового фонда на случай, если объем выписанных чеков превысит основную сумму вклада. Трехцветными плакатами были украшены городские отделения банка, появилась реклама на телевидении. Главный мотив состоял в том, что язык банковских операций сложен для понимания, существует множество ввдов банковских услуг, в которых трудно порой разобраться, но вот предлагается счет, позволяющий его владельцу практически не вникать в технические тонкости и выбирать лишь модель удовлетворения финансовых потребностей. Иными словами, отправными пунктами рекламы стали создание зрительного образа предлагаемых услуг и подчеркивания не столько особенностей самого счета, сколько потребностей клиентов банка, которые могли быть удовлетворены с помощью предлагаемой новой услуги. Кроме того, психологически точно было выбрано название счета - "СНЭП" (от английского выражения Simple New Approach to Checking - Простое новое средство использования чекового счета). Рекламная брошюра банка, посвященная новому счету, телевизионная реклама, плакаты в банковских отделениях несли в себе одну мысль: предлагаемый счет прост и легок в использовании.

Подчеркивание легкости новой банковской услуги является важным принципом банковской рекламы, когда затруднен процесс создания запоминающегося зрительного образа.

104

Сегодня этот принцип находит отражение в объясняющих комментариях или в заголовке рекламного объявления. Так в условиях довольно жесткой конкуренции с другими кредитными учреждениями коммерческие банка США были вынуждены искать такую форму рекламы новых счетов, чтобы привлечь больше вкладчиков. Один из крупнейших американских банков "Бэнк Америка корпорейшин" заказал рекламному агентству "Грэй адвертисинг" разработку рекламного объявления нового счета, открытого "Бэнк Америка". Ключом к успеху стало название счета "Чековый счет инвесторов" и основная фраза рекламного объявления "Чековый счет с доходом как от инвестиций". В результате проведения рекламной кампании с использованием газет и телевидения в течение трех месяцев после введения новых счетов в "Бэнк Америка" объем вкладов на них составил примерно 49% от суммарного объема вкладов на аналогичных счетах в пяти крупнейших калифорнийских коммерческих банков, включая и "Бэнк Америка". Нередко в проведении рекламы новых услуг банки стараются действовать сообща с промышленными и торговыми фирмами. Последнее позволяет банкам связывать свои услуги с услугами этих фирм и тем самым добиваться большего воздействия рекламы на зрительное восприятие будущих клиентов. Смысл таких совместных действий состоит в том, что банки устанавливают для своих клиентов определенные льготы в покупке товаров. Например, каждый клиент "Сититраст" получил уведомление о том, что один чек, свидетельствующий о снятии клиентом средств со счета с помощью банковского автомата-кассира в течение определенного времени (примерно двух недель), дает право на покупку кондитерских изделий в популярном городском кафе со скидкой в размере 1 доллара.

Другой пример - рекламная кампания чековых счетов и чековых книжек крупнейшего американского банка "Ситибэнк" накануне рождественских праздников - времени массовых распродаж товаров крупнейшими американскими универмагами. Согласно банковской рекламе, каждый, кто вложит в банк 100 долларов и откроет чековый счет, получил банковский сертификат на 25 долларов, который может быть предъявлен в универмаге одной из крупнейших в США торговых фирм "Мейси" при совершении

105

покупки на 100 долларов и более. Таким образом, владельцы банковских счетов в "Ситибанк" в отличие от других покупателей получают возможность купить товар на 25 долларов дешевле. Кроме того, владельцы чекового счета, открытого в конце ноября - начале декабря освобождаются на три месяца от платежей пошлины за ведение счета банком.

Приведенные примеры показывают стремление банков любыми способами связать чисто технически и трудно улавливаемые тонкости финансовых услуг с запоминающимся зрительным образом или с понятной, не нуждающейся в специальном объяснении льготой.

Применительно к России рыночных ниш, за счет которых банк может приобрести авторитет среди клиентов, можно назвать немало. Одна из них- персофицированный подход при обслуживании клиентов. В современных условиях реально расположить к себе клиентов только персональной работой с каждым из них, ибо что хорошо для одного, не всегда оптимально для другого. Банк-помощник, банк-советчик, банк-консультант, такой стиль работы наиболее перспективен.

Так, Тверьуниверсалбанк создал специализированное подразделение "Группа по комплексному обслуживанию частных лиц". Это - часть программы банка, нацеленная на значительное повышение качества и расширение спектра услуг. Подразделение ведет работу с клиентами, неснижаемый остаток у которых по вкладу не менее 2500 долларов США. Обслуживание в этом случае бесплатное. К каждому такому клиенту прикреплен индивидуальный менеджер, занимающийся разработкой и предложением вариантов размещения средств. Такая форма работы характерна не только для Твери или Москвы, но и для других регионов, в которых расположены филиалы банка.

Кредо многих банков - индивидуальная работа с клиентами. Клиент приходит в банк и просит, чтобы ему объяснили, как лучше, выгоднее использовать имеющиеся деньги. Анализируя ситуацию, занимаясь совместными расчетами, сотрудник банка и клиент в процессе обсуждения вырабатывают общую схему управления финансовыми активами потребителя. Здесь существует немало возможностей. Так, по роду деятельности у ряда хозяйственных структур образуются значительные остатки денежных средств, свободных от

106

использования на - 2 дня. Эти средства банки принимают в оборот на платной основе, заранее оговаривая подобную ситуацию в договорах расчетно-кассового обслуживания.

Для своих клиентов банк осуществляет экспертизу хозяйственных договоров, финансовых проектов на предмет их экономической эффективности. Плюс к этому банк может открыть у себя счет аудиторской фирме, которая консультирует и клиентов банка. Банк всегда очень заинтересован в стабильности своих клиентов. Чем стабильнее клиенты, тем прочнее положение банка. Это взаимовыгодно.

Для наиболее крупных клиентов расчетно-кассовое обслуживание в ряде российских банков осуществляется посредством модемной связи с использованием программного комплекса "Клиент-банк". Это перспективное направление развития банковских услуг. В рамках указанной услуги банк может установить компьютер в офисах наиболее важных клиентов и с помощью модемной связи осуществлять постоянные с ним контакты. Такая форма взаимоотношений позволяет сэкономить значительное время клиента и самого банка, существенно снизить бумажный документооборот между ними, повысить мобильность использования денежных средств. Для клиентов, которые не могут позволить себе установить дорогостоящее оборудование, работающее исключительно на электронную связь с банком, эффективно предложить использование "платежных дискет", заполняемых клиентом у себя в офисе или непосредственно в банке и служащих носителем информации о необходимости совершения операций по счету данного клиента. Подобные дискеты передаются банковскому работнику, который выводит соответствующую информацию на экран своего компьютера и осуществляет необходимые операции. Сохранность и подлинность передаваемой на дискетах информации достигается с помощью паролей или кодов (известных лишь клиенту и банку), регулярно изменяемых по согласованию сторон.

Другая возможность для банка повысить свой имидж у клиентов - своевременное внедрение продукта на рынок, поскольку ключ к успеху - в опережении спроса. Например, ТОРИбанк предложил новую услугу для физических лиц - смешанный вид вклада. Этот вклад предназначен для тех, кто хочет использовать депозитный вклад не только для

107

сохранения средств от инфляции, но и для получения дохода. С этой целью ТОРИбанк предлагает своим клиентам поделить свой капитал на две части рублевую и валютную. Причем их соотношение определяется клиентом самостоятельно в соответствии с предполагаемым ростом курса доллара. В зависимости от установленного соотношения рубли-валюта на вкладе изменяются и начисляются по вкладу ставки.

Московский филиал Тверьуниверсалбанка представил новые условия хранения вкладов для юридических лиц. Банк предложил открывать плавающий депозит с указанием минимального остатка средств на счете. Этот вид депозита предполагает, что клиент может пополнять сумму депозита и снимать часть средств в течение срока договора (от з месяцев до одного года), сохраняя постоянным минимальный остаток.

Несомненно весьма эффективна вексельная программа Тверьуниверсалбанка. Эта программа - самая масштабная в России - предусматривает выпуск дисконтных векселей на сумму 3,1 трлн, рублей, которые используются в первую очередь для разрешения кризиса неплатежей и кредитования региональных администраций и предприятий. В настоящий момент из 3-триллионной эмиссии находятся в обращении векселя приблизительно на 600 млрд. рублей, а остальные уже погашены.

Программа получила настолько широкое развитие, что если банк рухнет, это вызовет дестабилизацию многих отраслей промышленности.

МОСТ-банк расширил спектр услуг владельцам пластиковых карточек. Ранее для каждого вида карточек необходимо было открывать особый счет, а затем следить за состоянием нескольких счетов, правильно и своевременно их пополнять. Для банка в такой системе особых неудобств нет, а для клиента есть, и немалые. Выход в мировой практике известен - все карточки должны обслуживаться с одного счета ее владельца. Именно такую задачу поставил перед собой МОСТ-банк и успешно ее решил, став первым в России банком, предоставившим своим клиентам возможность быть одновременно обладателем карточек двух международных платежных систем "VISA" и "Euro-card/MasterCard" и дебетовых карточек "МОСТ-Банка" в

108

любом "наборе" и в любом количестве, открыв при этом всего один специальный счет. Клиент волен сам выбирать -воспользоваться ли возможностью проводить все расчеты с одного счета или открывать специальный счет для каждой карточки, владельцем которой он хочет стать. Еще одно новшество для владельцев карточек "VISA" - все банкоматы МОСТ-банка открыты для обслуживания карточек этого типа независимо от того, российским или западным банком они эмитированы.

Оргбанк, привлекая средства по депозитным договорам, ориентируется не только на крупных, но и на средних вкладчиков - физических лиц. Тверьуниверсалбанк принимает вклады на депозит с ежемесячной выплатой процентов. Срок депозитного договора варьируется от 1 месяца до 1 года. Иной механизм работы с депозитными сертификатами существует в коммерческом банке "Ялосбанк". Этот банк проводит аукционные торги по выпущенным им только для предприятий краткосрочным депозитным сертификатам. Такие сертификаты интересны хозяйствующим субъектам по двум причинам. Во-первых, срок их обращения оптимален в связи с недолгим периодом изъятия средств из оборота. Во-вторых, налог на доход составляет 15%, что более чем в 2 раза меньше ставки налога по депозитным вкладам юридических лиц.

Многовариантность услуг, предоставляемых банками, позволяет сделать вывод о том, что банковские структуры заинтересованы не только получить максимальную прибыль от своих операций на денежном рынке, но и приумножить капитал клиентов.

Еще один вариант расширения клиентуры - обеспечение гибкого регулирования объема предоставляемых услуг в соответствии со спросом на них. Является аксиомой банковского бизнеса то, что банки должны уделять особую роль поиску новых продуктов, находить новые рынки сбыта. Конкурентоспособность банка, а значит и его продуктов - в постоянном совершенствовании, в поиске идей, обновлении банковских продуктов. В расчете на какую-то одну услугу невозможно "делать деньги" до бесконечности. Успев на рынке услуг первым, можно достичь хороших коммерческих результатов, после чего необходимо "снасти перенести в другой водоем". Ключ к успеху - в опережении спроса.

109

Характерны следующие тенденции в использовании западного опыта банковского бизнеса в России.

1. Опыт стран с развитой рыночной экономикой используется во все возрастающих масштабах, во все новых сферах, в полной мере учитывается при определении рыночных преобразований.
2. Если первое время опыт стран Запада применялся практически без корректив на специфику российской действительности, то сейчас наши особенности принимаются во внимание значительно масштабнее.
3. Все шире принимаются во внимание ошибки и трудности, имевшие место в рамках рыночных преобразований хозяйственно развитых стран, с целью недопущения или своевременного устранения их негативных последствий в России.
4. При осуществлении рыночных акций банкиры, предприниматели все чаще опираются на отечественную практику, а не на достижения в этой области Запада.
5. Особенно широко результаты западной рыночной практики используются в сфере информации, автоматизации и компьютеризации банковского бизнеса, внедрения пластиковых карточек.
6. Опыт западных банков в полной мере применяется российскими кредитными учреждениями в области международных отношений.
7. Большое значение практика банковских организаций государств с рыночной экономикой имеет при организационных, структурных перестройках российских банков.
8. В возрастающих масштабах изучается и внедряется в российскую практику западный опыт оценки и минимизации риска при осуществлении различных банковских операций.
9. В полной мере принимаются во внимание достижения западных банков по постоянному расширению всего спектра банковских продуктов, предоставлению их клиентуре в комплексе, в единой системе.
10. Все более заметным становится применение опыта развитых государств Европы, Америки и Азии в повышении рентабельности и прибыльности банковского бизнеса, в том числе и в сокращении неоправданных расходов.
11. В возрастающих масштабах внедряется опыт банков развитых стран в организации и совершенствовании комму-никационной политики, учете в полной мере человеческого фактора, необходимости своевременного и полнокровного решения социальных проблем банковского коллектива.

    110

12. На самый передний край выступает тщательное изучение и использование последних достижений банковского маркетинга с учетом российских реалий.
13. По опыту Запада банки России все энергичнее внедряют стратегическое, перспективное планирование, систему контроллинга.

111